Что такое голосовой ИИ‑агент и зачем он нужен бизнесу

Чат-боты и IVR-меню — вчерашний день. Они ходят по жёстким скриптам, не помнят, о чём говорили пять минут назад, и запросто выводят клиента из себя.

На смену приходит другой подход: AI-агенты — программы, которые доводят задачу до результата без участия оператора. По сути, это автономные интеллектуальные системы: они взаимодействуют с внешним миром, принимают решения сами и не застревают на «нажмите 1, затем 2».

Построенные на больших языковых моделях, такие агенты умеют планировать шаги, держать контекст разговора и подключаться к сервисам компании. Поэтому это не «скриптовый бот с наклейкой ИИ», а инструмент другого порядка.

Более подробно почему так, рассказали в статье:

ИИ-агенту достаточно задать цель и выдать инструменты. Он сам проложит маршрут: найдёт нужные данные, уточнит детали, ответит клиенту.

Он помнит историю общения, улавливает настроение собеседника и действует в рамках заданной политики безопасности — выйти за инструкции нельзя.

Внутри у него, грубо говоря, три блока: память (контекст), планировщик на базе LLM и исполнитель действий, который ходит в API и запускает операции. Такой набор позволяет не только «говорить», но и делать: оформить возврат, поменять тариф, найти остатки на складе.

Голосовой агент ощущается почти как живой человек: реагирует быстрее секунды; модели подавляют шум, понимают перебивания и паузы — разговор получается естественным и не утомляет.

Западные компании уже снимают с клиентов рутину с помощью таких систем. У Sierra.ai агенты делают на удивление приземлённые, но полезные вещи: отправляют сигналы на радио, помогают подобрать бельё, разбираются с домашней охранной системой — и всё это без очереди на линии. Результат понятный: больше обслуженных запросов без расширения штата и меньше конфликтов между качеством сервиса и его ценой.

В РФ мы работаем над своей альтернативой. Targetai предлагает конструктор агентов, которые работают как виртуальные сотрудники: подключаются к базе знаний, CRM и внутренним API, чтобы решить вопрос клиента. Данные остаются в инфраструктуре заказчика — это принципиально.

Агенты масштабируются до тысяч параллельных диалогов и уходят в любой канал — телефонию, веб-чат, мессенджеры. Встроенные панели позволяют прослушать диалог, посмотреть «чёрный ящик» действий и при необходимости подкрутить поведение агента на лету. Почти как наблюдать за стажёром, только без стресса.

LLM-агенты помогают сервисным командам перейти от «скриптового бота» к персональному ассистенту. В Targetai такие ассистенты автоматизируют до 100 % обращений и при этом поднимают CSI. Секрет в интеграциях: база знаний, CRM, внешние сервисы — всё подключено, поэтому агент закрывает и простые, и сложные вопросы; если нужно, к разговору мягко подключается вторая линия поддержки.

За счёт памяти и понимания контекста диалог становится персональным: агент держит тон и стиль бренда, не теряет нить, учится новым темам за сутки и спокойно переживает пики нагрузки. Модель оплаты — только за фактические обращения, отсюда снижение стоимости контакта в 2–3 раза.

Что получает поддержка: — автоматизация до 100 % обращений, CSI >80 %, масштаб без стресса и снижение стоимости контакта в 2–3 раза.

В продажах агенты уверенно чувствуют себя в холодных звонках и лидогенерации. По опыту заказчиков Targetai, стоимость лида падает на 40 % относительно SMS-рассылок, а конверсия выше на 25 % по сравнению с обычными робозвонками. Агент берёт контакты из CRM/CDP, сам дозванивается, после разговора отправляет результаты обратно в систему и не забывает про допродажи — ссылки на товары уедут в SMS или мессенджеры.

Кампании на LLM-агентах дают конверсию в целевое действие 5–25 %, помогают вернуть до 20 % ушедших клиентов и поднять ретеншн в 1,5 раза. Плюс техника: определение автоответчиков, удобное время дозвона, контактность от 40 % и масштабируемая телефония — до 10 млн контактов в день при достижимой дозваниваемости 40–80 %.

Ключевые цифры: — −40 % к стоимости лида, +25 % к конверсии vs робозвонков, 5–25 % в целевое действие, возврат до 20 % клиентов, ретеншн ×1,5; масштаб до 10 млн контактов/день.

Здесь агенты выступают как виртуальные рекрутеры и тренеры. Они автоматизируют первичный поиск и квалификацию кандидатов — мы Targetai заявляем рост эффективности в 4 раза. Агент сам дозванивается, проводит интервью, суммирует ответы и складывает всё во внутреннюю базу. Далее система отбирает подходящих по критериям и способна обработать сотни тысяч анкет, закрывая массовые вакансии за считаные дни.

Обучение — вторая сильная сторона. Тренажёры на базе LLM отрабатывают навыки продаж, работу с возражениями и «чтение» разных типов клиентов. В среднем это даёт +25–40 % к продажам.

Что важно для HR: — 4× эффективность найма, быстрый скрининг больших массивов, тренажёры с приростом продаж 25–40 %.

В коллекшне ИИ-агенты звучат убедительнее и человечнее, чем классические автоинформаторы. Они напоминают о задолженности, подстраиваясь под тон клиента, и работают в режимах Pre/Soft/Hard-collection.

Режимы работы: — Pre-collection: ответы на популярные вопросы, идентификация, уведомления, переключение на оператора при необходимости. — Soft-collection: установление контакта, обсуждение сроков и способов погашения, предложения по реструктуризации, эскалация при сложных случаях. — Hard-collection: мотивация к полному или частичному погашению.

Весь процесс выстроен в соответствии с 230-ФЗ: общение корректное и предсказуемое, требования законодательства соблюдаются.

AI-агенты — это не «прокачанные чат-боты», а другой класс систем. Они соединяют понимание языка, память, планирование и реальные действия. Такой ассистент не просто ведёт диалог — он решает задачу за клиента: отправляет сигнал на спутник, подбирает товары, оформляет возвраты, удерживает подписчиков. Отсюда и эффект: агент становится новым «лицом» бренда.

И в этом, собственно, суть «агентной революции»: компания получает персональный инструмент роста уже сегодня — и задаёт стандарт клиентского опыта на завтра.

Прикоснуться к будущему коммуникаций можно уже сегодня на нашем сайте:

Только топовые инновации и новости голосового ИИ на нашем аккаунте: подписывайтесь на наш VC.ru — здесь будут самые свежие материалы о голосовом ИИ, наработки, обновления и практические кейсы Targetai.