«Вспомните Тони Старка из Marvel — могущественным его делает костюм с ИИ-помощником. Эту же логику мы применяем к операторам в Альфа-Банке»

Рассказываем о работе контакт-центра, в котором 80% процессов автоматизированы.

Службы поддержки больших компаний больше не похожи на стереотипную картинку из фильмов, где в тесном опен-спейсе ютятся сотни операторов, хаотично принимающих звонки. Современный контакт-центр в Альфа-Банке — это целая экосистема с множеством проектов, подразделений и инноваций, работающих в формате единой платформы.

Реальные сотрудники и искусственный интеллект дополняют друг друга так же, как «очень интеллектуальная система» Джарвис на подмоге у Железного человека. Рассказываем, как современные технологии превращают специалистов поддержки Альфы в сотрудников с совершенно уникальными и универсальными качествами, которые помогают клиентам быстро и точно решить любой вопрос.

Что, прежде всего, даёт клиентам банка подход «единой платформы», который применяется в контакт-центре Альфы? Для них это значит, что сюда больше не нужно дозваниваться и часами ждать свободного специалиста. Сервис выстроен не в мире компании, как было принято ещё совсем недавно, а в мире пользователя. Обратиться в поддержку Альфы можно в приложении и на сайте, по телефону, в соцсетях, сервисах-отзовиках; текстом и голосом.

Среднее время ответа первой — оперативной — линии обычно не превышает 30–60 секунд: на 50% меньше, чем два года назад. Решение большинства вопросов при этом занимает до пяти минут. Первую линию в банке ещё называют группой быстрого реагирования. На неё приходится 89% всех обращений.

Ещё есть вторая линия, она разбирает сложные кейсы, требующие больше внимания. Когда вопрос требует более детальной проработки, клиенту сообщают, сколько именно времени понадобится.

Банк стремится развивать сервис, который не только отвечает ожиданиям, а предвосхищает их. Следуя этому принципу, Альфе удалось создать не просто технологичный контакт-центр, а бенчмарк для всей индустрии. Например, уровень автоматизации в подразделении заметно выше рынка и превышает 80%, а его прогрессивные стандарты подтверждают на мировом уровне. Недавно контакт-центр Альфы прошёл повторную международную сертификацию по стандарту ISO — такой сертификат есть только у двух банков в России.

При этом банк не ставит цель автоматизировать все процессы: в приоритете Альфы — баланс между эффективностью работы контакт-центра и удовлетворённостью клиентов. В частности, это выражается в том, что задача специалистов номер один — помочь реально решить вопрос, а не закрыть обращение как можно быстрее.

За лучшей поддержкой стоят лучшие специалисты и технологии, которые работают бок о бок. Вот, как это выглядит изнутри — от найма и обучения сотрудников до их ежедневной работы.

Вместе с ростом банка и всеобщей цифровизации увеличивается и нагрузка на контактный центр. Чтобы привлекать новых специалистов и снижать текучесть кадров, в Альфе создают идеальные условия для всех. Даже устраиваться на фулл-тайм в офис теперь — не единственный вариант.

Например, по программе «Домашний Контактный Центр» можно работать откуда угодно, где есть стабильный доступ к интернету, в удобное время от одного часа в день. Такой подход помогает привлечь на работу тех, кто ищет дополнительный заработок. А ещё благодаря проекту в поддержке появились сотрудники-подростки от 14 до 18 лет. Они помогают сверстникам, которые пользуются детской картой Альфы — так банк стал ближе ко всем своим клиентам и говорит с ними на одном языке.

Другой проект — «Вместе в КЦ» — создан для действующих сотрудников банка, в том числе сотрудниц, которые ушли в декретный отпуск. Для них это дополнительный заработок, для Альфы — удобство адаптации: специалисты уже знают продукты и быстрее приступают к работе. Кроме того, проект помогает сотрудницам в декрете не выпадать из жизни банка и быстрее возвращаться в рабочий ритм после отпуска.

Управлять своей эффективностью и чувствовать себя частью большого сообщества Альфы специалистам помогает сервис Alfa Home. Здесь сотрудники планируют рабочий график, смотрят расчёт дохода, видят показатели своей работы и получают подсказки, что можно улучшить. А ещё в Alfa Home есть элемент геймификации: за достижения можно получать «коины» и обменивать их на мерч.

Ориентироваться в огромном потоке информации специалистам помогают виртуальные помощники, обученные на данных банка. Но самой работе с этими сервисами тоже нужно учиться — чтобы использовать ИИ-помощников на всю мощь, необходим качественный онбординг. И здесь начинается самое интересное: одни ИИ-сервисы учат операторов управлять другими ИИ-сервисами.

Например, после прохождения стартовых онлайн-курсов — перед первым выходом на реальную рабочую смену — знания специалистов проверяет ИИ-экзаменатор. Он задаёт распространённые вопросы клиентов: о льготном периоде по кредитке, актуальных условиях вкладов и другие. А ещё просит разобрать кейсы: «К вам обратился клиент за выпиской по счёту — ваши действия?». Алгоритм анализирует ответы и выставляет оценку с точностью 98% к оценкам реальных проверяющих. Так опытные специалисты экономят время на приёме экзаменов, а студенты проходят тесты в любое удобное время.

