Внедряю ИИ в клиентский сервис с 2023-го. Пишу про то, что происходит с процессами и людьми после внедрения.
На второй или третьей неделе после запуска заказчик почти всегда приходит с одной и той же просьбой, и в проектах, которые я видел, исключений было мало. Он хочет, чтобы ассистент видел заказ конкретного клиента или его запись. Формулируют это по-разному, от «пусть знает, где посылка» до «пусть сам смотрит, на какое время человек записан».
До…
К третьему месяцу настройки ассистента обычно те же, что на запуске: поправили пару ответов, добавили несколько документов. Поток при этом уже другой. Заметная часть звонящих разговаривала с ассистентом раньше и помнит, чем закончился тот разговор.
Три месяца — срок, за который люди успевают вернуться. С новым вопросом клиент приходит обычно…
Первый месяц любого внедрения выглядит хуже, чем есть на самом деле. И дело не в инструменте.
В проектах, которые я видел, руководитель обычно заходит в первый месяц с готовым образом в голове. Гладкая демонстрация перед запуском, уверенные ответы на заготовленные вопросы, ни одной запинки. Реальность месяца устроена иначе: живой трафик, и на…
Список сложных случаев, который заказчик приносит перед запуском, через месяц оказывается почти нетронутым. А приносят его почти всегда. Что ответить, если клиент недоволен доставкой. Как вести себя, если человек говорит про суд. Что делать, если звонит явно не тот, за кого себя выдаёт. Список получается длинным, и обсуждать его интересно: в нём ви…
Попробуйте выяснить, кто написал фразу, которую ваша компания говорит клиентам каждый день. Обычно это занятие на несколько дней, и заканчивается оно ничем.
Речь про самые обычные слова. «Ваш вопрос передан в профильное подразделение, с вами свяжутся». «Возврат может занять до тридцати дней». Бодрое «отличный вопрос, сейчас разберёмся!» в чат…
В одном из прошлых постов я писал о том, что после внедрения новых инструментов у сотрудников нередко прибавляется работы. Тогда я сослался на чужое исследование и только зафиксировал странность — механизм остался за кадром.
Механизм объяснить можно, и на первой линии поддержки он выглядит вполне конкретно. Разговор после запуска почти всегда…
В одном из прошлых постов я перечислял вопросы, которые заказчики задают чаще всего. Один из них там остался без ответа, хотя это, пожалуй, самый содержательный вопрос из списка.
Что происходит, когда человек перебивает.
Про ограничения голосовых ассистентов обычно говорят в терминах технологий: не понимает свободную речь, теряет контекст, не справляется с шумом.
Сейчас это в основном уже неправда. Распознавание перестало быть узким местом.
Ещё год назад обсуждение ии почти всегда начиналось с возможностей самой технологии.
Заказчики спрашивали, насколько естественно система говорит, умеет ли понимать свободную речь, может ли заменить часть операторов и что вообще можно автоматизировать.Такие разговоры редко доходили до деталей внедрения.
Практически каждое обсуждение внедрения ии начинается одинаково.
Компания хочет сократить нагрузку на сотрудников, уменьшить время обработки обращений, автоматизировать повторяющиеся задачи и снизить расходы на первую линию поддержки. Такой подход выглядит логичным. Любой бизнес заинтересован в эффективности внутренних процессов.
За последние пару лет качество голосовых ассистентов, по моему мнению, выросло настолько, что обсуждать сами технологии стало уже не очень интересно. Ещё совсем недавно разговор с роботом заканчивался практически сразу. Он не понимал контекст, путался в простых вопросах, говорил с характерными интонациями, по которым его можно было распознать за не…
Не так давно наткнулся на исследование, в котором выяснилось, что после внедрения AI сотрудники во многих случаях стали работать не меньше, а больше.
Сначала это показалось странным. Почти все новые инструменты последних лет продаются через одну и ту же идею: они должны экономить время. Быстрее искать информацию, быстрее отвечать клиентам, бы…