Робот позвонил в поддержку отменить подписку. Оператор спросил его, почему он уходит
«Здравствуйте! Хочу отменить продление подписки, но сохранить доступ до конца оплаченного периода. Поможете?»
Так начинается звонок в поддержку американского стримингового сервиса Hulu. Звонит не человек. Голос синтезированный, а владелец подписки в это время занимается своими делами.
Ролик выложил американский разработчик. Он сделал сервис call4.me: человек даёт своему ИИ-ассистенту короткую инструкцию, тот сам подключает сервис, получает номер телефона с нужным кодом города и дальше звонит по просьбе. По словам автора, через сервис уже отменили больше 200 подписок: от Netflix до тренажёров Peloton и наборов еды HelloFresh. Картинку в ролике сгенерировала нейросеть, звук, по словам автора, настоящий. Субтитры наши.
Разговор в ролике идёт меньше сорока секунд и, судя по склейкам, сокращён. Но всё, что обычно происходит при отмене подписки по телефону, в нём есть.
Сначала оператор спрашивает какие-то данные для проверки, сам вопрос вырезан. Робот их не знает: «Хм, этих данных у меня нет. Можно подтвердить по-другому? Например, кодом из письма?» Чем кончилась проверка, не показано. Следующая реплика уже про другое.
Дальше два вопроса, которые слышал каждый, кто отменял подписку по телефону: «Почему вы хотите отменить?» и «Вы уверены?». Робот говорит о владельце в третьем лице: «Просто сокращают расходы на подписки». Потом «Да, пожалуйста». Через пару секунд: «Подписка уже отменена. Вам придёт письмо об отмене».
Эти два вопроса и есть скрипт удержания. Он написан под человека. Объяснять незнакомцу, почему уходишь, неловко. Повторять «да, уверен» второй раз неловко вдвойне, и проще согласиться на скидку или «подумать ещё». Робот неловкости не чувствует, и сколько раз его переспросят, ему всё равно. Скрипт на нём не сработал ни на секунду.
Отсюда моё мнение. Подписку, которая держится на том, что из неё неудобно выйти, такие роботы будут выключать пачками. Сервисам, у которых люди остаются за то, что получают, это ничем не грозит.
Почему в Америке вообще звонят, а не жмут кнопку. Федеральная торговая комиссия США в 2024 году приняла правило «click to cancel»: отменять подписку должно быть так же просто, как оформить. В июле 2025 года, за шесть дней до вступления в силу, апелляционный суд его отменил из-за нарушенной процедуры. Требование отмены в один клик на уровне страны так и не заработало, остались законы отдельных штатов.
В России с 1 марта 2026 года действует 376-ФЗ. Сервис по подписке не может списывать деньги с карты, от которой человек отказался, и обязан принять такой отказ, в том числе через сайт или приложение. Звонить ради этого не нужно. Как это выглядит на деле, скажет любой, кто искал в банковской выписке, кто и за что списывает с него деньги каждый месяц.
Мы сейчас учим звонить своего агента. Он работает за владельцев малого бизнеса в кабинетах маркетплейсов, в 1С и в банке, и в задачах клиентов уже встречается «позвонить» и «дозвониться». Самым сложным оказался не голос. Ровно то, что видно в звонке Hulu: на том конце спрашивают то, чего робот не знает, или то, что должен решить человек. В таком месте наш агент не выдумывает ответ и не соглашается сам, а переводит звонок на владельца. Пока это не выпущено.
Какой звонок вы отдали бы роботу первым?