На службе у специалистов поддержки — множество виртуальных ассистентов, которых они используют каждый день. Набор ИИ-помощников и их возможности регулярно расширяются, но главный принцип неизменен: снять с людей рутину, чтобы они сосредоточились на главном — оперативной и человечной поддержке клиентов.

Вот три знаковых ИИ-кейса, которые помогают специалистам поддержки Альфы носить костюмы супергероев.

Нейросеть в режиме реального времени считывает суть диалога и подсказывает специалисту варианты ответа. Помощник может предложить уточнить информацию у клиента, если считает, что данных для решения его вопроса не достаточно. Например, если пользователь пишет: «Почему не начислился кэшбэк?», помощник пояснит оператору, что нужно узнать об операции, по которой возникли проблемы, и тут же выдаст пример формулировки: «Подскажите, пожалуйста, на какую сумму, где и когда вы совершили покупку, по которой не начислился кэшбэк»? Под капотом этой технологии находятся ИИ агенты, RAG технологии и LLM.

А ещё помощник перефразирует короткие сообщения, которые набирают операторы в периоды высокой загрузки, в более полные ответы. Например, «Нужно подождать 3 дня» превратится в «Понимаю, что вы не хотите ждать, но обычно такие переводы занимают до трёх рабочих дней. Если до пятницы деньги не придут, пишите — во всём разберёмся».

Раньше после каждого звонка оператор заполнял чек-лист: с каким вопросом пришёл клиент, какой продукт обсуждали, чем завершился разговор. Теперь это делает виртуальный помощник — автоклассификатор. Во время разговора алгоритм автоматически классифицирует обращение: выбирает тему и продукт, фиксирует результат — заполняет все данные протокола.

Так оператор не отвлекается на эту механику, он сосредоточен на диалоге. Специалист экономит одну-две минуты на каждом обращении — именно столько в среднем тратил каждый оператор на заполнение чек-листа. Теперь это время он может посвятить обработке других запросов.

Кроме того, выросла точность классификации: это та рутинная часть работы, с которой машины справляются лучше людей. Вместе с классификацией стала точнее и общебанковская аналитика по работе с обращениями клиентов. Она помогает улучшать сервис и эффективность поддержки.

У банка огромная внутренняя база знаний: условия по продуктам, инструкции и скрипты на самые разные случаи. Раньше оператор при сложном вопросе ставил диалог на удержание, искал статью по нужной теме и изучал её. На поиск ответа уходили минуты — а клиент «висел» на линии.

Теперь в Альфе внедрили суммаризатор, с ним всё гораздо проще и быстрее. Специалист пишет запрос в поисковую строку — и генеративный ИИ сразу показывает ответ. То есть алгоритм «читает» базу знаний и за несколько секунд пересказывает суть, которая касается каждого конкретного запроса — без «воды» и лишних дополнений.

ИИ выдаёт релевантный результат в 80% случаев, и этот показатель постоянно повышается. Но главное доказательство эффективности суммаризатора в том, что для многих специалистов он стал «настольным» сервисом — систему ежедневно используют более 11 тысяч сотрудников Альфы.

Уже сейчас в поддержке Альфы автоматизировано 80% процессов — по этому показателю банк уверенно входит в число лидеров. 89% вопросов решаются сразу во время обращения клиентов, а 95% сложных обращений и претензий специалисты обрабатывают от 0 до 24 часов (в самых нестандартных случаях может потребоваться до 3 дней). Для сравнения: средний показатель по рынку — 4 суток.

Кроме того, более половины всех запросов в чате банка решает бот до подключения оператора. Это ещё одно решение Альфы на базе ИИ, которое с каждым днём становится «умнее».

Трансформировалась и сама структура контактного центра Альфы: монолитное подразделение с узкой специализацией преобразовалось в объединение разноплановых и разнообразных проектов на базе общей платформы. Именно единая платформа помогает людям и технологиям работать в синергии, усиливать возможности друг друга.

Еще один плюс платформизации в том, что сотрудники контактного центра стали универсалами и могут подхватывать другие направления, если там нужна помощь. Например, в канале доставки такие специалисты могут объяснить клиенту преимущества и возможности того или иного продукта. Или прийти на помощь операционному департаменту, если там повышенная нагрузка из-за запуска новой акции. Так сотрудники поддержки становятся настоящими супергероями — они оказываются на том фронте работ, где больше всего нужна вовлечённость прямо сейчас. Это работает и в обратную сторону: сотрудники операционного департамента, доставки или урегулирования могут прийти на помощь сотрудникам контакт-центра, если резко возрос поток обращений.

Для других компаний контакт-центр Альфы — ориентир, на который хотят равняться. Поддержку банка три года подряд признают лучшим большим контакт-центром в России на премии CCGuru Awards. FRANK RG отметил лучшую претензионную службу на рынке. А за внедрение суммаризатора базы знаний банк получил награду на Generation AI Awards.

Всё это стало возможным благодаря развитой в банке культуре инноваций и активному внедрению ИИ в реальную работу. Останавливаться никто не намерен: в контакт-центре Альфы большие планы на нейро-будущее.

В ближайшее время в банке хотят распространить успешные ИИ-кейсы поддержки на другие подразделения. В частности, внедрить виртуальных помощников в департаменты продаж и работы с долгами. Вместе с тем команда хочет добавить функцию голосового ввода: специалисты смогут проговаривать ответы клиентам даже если общаются в чате — система мгновенно будет переводить речь в текст.