Первым после запуска ассистента просят добавить карточку клиента

На второй или третьей неделе после запуска заказчик почти всегда приходит с одной и той же просьбой, и в проектах, которые я видел, исключений было мало. Он хочет, чтобы ассистент видел заказ конкретного клиента или его запись. Формулируют это по-разному, от «пусть знает, где посылка» до «пусть сам смотрит, на какое время человек записан».

До запуска сценарии обсуждают неделями и собирают из того, что компания знает о себе: часы работы и условия доставки. Карточки клиента в этих обсуждениях обычно нет. Сотрудник на телефоне открывает её по ходу разговора и смотрит, что в ней записано. На это уходит пара секунд. Когда его спрашивают, о чём звонят клиенты, он отвечает «про доставку, про запись». О карточке он не упоминает: заглядывает в неё перед каждым ответом и отдельным делом это не считает.

Без доступа к карточке ассистент отвечает только тем, что написано для всех клиентов сразу. Человеку, который спрашивает, где его заказ, он может назвать общие сроки доставки или передать разговор сотруднику. Общие сроки клиент обычно знает и без звонка, поэтому после такого ответа он просит соединить его с человеком. За первые недели таких передач набирается много, почти все по одной причине, и с ними заказчик приходит за доработкой.

От отрасли это почти не зависит. В клинике сотрудник перед ответом открывает запись пациента, в интернет-магазине открывает заказ. Об этом шаге он говорит двумя словами, «сейчас проверю», и тот, кто пишет сценарий, его не замечает.

Я прошу ещё до запуска на час посадить кого-нибудь рядом с сотрудником, который принимает звонки, и смотреть на его экран. По записям разговоров этот шаг не найти, потому что в разговоре от него остаётся только «сейчас проверю». Всё, что сотрудник открывает, пока говорит с клиентом, понадобится и ассистенту. Чаще всего это карточка клиента, а если клиент спрашивает о записи или наличии товара, ещё расписание или остатки на складе.

Когда подключают доступ, полезно учесть, что сотрудник знает о карточке больше, чем в ней записано. Менеджер, например, вносит заказы только вечером, и человек на телефоне делает на это поправку. Ассистент поправки не делает и пустую карточку примет за отсутствие заказа, поэтому до подключения стоит узнать, с какой задержкой в ней появляются изменения.

Подключить ассистента к карточке компания может до запуска, и тогда этой просьбы на третьей неделе не будет. Если быстрее запуститься без неё, стоит заранее договориться, что вопросы о конкретном заказе ассистент сразу передаёт сотруднику, не пересказывая общих правил. Клиент тогда с первой попытки говорит с человеком, который видит его заказ, и доработку заказчик планирует заранее.

В проектах, где этот час у экрана провели до запуска, первая просьба после запуска касалась уже формулировок. Такую правку обычно вносят за день, без подключения новых данных.

Если у вас звонки принимают люди, что открыто у них на экране, пока они говорят с клиентом?