Альфа-Банк взял на работу ИИ-операторов. Умных, эмпатичных и с характером!
Вместо зарплаты у них — ваши лайки
Представьте банковскую поддержку будущего. Не просто чат-бот, а целую команду ИИ-агентов — виртуальных специалистов, которые сами распределяют между собой задачи и контролируют их выполнение (под присмотром реальных сотрудников, конечно). Они моментально находят общий язык с любым человеком, свободно ведут диалог и дают точные понятные ответы. Всё это — без ожидания на линии и повторных запросов: цифровой оператор помнит всё и знает ваши предпочтения лучше, чем бариста в любимой кофейне.
Для клиентов Альфа-Банка это будущее совсем близко. Даже больше: пообщаться с ИИ-оператором нового поколения можно прямо сейчас.
Зачем супер-боты в мире, где никто не любит ботов
Большинство контактных центров разделены на две линии поддержки. Все новые обращения попадают на первую линию: она решает основную массу запросов. Если возникают сложности, клиента переключают на вторую линию — со специалистами, которые занимаются более запутанными задачами.
Часто на первой линии работают боты, причём многие из них уже упёрлись в потолок эффективности — улучшать их дальше смысла нет.
«Есть строгая взаимосвязь: хочешь высокую автоматизацию — теряешь в качестве, хочешь качество — теряешь в автоматизации. При автоматизации 60% и выше удерживать высокий уровень удовлетворённости клиентов невозможно. Это технологический предел, и в ботах первой линии мы близки к его достижению».
Поэтому в Альфа-Банке пошли дальше — и заново придумали концепцию поддержки. Здесь разрабатывают контакт-центр, где на второй линии тоже работают виртуальные сотрудники, — но гораздо умнее и эмпатичнее привычных ботов. С ними клиенты моментально получают эталонный уровень поддержки, а банк прокачивает автоматизацию.
Как всё будет устроено и что уже работает
Запуск виртуального контакт-центра разбили на две части. Первая уже реализована, вторая — в процессе.
1. Сделано: сильные виртуальные операторы второй линии
В конце 2025 года на линию вышли 10 ИИ-операторов нового поколения, обученных на диалогах контакт-центра Альфа-Банка. Теперь виртуальные сотрудники работают с обращениями клиентов наравне с реальными коллегами. Может быть, вы уже с ними общались: для пользователя диалог с ИИ и живым оператором выглядит одинаково — понять, что с тобой говорит бот, почти невозможно.
За первые несколько месяцев виртуальные сотрудники обработали более полумиллиона обращений. Качество их ответов не уступает показателям лучших специалистов банка — 90 баллов из 100.
«Это не коробочное решение — это уникальный продукт, выращенный в Альфа-Банке: логика работы построена на внутренних технологиях. Это и отечественная большая языковая модель (LLM), и дообученные под наши задачи нейросети, и собственная инфраструктура, развёрнутая специально для проекта».
2. Скоро: система ИИ-агентов, где у каждого виртуального оператора — свой характер
В течение года виртуальные операторы смогут не просто давать идеальные ответы, а вести диалог так, как ждёт конкретный собеседник. У каждого агента будет свой характер: новое обращение будет поступать тому виртуальному оператору, который больше всего подходит под контекст обращения, стиль изложения мыслей и настроение клиента.
«У бота и человека разные роли: первые обеспечивают скорость и доступность, вторые — как суперэксперты — разбирают сложные кейсы и принимают решения в спорных ситуациях. Но и в одном, и в другом случае это диалог. Отсутствие эмоций блокирует доверие к ответам, а без доверия нет партнёрства. Бот не может улыбнуться, но может быть лёгким и эмпатичным собеседником»
Реальные специалисты, конечно, не исчезнут. Количество клиентов постоянно растёт, поэтому речь не о сокращении штата, а о том, чтобы с помощью технологий его не раздувать. Роль сотрудников поддержки трансформируется. Им предстоит контролировать чат-ботов и работать с ними в паре, в качестве вторых пилотов: следить за точностью ответов и подключаться к по-настоящему сложным задачам.
