Бизнес покупает новые лиды, пока старые лежат в CRM. Сколько стоит забытая заявка

Самый частый запрос, с которым сейчас приходят предприниматели: нужно больше заявок.

Понятно почему. Лиды дорожают, а каналов становится меньше. В нельзяграме с 1 сентября 2025 года реклама запрещена законом (72-ФЗ), включая рекламу у блогеров, и по этой норме уже возбуждают дела. Аукцион в Яндексе стабильно разогревается. ВК у одних работает, у других нет.

Поэтому логика «купим ещё» кажется единственной. Но прежде чем покупать, стоит посчитать, сколько уже купленных лидов бизнес теряет сам.

Как теряется лид, который никто не терял

Сценарий, который видел любой, кто работал с отделом продаж.

Пришла заявка. Менеджер позвонил, не дозвонился, решил набрать позже. Через час пришли три новые, горячие. Он пошёл звонить им. Первая заявка ушла на дно. Клиент не отказывался, не выбирал конкурента. Про него просто забыли.

И это самый очевидный случай. Дальше интереснее:

с клиентом поговорили, он сказал «я подумаю», ему пообещали перезвонить и не перезвонили;

отправили КП и больше не вернулись;

договорились созвониться через месяц, месяц прошёл, все забыли.

За семь лет работы с отделами продаж я постоянно видел одну и ту же картину: примерно четверть лидов теряется не потому, что клиент отказался, а потому, что следующего действия просто не произошло.

Что говорят данные

Мне стало интересно, насколько это совпадает с тем, что видят другие. Полез в свежие исследования.

Яндекс Недвижимость, февраль-май 2026. Разобрали 219 226 первых звонков покупателей застройщикам. 14% остались без ответа. По пропущенным перезвонили в 11% случаев, в Москве примерно в 5%. Это компании, которые платят за каждый рекламный звонок.

МегаФон. По статистике звонков 13 тысяч компаний малого и среднего бизнеса пропускается 34% входящих. Методику оператор не раскрывает.

Foureyes, 2025 год, 22,9 тысячи автодилеров США. 42,7% лидов обработаны с ошибками. 15,2% вообще не попали в CRM, и эта доля растёт шестой год подряд: в 2020 году было 10,6%.

Ebsta и Pavilion, 2024 год, 4,7 млн реальных сделок в 566 компаниях. Если по сделке больше недели нет активности и не запланирован следующий шаг, вероятность её выиграть падает на 65%. Сделки, которые обновляют каждую неделю, закрываются на 17% чаще.

Оговорка: почти все эти исследования сделали компании, которые продают решения для продаж. Но порядок цифр везде один.

И вот что важно. Все эти замеры про первый контакт: ответили или нет. А этап «поговорили, клиент сказал „подумаю“, к нему не вернулись» открыто не меряет почти никто, ни в России, ни в мире. Ближе всего Ebsta с её минус 65%. По моему опыту основные деньги лежат именно там.

Простая математика

Допустим, компания получает 100 лидов в месяц по 1 000–1 500 ₽. Это 100–150 тысяч ₽ на привлечение.

Четверть недоработали. Это 25 контактов, за которые бизнес уже заплатил 25–37 тысяч ₽.

Конверсия в продажу 5–10%. Значит, среди забытых потенциально лежит 1–2,5 сделки.

При среднем чеке 100 000 ₽ это 125–250 тысяч ₽ потенциальной выручки в месяц. Или 1,5–3 млн ₽ в год.

Не потому, что плохо работает маркетинг. А потому, что кто-то не перезвонил. При этом бизнес идёт покупать новые лиды, хотя часть уже оплаченных лежит у него в CRM.

Почему стандартные решения не работают

Первое, что предлагают: ставить задачи на следующий контакт и контролировать просрочки. Правильно. Только на практике у половины менеджеров CRM и так красная от просроченных дел. Ещё одна задача ничего не меняет, если её всё равно никто не делает.

Второе: периодически выгружать «потеряшек» и отдавать стажёру на прозвон. Но стажёр получает список из тысячи человек и понятия не имеет, что происходило с каждым полгода назад. Он звонит вслепую, клиент не понимает, кто это, и разговор заканчивается через минуту.

Проблема не в том, что некому позвонить. Проблема в том, что к старому лиду не прикреплён контекст: кто это, зачем приходил, о чём договорились, на чём остановились.

Что мы решили проверить

В Лаборатории ИЗК, нашем направлении по автоматизации, мы решили попробовать другой подход.

Сделали сервис, который сам разбирает старую базу. По каждому клиенту он поднимает историю: кто это, зачем обращался, что обсуждали с менеджером, какие были договорённости, на чём всё остановилось. И начинает разговор именно с этого места, а не с «здравствуйте, вам ещё актуально?».

Дальше ключевой момент. Ответ клиента «да, актуально» это ещё не возвращённый лид. Если на этом этапе просто отправить менеджеру уведомление, мы снова создадим ему задачу, которая с высокой вероятностью станет красной.

Поэтому агент продолжает общение сам. Уточняет, что изменилось с прошлого разговора, понимает текущую ситуацию, отвечает на вопросы. И передаёт клиента менеджеру только тогда, когда уже есть предмет для разговора.

Задача не в том, чтобы получить ответ на сообщение. Задача в том, чтобы возобновить прерванную продажу.

Тест

Сейчас проверяем это на собственной юридической компании. За семь лет там накопилось 24 000 лидов.

На миллионы не надеюсь. Может, достанем. Может, и ничего. Моя планка скромнее: если сервис вернёт хотя бы одну сделку на каждую тысячу старых лидов, это уже интересно.

Когда закончим, опубликую цифры целиком: сколько контактов обработали, сколько ответили, сколько вернули в нормальный диалог, сколько передали менеджерам и сколько в итоге заплатили.

А пока вопрос к тем, кто руководит продажами: сколько в вашей CRM сделок без следующего шага? И есть ли ощущение, что четверть это ещё оптимистично?