Павел Демьянов

В проектах, которые я видел, руководитель узнаёт о разговорах с клиентами в основном из пересказа. Сотрудник, который принимает звонки, рассказывает на планёрке, о чём спрашивали на неделе, а в отчёте стоят темы обращений. Пересказ всегда проходит через того, кто пересказывает. Он запоминает то, что показалось важным ему, и передаёт это своими слов…

В проектах, которые я видел, клиенты жаловались на тишину в трубке чаще, чем на неверные ответы. Неточный ответ человек поправляет следующей фразой: «нет, я про другой заказ», и разговор идёт дальше. После паузы в пару секунд он уже переспрашивает «алло?» или кладёт трубку.

В переписке пауза не пугает, потому что её видно. Собеседник «печатает», и ч…

В проектах, которые я видел, вердикт «инструмент не подошёл» почти никогда не выносят люди, которые с ним работают каждый день. Его выносит руководитель на квартальном совещании, когда подошло продление договора или пересмотр бюджета. Решение принимается за полчаса, а опирается оно на то, что дошло до этого руководителя за последние недели.

Доходит…

На второй или третьей неделе после запуска заказчик почти всегда приходит с одной и той же просьбой, и в проектах, которые я видел, исключений было мало. Он хочет, чтобы ассистент видел заказ конкретного клиента или его запись. Формулируют это по-разному, от «пусть знает, где посылка» до «пусть сам смотрит, на какое время человек записан».

До запуск…

К третьему месяцу настройки ассистента обычно те же, что на запуске: поправили пару ответов, добавили несколько документов. Поток при этом уже другой. Заметная часть звонящих разговаривала с ассистентом раньше и помнит, чем закончился тот разговор.

Три месяца — срок, за который люди успевают вернуться. С новым вопросом клиент приходит обычно через н…

Первый месяц любого внедрения выглядит хуже, чем есть на самом деле. И дело не в инструменте.

В проектах, которые я видел, руководитель обычно заходит в первый месяц с готовым образом в голове. Гладкая демонстрация перед запуском, уверенные ответы на заготовленные вопросы, ни одной запинки. Реальность месяца устроена иначе: живой трафик, и на живом…

Список сложных случаев, который заказчик приносит перед запуском, через месяц оказывается почти нетронутым. А приносят его почти всегда. Что ответить, если клиент недоволен доставкой. Как вести себя, если человек говорит про суд. Что делать, если звонит явно не тот, за кого себя выдаёт. Список получается длинным, и обсуждать его интересно: в нём ви…

Попробуйте выяснить, кто написал фразу, которую ваша компания говорит клиентам каждый день. Обычно это занятие на несколько дней, и заканчивается оно ничем.

Речь про самые обычные слова. «Ваш вопрос передан в профильное подразделение, с вами свяжутся». «Возврат может занять до тридцати дней». Бодрое «отличный вопрос, сейчас разберёмся!» в чате, посл…

В одном из прошлых постов я писал о том, что после внедрения новых инструментов у сотрудников нередко прибавляется работы. Тогда я сослался на чужое исследование и только зафиксировал странность — механизм остался за кадром.

Механизм объяснить можно, и на первой линии поддержки он выглядит вполне конкретно. Разговор после запуска почти всегда одинак…

В одном из прошлых постов я перечислял вопросы, которые заказчики задают чаще всего. Один из них там остался без ответа, хотя это, пожалуй, самый содержательный вопрос из списка.

Что происходит, когда человек перебивает.

Про ограничения голосовых ассистентов обычно говорят в терминах технологий: не понимает свободную речь, теряет контекст, не справляется с шумом.

Сейчас это в основном уже неправда. Распознавание перестало быть узким местом.

Ещё год назад обсуждение ии почти всегда начиналось с возможностей самой технологии.

Заказчики спрашивали, насколько естественно система говорит, умеет ли понимать свободную речь, может ли заменить часть операторов и что вообще можно автоматизировать.Такие разговоры редко доходили до деталей внедрения.