Делаем ИИ-тренажёр для менеджеров по продажам

Возражение "дорого" может означать разные вещи. Клиенту не хватает бюджета, он сравнивает предложение с другим составом услуг или пока не видит пользы. Менеджеру нужно выяснить причину. Заготовленный ответ про качество не решает все три ситуации.

ИИ-тренажёр для продаж позволяет отрабатывать такие разговоры в чате. Вы задаёте условия продукта и ситуацию покупателя, нейросеть играет клиента. После диалога она разбирает конкретные реплики менеджера.

Упражнение можно собрать из описания услуги и одного промпта. Отдельная программа для первого запуска не нужна.

Для упражнения возьмём услугу технической поддержки сайта. Абонентская плата составляет 18 000 рублей в месяц. В неё входят восемь часов специалиста. Дополнительные часы согласуются отдельно.

Первый ответ по обращению приходит в течение четырёх рабочих часов. Это срок реакции, а не обещание устранить любую проблему за четыре часа. Поддержка работает по будням. Неиспользованные часы на следующий месяц не переносятся.

Скидки менеджер самостоятельно не назначает.

Эти условия передайте модели до начала разговора. Добавьте примеры задач, которые входят в обслуживание, и отдельно обозначьте исключения. Например, исправление ошибки формы входит в перечень поддерживаемых работ, а разработка нового личного кабинета требует отдельной оценки.

Чем точнее описание, тем проще проверять ответы менеджера. Формулировка "мы сопровождаем сайт" не объясняет, что можно обещать клиенту.

Я также добавляю границы полномочий продавца. Иначе в тренировке легко заключить сделку с условиями, которые компания потом не выполнит.

Просьба сыграть сложного покупателя оставляет слишком много вариантов. Модель может спорить с любой репликой или, наоборот, согласиться после первого объяснения.

Для содержательного упражнения задайте конкретное обстоятельство. Например, покупателю нужна помощь с редкими изменениями на сайте, поэтому он сомневается в ежемесячной оплате. Или сайт приносит заявки по выходным, а предложенная поддержка в эти дни не работает.

Такие ситуации требуют разных ответов. В первом разговоре нужно выяснить регулярность задач. Во втором - честно обсудить несовпадение режима обслуживания с потребностью клиента.

Передайте тренажёру основной промпт.

Если хочется отработать определённое возражение, назовите его заранее. Например, "покупатель считает, что восемь часов ему не нужны". Для более самостоятельной проверки оставьте причину сомнения на выбор модели.

Допустим, клиент начинает с такой реплики.

Ответ про опыт специалистов пока ничего не уточняет. Менеджер ещё не знает, сколько таких задач бывает и нужна ли клиенту помощь при сбоях.

Продолжить разговор можно вопросом.

В тренировочном сценарии клиент отвечает, что недавно перестала отправляться форма, но знакомый разработчик её восстановил. Следующий вопрос уже касается этого случая.

Здесь разговор постепенно раскрывает ситуацию. Покупателю могут требоваться отдельные небольшие работы, регулярное сопровождение или определённый режим реакции на сбои. Условия услуги нужно сопоставить с тем, что выяснилось.

Но даже подходящий сценарий не даёт права расширять обещания.

Для нашего упражнения это неверная реплика. В описании продукта указаны четыре рабочих часа до первого ответа. Срок исправления зависит от самой задачи.

Корректнее объяснить условие прямо.

Такой ответ можно проверять по исходному описанию услуги. Он не требует субъективной оценки убедительности.

После команды "Разбор" попросите модель привести точные фрагменты разговора. Замечание "нужно лучше выявлять потребности" слишком общее. Полезнее указать, что менеджер не уточнил частоту обращений, хотя клиент сомневался именно в ежемесячной оплате.

В тренировке продаж с нейросетью я разделяю ошибки понимания и ошибки обещаний. Первые оставляют причину сомнения невыясненной. Вторые меняют условия сделки.

Если менеджер назвал срок исправления вместо срока ответа, тренажёр должен сопоставить его реплику с описанием продукта. Если предложил скидку, нужно отметить выход за полномочия. Если клиент сообщил о необходимости поддержки по выходным, а менеджер продолжил продавать обслуживание по будням, это тоже требует разбора.

Для каждого замечания просите один вариант следующей реплики. Не нужно переписывать весь разговор в идеальный сценарий, который легко прочитать и трудно воспроизвести самостоятельно.

Вернитесь к месту ошибки и продолжите диалог оттуда. Например, после фразы о редких задачах задайте уточняющий вопрос вместо немедленного объяснения тарифа. Так тренируется конкретное действие.

Упражнение не обязано заканчиваться согласием клиента. Если покупателю нужна поддержка в субботу и воскресенье, услуга с обслуживанием по будням может ему не подойти.

В этом случае менеджер должен назвать ограничение и обсудить доступный следующий шаг. Передать вопрос ответственному сотруднику, если индивидуальный режим действительно можно согласовать. Либо прямо сообщить, что подходящего предложения нет.

Не просите тренажёр считать любой отказ провалом. Иначе целью разговора станет получение согласия независимо от условий.

Подготовьте несколько отдельных ситуаций вокруг одного продукта. В одной покупатель не понимает состав услуги, в другой сравнивает предложения, в третьей просит условия за пределами тарифа.

Для каждого сценария заранее зафиксируйте, что менеджер должен выяснить и какие обещания недопустимы. Это даст основу для разбора, общую для всех участников.

Новый прогон начинайте в отдельной беседе с теми же условиями продукта. Старые подсказки и обсуждения ошибок не должны попадать в разговор с новым виртуальным клиентом.

Сохраняйте конкретные наблюдения по тренировкам. Например, менеджер уточнил частоту задач, но не спросил о необходимом времени поддержки. После повторного упражнения можно проверить, появился ли этот вопрос.

Ответы модели остаются частью симуляции. По ним нельзя установить, как реальные покупатели отреагируют на предложение. Зато можно проверить, умеет ли менеджер объяснить тариф, уточнить неоднозначную потребность и удержаться от неподтверждённого обещания.

В нашем упражнении четыре часа должны остаться сроком первого ответа. Если в разговоре они снова превратились в гарантированный срок ремонта, к этой реплике стоит вернуться.