Через три месяца с ассистентом говорят люди, которые помнят прошлый разговор
К третьему месяцу настройки ассистента обычно те же, что на запуске: поправили пару ответов, добавили несколько документов. Поток при этом уже другой. Заметная часть звонящих разговаривала с ассистентом раньше и помнит, чем закончился тот разговор.
Три месяца — срок, за который люди успевают вернуться. С новым вопросом клиент приходит обычно через несколько недель: следующая запись, следующий заказ, перенос визита. В первый месяц таких звонков мало, к третьему их уже много.
В проектах, которые я видел, знакомые с ассистентом люди меняют манеру с первой фразы. Человек, который месяц назад переносил запись и отвечал на три уточняющих вопроса, теперь говорит одной фразой: «Перенести на четверг, после шести, фамилия та же». Многие пропускают приветствие, а номер заказа или фамилию называют раньше, чем их спросят. Они запомнили, в каком порядке ассистент задаёт вопросы, и отвечают на них заранее. Разговор с ними идёт быстрее и ровнее.
Есть и те, кто помнит ассистента по неудачному разговору. Если в прошлый раз вопрос так и не решился, человек с первой же фразы просит соединить его с сотрудником. С ассистентом он уже не разговаривает: мнение о нём сложилось месяц назад.
И есть те, кто звонит впервые. Они говорят с ассистентом так же, как в первый месяц говорили все: здороваются, объясняют ситуацию издалека, переспрашивают. Для них он по-прежнему новый собеседник.
В общей статистике эти три группы смешаны. Средняя длина разговора падает, доля решённых вопросов растёт. Часть этого улучшения обеспечили сами клиенты: они выучили порядок вопросов и отвечают быстрее. Одновременно растёт число тех, кто просит сотрудника с порога. Причина этого роста лежит в разговорах месячной давности, и искать её нужно там.
Поэтому статистику стоит делить на две части: тех, кто разговаривает с ассистентом впервые, и тех, кто уже звонил. Обычно для этого хватает номера телефона, который и так сохраняется в системе.
По первой части видно, как ассистент справляется с тем, что слышит впервые. Её цифры можно сравнивать с первым месяцем, потому что эти люди в том же положении, в каком тогда были все звонившие. По второй видно, чем закончились прошлые разговоры. Если среди знакомых с ассистентом много тех, кто сразу просит сотрудника, какие-то их вопросы он в прошлый раз не решил. Найти эти вопросы можно в записях их первых звонков.
Из-за выученного порядка вопросов правки на третьем месяце опаснее, чем на первом. Знакомые с ассистентом клиенты отвечают по памяти. Если поменять порядок, например спрашивать дату раньше фамилии, собьются первыми именно они: ответят на вопрос, которого ещё не задали, и разговор пойдёт по кругу. Новички правку даже не заметят. Поэтому после такой правки я первые две-три недели смотрю на тех, кто уже звонил, и сравниваю длину их разговоров с прежней.
В первый месяц каждый звонящий говорил с ассистентом впервые. К третьему у многих есть прошлый разговор с ним, и статистику стоит читать с поправкой на это.
Видно ли в вашей статистике, кто говорит с ассистентом впервые, а кто уже звонил?