Кроме того, часть специалистов перейдут в премиальное обслуживание. Чем дальше развиваются технологии, тем более ценным и дорогим становится живое общение.
Модуль эмпатии и вариативность ответов: что делает бота «живым»
По данным Альфа-Банка, 14% клиентов, открывая чат поддержки, сразу просят переключить на оператора. Они даже не пробуют решить вопрос через бота первой линии, хотя в большинстве случаев он мог бы помочь. С одной стороны, людям не нравятся шаблонные «роботизированные» ответы. В то же время они увлечённо общаются с нейросетями, которые могут поддерживать связный диалог. В Альфа-Банке разрабатывают ИИ-операторов, общение с которыми станет настолько же привычным, как с чатом GPT, только ещё более человечным.
Важный шаг на этом пути — модуль эмпатии: ещё одна собственная разработка Альфа-Банка. Это отдельный слой в архитектуре системы, который считывает эмоциональный окрас сообщений клиентов — и адаптирует формулировки под них.
Как это работает:
Перед тем, как сообщение ИИ-оператора отправляется клиенту в чат, оно проходит через модуль эмпатии. Он анализирует разговор — что произошло, какое у человека настроение, в какой тональности он общается — и переписывает ответ так, чтобы он точно попадал в контекст. Корректирует стиль, добавляет эмоции, делает речь естественной.
Решение основано на каскаде LLM: в модуль зашито сразу несколько передовых нейросетей, обученных на самых эмпатичных ответах операторов. Это даёт широкую вариативность — даже если спрашивать бота об одном и том же, ответы всегда будут разными, а смысл при этом не потеряется.
«Сейчас модуль эмпатии проходит тонкую настройку. Мы тестируем его на реальных клиентах, смотрим на реакции, докручиваем: где-то ответы получаются слишком милыми, где-то, наоборот, излишне сухими. Это кропотливая работа, но она даёт результаты».
Понимать клиентов с полуслова — самый сложный вызов
Следующая задача — научить систему не только считывать эмоции, но и по первому сообщению понимать характер человека. Это позволит выстраивать диалог ещё точнее и подключать самого подходящего ИИ-оператора.
Например, одному клиенту нужна пошаговая инструкция, чтобы разобраться в вопросе от и до. Другой ждёт, чтобы за него всё сделали — ему нужен результат, а не онбординг. Третий не терпит лирических отступлений — здесь нужен максимально короткий ответ по существу. Все эти нюансы система будет распознавать моментально.
Идея в том, чтобы классифицировать сообщения по наборам маркеров: какие слова и знаки препинания использует клиент, как строит предложения. Поможет в этом лингвистическая модель, которую команда Альфа-Банка создаёт вместе с партнёрами из НИИ, специализирующимся на нейролингвистике.
«Похожих инициатив мы не нашли ни в России, ни в мире — за исключением одного проекта в Китае. По сути, мы первые, кто всерьёз взялся за классификацию клиентов по типам характера на уровне лингвистики. Сейчас нащупываем критерии сегментации — экспериментируем, проверяем гипотезы. Это сложная исследовательская задача, но мы хорошо продвигаемся и рассчитываем найти решение в этом году».
«Мы вдохновились кино»: как появилась идея
Инсайт, который помог придумать контакт-центр нового поколения, пришёл не из бизнес-отчётов, не из анализа воронок и не из исследований рынка (как часто бывает с большими инновационными проектами).
Всё дело в фильме «Вечный разум», которым вдохновились коллеги Сергей Скидан и Станислав Милых — в Альфа-Банке они занимаются развитием цифровых диалоговых систем. Лента рассказывает о реальных научных проектах по созданию цифровых двойников умерших людей, чтобы близкие могли снова «пообщаться» с теми, кого потеряли.
«Мы подумали: если можно создать цифровой слепок человека настолько точный, что он утешает тех, кто горюет, — почему нельзя создать идеального ИИ-оператора? Того, кто знает всё об Альфа-Банке, кто умеет находить подход к каждому клиенту и кто никогда не устаёт? Так и родился проект. Мы в начале пути, но успех первых внедрений подкрепляет наш оптимизм и говорит, что направление выбрано верное».