Автоматизация первой линии топит вторую

В одном из прошлых постов я писал о том, что после внедрения новых инструментов у сотрудников нередко прибавляется работы. Тогда я сослался на чужое исследование и только зафиксировал странность — механизм остался за кадром.

Механизм объяснить можно, и на первой линии поддержки он выглядит вполне конкретно. Разговор после запуска почти всегда одинаковый: ассистент забрал заметную часть обращений, все довольны, цифры показывают — потому что показывать действительно есть что. А через месяц выясняется, что операторам стало тяжелее, чем было до автоматизации, хотя никто ничего не сломал и система работает ровно так, как задумано.

Допустим, ассистент забрал 40% обращений. Забрал он, естественно, самые простые: «когда придёт заказ», «во сколько вы работаете в субботу», «подтвердите мою запись», «какой у меня остаток». Оператору достались оставшиеся 60%, и это уже другая работа.

Раньше между двумя тяжёлыми разговорами попадались три коротких и понятных, и каждый из них давал 30–40 секунд, за которые человек успевал допить чай, дописать заметку по предыдущему клиенту или просто отдышаться. Никто не считал их отдыхом, в тайминге они шли как обычные обращения, в отчёте по загрузке выглядели как работа. Но если за смену через оператора проходило 40 таких звонков, набегает почти полчаса рассеянных по дню передышек — именно они делали восьмичасовую смену переносимой.

Уберите их, и останется плотный поток из одних только сложных случаев, идущих подряд без промежутков.

Дальше происходит то, что со стороны выглядит почти комично. Возьмём простые числа: до автоматизации за смену было 100 обращений — 40 простых примерно по 40 секунд и 60 сложных примерно по 4 минуты. Средняя длительность разговора получалась около 2 минут 40 секунд. После запуска простые ушли ассистенту, у оператора остались те же 60 сложных по 4 минуты, и средняя выросла до 4 минут ровно, то есть на 50%.

В отчёте это выглядит как ухудшение работы операторов, хотя ни один человек не стал работать хуже. Реакция руководства обычно соответствующая: почему стало дольше, давайте разбираться, давайте подтягивать дисциплину. То же самое происходит с количеством обращений на человека в час — оно падает, потому что каждое обращение теперь весит больше. В результате после успешной автоматизации команда выглядит в отчётах хуже, чем до неё, и люди чувствуют это раньше, чем кто-нибудь догадывается пересчитать нормативы.

Есть вторая часть, о которой думают реже. Человек, который дошёл до оператора после ассистента, приходит уже раздражённым — не всегда, но заметно чаще, чем раньше. Он потратил время, один раз объяснил свою ситуацию, решения не получил и теперь объясняет её второй раз другому собеседнику. Даже если передача прошла идеально и оператор видит всю историю разговора, ощущение повторного объяснения никуда не девается: человек всё равно начинает с «я уже говорил вашему роботу».

Так меняется и состав обращений, и их эмоциональная плотность. Раньше сложные разговоры перемежались нейтральными, и это давало возможность восстановиться. Теперь почти каждый начинается с минуса, и оператору приходится сначала гасить раздражение, а потом уже заниматься задачей.

Отдельная мелочь, которую я заметил не сразу: пропал разгон в начале смены. Оператор раньше втягивался на простых обращениях — первые 20 минут лёгкое, потом входишь в ритм, дальше можно тяжёлое. Сейчас смена начинается сразу со сложного, потому что все простые обращения ушли ещё до того, как человек надел гарнитуру.

Первое и обязательное — пересчитать нормативы. Если состав обращений изменился, старые показатели по времени и количеству больше ничего не измеряют, и оставлять их означает наказывать людей за успешную автоматизацию. Смотреть при этом стоит на распределение: одна усреднённая цифра здесь скрывает больше, чем показывает.

Второе — измерять нагрузку на вторую линию до и после запуска. Доля переданных обращений об этом ничего не говорит. Полезнее всего смотреть на паузы между разговорами: сколько секунд в среднем проходит между окончанием одного и началом следующего. Эта цифра почти всегда падает после автоматизации, и падает сильнее, чем ожидают. Снимают её единицы, потому что все смотрят на то, сколько забрал ассистент, и упускают то, что осталось людям.

Третье звучит странно, поэтому объясню подробнее: имеет смысл оставить людям часть простых обращений. Ассистент технически способен закрыть больше, чем стоит ему отдавать, и если намеренно оставить в человеческом потоке 10–15% лёгких звонков, смена перестаёт быть непрерывной полосой тяжёлого. Экономически это выглядит как добровольный отказ от части эффекта, а фактически это плата за то, чтобы люди не выгорали и не увольнялись. Найти и обучить нового оператора стоит дороже, чем несколько тысяч автоматизированных звонков, только эти расходы лежат в другом бюджете и в расчёт окупаемости обычно не попадают.

Потому что задача формулируется как «снять нагрузку с операторов», а снимается при этом объём. Объём — сколько разговоров прошло через человека. Нагрузка — чего они ему стоили. Автоматизация надёжно уменьшает первое и вполне может увеличить второе, и никакого противоречия здесь нет, просто эти два показателя редко разводят.

Мне кажется, вопрос «на сколько процентов мы разгрузили операторов» плохо поставлен. Полезнее спрашивать, как изменился состав того, что людям осталось, и справляются ли они с ним теми же силами.

А у вас кто-нибудь считал, что изменилось в работе второй линии после запуска? Доля переданных обращений этого не показывает.