Как общаются ИИ-сотрудники: разбор кейсов и примеры переписок

Говорят, что искусственный интеллект рано или поздно заменит людей. До полной замены еще далеко, но уже сейчас все больше компаний внедряют ИИ в свои процессы.

Попробуем разобраться: действительно ли ИИ-сотрудники общаются, как люди и полноценно выполняют бизнес-задачи.

ИИ-сотрудники – это виртуальные помощники, которые берут на себя часть рабочих процессов: консультируют клиентов, генерируют заявки, продают товары и услуги, обучают сотрудников и выполняют много других задач.

На сегодняшний день ИИ-менеджеры умеют работать только в текстовых каналах связи: мессенджерах, соцсетях и сайтах.

Одним из преимуществ технологии является то, что виртуальные сотрудники не устают, не уходят в отпуск и работают 24/7. Как правило, они обходятся дешевле человеческого труда, быстро обучаются и интегрируются с любой системой.

Качество ответов виртуальных сотрудников напрямую зависит от загруженной информации и инструкций. Всё работает так же, как и с людьми: чем точнее поставлена задача, тем лучше результат.

Создать таких сотрудников может любой желающий с помощью специализированных сервисов. В этой статье мы рассмотрим виртуальных ассистентов, созданных на платформе Selarti.

Настройка ИИ-агента состоит из нескольких шагов.

1. Подготовить базу клиентов

Если речь идёт об исходящей коммуникации, понадобится база контактов, которым будет писать умный бот. Например, это может быть список текущих клиентов или потенциальной целевой аудитории.

2. Прописать инструкции

ИИ-сотруднику, как и человеку, нужен инструктаж. Для этого задается промпт – набор инструкций, определяющих тон и правила коммуникации, а также задачи, которые необходимо выполнить.

3. Загрузить базу знаний

Помимо промпта, важно добавить подробную информацию о продукте или услуге: ответы на частые вопросы, условия работы, особенности предложения. Сделать это проще, если представить, что вы обучаете нового сотрудника. Какую информацию вы бы дали ему в первый рабочий день?

4. Подключить каналы коммуникации

Один ИИ-сотрудник может подключиться только к одному каналу связи: мессенджеру, странице в социальных сетях или чату на сайте.

5. Протестировать

Прежде чем запускать ИИ в работу, необходимо тщательно проверить его работу: как он отвечает на тот или иной вопрос? Как ведет себя в переписке?

6. Запустить в работу

После настройки и успешных тестов ИИ-сотрудник готов к работе. Запускаем его и наблюдаем за результатами!

Не будем далеко ходить и рассмотрим простой пример: как ИИ-сотрудник продает сервис по настройке ИИ-сотрудников (Да, мы активно сами пользуемся своим сервисом для привлечения к себе клиентов :) )

Продукт: сервис по созданию ИИ-сотрудников Selarti.

Задача: подключить новых клиентов к сервису.

Тип коммуникации: исходящие сообщения по холодной аудитории.

Запустили рассылку по базе предпринимателей с помощью ИИ-агента. В диалоге он предлагал создать виртуальных ассистентов для бизнеса, задавал уточняющие вопросы и постепенно подводил собеседника к целевому действию – записи на консультацию.

Ниже – несколько фрагментов переписки. На них видно, как ИИ-сотрудник общается, выявляет потребности собеседника и отвечает на вопросы.

Результаты:

Количество коммуникаций: 8 000

Количество заявок: 540

Посетили консультацию: 130

Стоимость заявки: 280 рублей

Этот кейс хорошо показывает одно из преимуществ ИИ-коммуникаций – масштаб. Один виртуальный сотрудник может одновременно вести тысячи диалогов, постепенно фильтруя аудиторию и выделяя заинтересованных клиентов.

Идем дальше – посмотрим, как ИИ-сотрудники продают другие IT-решения.

Продукт: IT-платформа для продавцов на маркетплейсах.

Задача: получить первые заявки на консультацию.

Тип коммуникации: исходящие сообщения по холодной аудитории.

Перед компанией стояла задача – получить первые продажи как можно скорее и без больших вложений в маркетинг. В качестве инструмента лидогенерации решили использовать ИИ-сотрудников: дешевый и быстро внедряемый инструмент.

Прописали несколько вариантов стартовых сообщений и протестировали каждый из них. Посмотрите варианты на скриншотах – на какое сообщение ответили бы вы?

Как и в первом кейсе, задачей ИИ-сотрудника было приглашать ЦА на консультации. Виртуальный помощник справился отлично – получили целых 280 заявок по 429 рублей.

Результаты:

Количество коммуникаций: 14 000

Количество заявок: 280

Посетили консультацию: 84

Стоимость заявки: 429 рублей

Как итог, выручка компании составила 1 320 000 рублей при расходах на маркетинг в размере 120 000 рублей.

Следующий кейс – пример работы ИИ-сотрудника в техподдержке.

Продукт: сервис IP-телефонии и автоматизации коммуникаций onlinePBX.

Задача: разгрузить техподдержку, увеличить скорость решения запросов клиентов.

Тип коммуникации: входящие сообщения от клиентов.

Важнейшие показатели работы техподдержки – скорость и качество ответов. С ростом количества клиентов, нагрузка на сотрудников поддержки растет. Это несет за собой дополнительные затраты на расширение команды, обучение сотрудников. Компания onlinePBX оптимизировала процесс, делегировав первую линию поддержки ИИ-агенту.

ИИ-сотрудник Илья (они его ласково называют Илюша) принимает обращения 24/7, быстро разбирается в сути вопроса, формулирует персональный ответ и запоминает клиентов. Когда поступает сложный или нестандартный вопрос, он фиксирует обращение и передает его профильным специалистам. Таким образом, клиент получает быстрое решение проблемы, и ни один запрос не остается без ответа.

Результаты:

150 обращений в день в среднем получает ИИ-сотрудник.

30% обращений он решает полностью самостоятельно, остальные – первично обрабатывает и передает человеку.

В 82% случаев ИИ-сотрудник помогает в решении вопросов по оценке пользователей.

1 800 000 рублей составила экономия в год на ФОТ.

Техподдержка стала оперативной и стабильной – без расширения команды и роста расходов.

ИИ-сотрудники все плотнее погружаются в бизнес-процессы. Как показывают приведенные кейсы, они могут эффективно работать в различных сценариях: привлекать клиентов, продавать услуги, консультировать пользователей и разгружать службу поддержки.

Использование ИИ-агентов позволяет легко масштабировать коммуникации и сокращать расходы на маркетинг и фонд оплаты труда.

Судя по текущим тенденциям, в ближайшие годы ИИ-сотрудники станут таким же привычным инструментом бизнеса, как CRM-системы или виртуальные АТС. Заменят ли они людей полностью? Время покажет!