Кого ИИ заменит первым? Того, кто читает это с рабочего компьютера

Последние двадцать лет компании строили цифровую среду для сотрудников, у которых уже был компьютер. Собирали в одном окне инструменты, задачи и коммуникации, оптимизировали доступ тем, кому доступ и так был обеспечен.

Пока офисные штаты росли, эта логика работала. Теперь она разворачивается, и вместе с ней меняется то, куда имеет смысл направлять бюджет на внутренние сервисы.

У офисного сотрудника есть постоянный доступ к компьютеру, к десятку систем и к цифровым сценариям с утра до вечера. Поэтому классический корпоративный портал получился знакомым каждому. Чтение новостей, поиск документов, согласование, заявки, базы знаний. Все эти сценарии предполагают тихий кабинет, большой экран и пятнадцать минут на навигацию по вкладкам.

Проблема в том, что так работает меньшинство сотрудников производственной компании. Большинство стоит у станка, ездит по трассе или ходит между стеллажами склада.

Нейросети массово забирают рутинные задачи офисных сотрудников. Черновики текстов, таблицы, отчёты, типовые ответы, первичная обработка документов. Офисная работа не исчезнет, но компании перестанут наращивать подразделения, чьи задачи всё больше закрываются моделями и доля таких ролей в штате будет снижаться.

С производственным и полевым персоналом выходит другой сюжет. Оператора станка, сварщика на трассе, кладовщика нельзя сгенерировать и нельзя пересадить за терминал. Их руки, глаза и решения должны находиться в конкретной точке физического мира. Эти люди останутся незаменимыми, и их доля среди сотрудников, которым нужна цифровая поддержка, будет расти.

Получается парадокс. Компании двадцать лет цифровизировали офис и сузили будущую аудиторию своих цифровых инструментов ровно там, где сотрудников останется больше всего.

Это не прогноз, а арифметика. Откройте штатное расписание и посчитайте, у скольких сотрудников нет рабочего компьютера. В производстве, логистике, ритейле, ЖКХ это обычно большинство. Именно эти люди постепенно становятся главными пользователями внутренних сервисов компании. Это уже не менеджеры с ноутбуками, а линейный персонал со смартфонами.

Для бизнеса вывод простой - инвестиции в «офисный» цифровой опыт в ближайшие годы будут покрывать меньшинство штата, а большинство останется на бумажных графиках и доске объявлений в бытовке. Каждый неинформированный сотрудник на смене оборачивается простоем, нарушением или вопросом безопасности.

Корпоративные системы проектировались под компьютер. Внутри сложные формы, обязательные поля, десятки вкладок и мелкие значки. Для человека в цеху или на выезде такое решение не «неудобное», оно бесполезное. У него нет ни стола, ни пятнадцати минут. Есть телефон в кармане, перчатки, шум и задача, которую надо закрыть прямо сейчас.

Фраза «зайдите на портал, там всё есть» в этих условиях равнозначна отказу. Сотрудник не пойдёт на портал, он пойдёт к мастеру или позвонит в отдел кадров. И вот здесь появляется цена вопроса. Время мастеров и кадров оплачено, и каждая справка по телефону это их рабочие часы, потраченные на то, что сотрудник мог бы получить сам за десять секунд.

Список короткий, но в нём всё критично:

- Простые справки, например когда смена, каким будет график в следующем месяце и сколько дней отпуска осталось.

- Заявки на отпуск, справку, пропуск, спецодежду.

- Оповещения об аварии, изменении графика и новых правилах охраны труда.

Последний пункт для бизнеса самый весомый. Когда смена не узнала об изменении графика или о перекрытии участка, это уже не «низкая вовлечённость», это операционный сбой и вопрос безопасности. Скорость информирования на производстве является метрикой того же порядка, что скорость реагирования.

Интерфейс для таких сценариев тоже понятен. Это не иконки двенадцать на двенадцать пикселей, в которые трудно попасть пальцем в перчатке, а обычная фраза. «Когда моя смена?», «Вызови мастера», «Сколько осталось отпуска». Голосом или сообщением в мессенджере, так, как человек и так общается весь день. Идеальный корпоративный сервис для цеха выглядит не как сайт, а как диалог. Сотрудник спросил и получил ответ, сказал и отправил заявку.

Если аудитория меняется, менять надо и KPI. Время в системе, глубина просмотра и клики ничего не говорят о пользе. Более того, они мотивируют делать портал «залипательным», хотя ценность ровно обратная. Сотрудник должен получить результат и вернуться к работе. Значимы другие числа:

Скорость микро-сценария. Сколько секунд проходит от вопроса до результата, а не сколько меню преодолел пользователь.

Охват критических уведомлений. Какая доля смены получила сообщение об изменении графика и за какое время.

Снижение административной нагрузки. Сколько типовых звонков и просьб «пробейте по сотруднику» перестало приходить в кадры, ИТ и обеспечивающие службы.

Общее у этих метрик одно. Они измеряют результат, а не активность.

Посчитать штат без компьютеров и прикинуть, сколько типовых вопросов этих сотрудников сегодня решается через мастеров и кадры.

Первыми закрыть критические уведомления по графику, авариям и охране труда. Здесь риск и потенциальный ущерб максимальны, а сценарий простой.

Пересобрать две-три самые частые справки под смартфон. Один вопрос, один экран, один ответ, без обязательных полей и вложенных меню.

Поменять отчётность по порталу на секунды, охват и разгрузку служб. Как только KPI меняется, приоритеты разработки перестраиваются сами.

Мы развиваем Инкоманд как единую кросс-платформенную среду. Смартфон, планшет и компьютер получают в ней один и тот же продукт, а не «облегчённую версию» портала для тех, кому не досталось ноутбука. Каталог сервисов и личный кабинет закрывают самообслуживание, справки и заявки идут без похода по кабинетам. Единое информационное пространство с оповещениями доставляет критические сообщения всей компании, включая тех, у кого нет рабочего почтового ящика.

Следующее направление, которое мы видим за этим, это управление сервисами на естественном языке. Мы хотим, чтобы задать порталу вопрос «когда моя смена?» было так же легко, как обратиться к коллеге.

Цифровая среда приходит в цех не ради строчки в отчёте о цифровизации. Она нужна там, где сотрудники физически создают продукт компании и где от скорости простой справки или своевременного уведомления зависит, сколько это будет стоить.