Что на самом деле спрашивают у ассистента в первый месяц

Список сложных случаев, который заказчик приносит перед запуском, через месяц оказывается почти нетронутым. А приносят его почти всегда. Что ответить, если клиент недоволен доставкой. Как вести себя, если человек говорит про суд. Что делать, если звонит явно не тот, за кого себя выдаёт. Список получается длинным, и обсуждать его интересно: в нём видна вся история отношений компании с клиентами.

Через месяц работы я открываю расшифровки и вижу там совсем другой разговор. «Вы работаете?» «Где мой заказ?» «А можно перенести на завтра?» «Вы находитесь по такому адресу?» И так примерно три-четыре обращения из каждых пяти. Данные проектов, в которых я участвовал, лежат под соглашением о неразглашении. Пропорцию поэтому называю от себя: на четыре бытовых вопроса приходится один из того самого списка сложных случаев.

Первая реакция заказчика обычно разочарование. Он готовился к экзамену, а пришли вопросы, на которые ответил бы любой сотрудник в первый день работы. Иногда звучит прямо: мы для этого робота ставили?

Мне эта реакция кажется самой полезной частью первого месяца. Список сложных случаев, составленный до запуска, — это не знание о клиентах, это представление о них. Обычно он собран из памяти руководителей: каждый вспоминает разговор, который его задел, и такие разговоры запоминаются именно потому, что редки. Частое и скучное в памяти не остаётся вовсе, поэтому в списке его нет.

Дальше в этих расшифровках становится видно кое-что про саму компанию, а не про ассистента. Если четыре из пяти обращений — про режим работы, статус заказа и перенос записи, значит эти сведения человеку негде взять, кроме разговора. Расписание на сайте есть, но найти его трудно. Статус заказа приходит письмом, которое попадает в спам. Перенести запись можно только через живого человека, хотя технически это две кнопки. Ассистент здесь работает как счётчик неудобств, и первый месяц даёт список этих неудобств бесплатно.

Ещё одна вещь, которую я перестал считать проблемой. Простые вопросы обычно значат, что клиент не пытается проверить робота на прочность. Он звонит по делу и получает ответ, а сценарии про суд и недовольство остаются в резерве и срабатывают через месяц-другой, когда доходит очередь до редких случаев. Готовить их заранее полезно, просто ждать от них первого результата не стоит.

Практический вывод из этого у меня получается довольно скучный, зато проверяемый. Список сценариев на старте лучше собирать по расшифровкам обращений за последние недели, а не по памяти совещаний. Тогда он совпадает с реальностью на старте, а не через месяц, и первый период работает на настройку, а не на удивление.

Часть бытовых вопросов вообще снимается на стороне компании, а не настройкой ассистента. Письмо о статусе заказа переписывают так, чтобы его читали, расписание выносят на первый экран, перенос записи делают доступным без разговора. После таких правок обращения по этим поводам просто перестают приходить, ни человеку, ни роботу. Заказчик при этом получает не то, что покупал: он покупал обработку вопросов, а получил их сокращение.

Сам я теперь прошу такой список на старте не только для настройки. Через месяц я кладу его рядом с реальными вопросами и смотрю на разницу. Она говорит о том, насколько компания знает своих клиентов, точнее, чем любой отчёт о качестве распознавания речи.