Научили ИИ оценивать психоэмоциональное состояние сотрудников — по движениям пальцев и скорости кликов в приложении
Проект снижает отток специалистов и помогает им достигать лучших результатов в работе.
Альфа-Банк протестировал инновационную систему мониторинга психоэмоционального состояния специалистов. Аналитики выяснили, как настроение и стресс-факторы влияют на статистику увольнений и продуктивность сотрудников. Результаты впечатляют настолько, что теперь систему выводят в прод и до конца года масштабируют на тысячи человек.
Откуда пришла идея
Как все крупные компании, Альфа-Банк периодически сталкивается с увольнением сотрудников массовых позиций: специалистов доставки, менеджеров по продажам, операторов контактного центра. Чтобы создавать комфортные условия труда и снижать текучесть, в банке изучают все подобные случаи.
Три года назад команда HR-аналитики решила пойти дальше и задумалась: «Что, если научиться предвидеть уход каждого сотрудника до того, как он примет решение об увольнении?». За основу взяли гипотезу о том, что в качестве индикатора в таких предсказаниях можно использовать оценку психоэмоционального состояния человека. И тогда же разработали первые модели для этой оценки.
Команда создала несколько инструментов на основе классических опросников. Сотрудникам предлагали оценить своё состояние по разным параметрам с помощью шкал, баллов и смайликов: например, как прошёл вчерашний день или насколько вы устали. Но существенных результатов те опыты не принесли. Участники опросов либо по-своему интерпретировали свои состояния, либо давали социально одобряемые ответы вместо реальных — в итоге собранные данные оказывались необъективными.
«Прорыв произошёл, когда коллеги из компании Marketing Logic вдохновились своим опытом работы над проектами в телемедицине — и предложили нам в бизнес-среде испытать новый подход к получению данных».
В чем суть новой системы
Теперь вместо опросов система предлагает участникам выполнить элементарные задания в мобильном приложении. На первый взгляд они никак не связаны с оценкой психоэмоционального состояния: например, решить несложные математические задачи, выбрать предмет определённого цвета, провести пальцем по лабиринту.
Идея в том, чтобы сами ответы не имели ключевого значения: своё состояние оценивают не сами участники, а система на базе искусственного интеллекта.
«95% информации мы получаем не из того, какой ответ даёт человек, а из того, как он это делает. Также важно, что сотрудники проходит тестирование, не отвлекаясь от работы: одна сессия занимает всего 15 секунд».
Чтобы интерпретировать полученные данные, алгоритмы сопоставляют множество микропараметров: время реакции, точность попадания при нажатии в нужную область экрана, характер движений — имеет значение даже непроизвольное дрожание руки. Значительная часть данных поступает с акселерометра, гироскопа и других датчиков смартфона.
Система адаптирует тесты под каждого отдельно взятого сотрудника — для этого сравнивает текущее состояние человека с его предыдущими показателями. Подход позволяет учитывать индивидуальные особенности: кто-то всегда медленно считает, а кто-то от природы более тревожен. Чем дольше человек участвует в проекте, тем точнее ИИ калибрует задачи и интерпретирует собранные данные.
Также результаты сопоставляются с релевантной группой коллег, которые проходят тест это же время. Так система отделяет индивидуальные показатели от массовых, которые могут возникать сразу у всех на фоне новостей и событий. Например, когда Центробанк объявил об изменении ключевой ставки, у участников пилота резко улучшилось настроение и выросла мотивация.
«Интерпретация данных зависит ещё и от характера деятельности. Например, у сотрудников офиса резкие движения рук обычно означают стрессовую ситуацию и снижение продуктивности. В то же время для выездных специалистов это признак активной работы, поскольку тесты они проходят на ходу — по дороге от одного клиента к другому».
Итоги пилота
Тестирование системы было запущено по fast track (процесс быстрого запуска пилотов) с использованием сервисов Офиса инноваций. Пилот продолжался три месяца и завершился в конце 2024 года, в нём участвовали 309 менеджеров прямых продаж ММБ (блок «Малый и Микробизнес»).
Главный результат: сотрудники, задействованные в пилоте, увольнялись в два раза реже по сравнению с коллегами, которые работали в обычном режиме без тестов. И это при том, что во время эксперимента система не давала рекомендации, как справиться с негативными состояниями, — эту функцию добавили позже.
Также исследование выявило четкую корреляцию между психоэмоциональным состоянием и бизнес-результатами:
- У сотрудников с низким скорингом психоэмоционального состояния показатели эффективности составляли менее 80 баллов; большинство из этих специалистов уволились.
- Группа со средним скорингом психоэмоционального состояния демонстрировала «нормальный» уровень эффективности: от 80 до 120 баллов.
- Работники с высоким скорингом показывали наивысшую результативность работы — на уровне 120 баллов.
«Пилот показал эффективность, на которую мы совсем не рассчитывали. Надежды на получение хоть сколько-нибудь существенных результатов было мало. Но в итоге оказалось, что у нас в руках — мощный инструмент мониторинга, который поможет нам влиять и на текучесть, и на продуктивность».
«Офис инноваций постоянно ищет решения, которые могут быстро и эффективно решать бизнес-задачи банка. Благодаря fast track, запускаем пилоты за короткий срок и оперативно оцениваем их эффективность. Любая компания с готовым решением может подать заявку на пилот с Альфа-Банком и при успешных результатах выйти на масштабирование. Мы заинтересованы в широком сотрудничестве и открыты для инновационных идей, которые помогут нам улучшать процессы и достигать значимых результатов для бизнеса и сотрудников».
Что делать с результатами тестов
После успешного пилота команда стала думать, как не просто отслеживать изменения, а помогать коллегам оставаться в ресурсном состоянии. Так приступили к работе над второй частью решения — библиотекой рекомендаций.
Для каждого выявленного состояния ИИ предлагает определённый набор действий, которые помогут сотруднику вернуться в продуктивную зону: от короткого перерыва между рабочими задачами до ухода в отпуск, чтобы избежать выгорания.
Условно рекомендации делятся на три сегмента:
- Быстрые советы для самостоятельного использования. Пройтись, почитать книгу, выпить воды, помедитировать — простые вещи для поддержания тонуса, о которых мы часто забываем.
- Необходимо участие руководителя. Например, если нужно изменить рабочие условия: график, нагрузку, способы оценки результатов.
- Нужна помощь HR-специалиста. Например, чтобы обсудить перспективы профессионального развития.
Кроме того, система показывает общую оценку психоэмоционального состояния: «отличное», «нормальное», «требующее внимания». Это тоже позволяет принять превентивные меры и отслеживать прогресс.
«Наша задача — помочь сотрудникам не только исправлять, а в первую очередь предотвращать негативные состояния. Действовать на опережение, не дожидаясь, пока кувшин разобьётся».
Планы по внедрению и масштабированию
Система готова к полноценному запуску — и скоро станет частью корпоративного мобильного приложения Alfa People. Раскатывать решение будут постепенно: к концу 2025 года к нему подключат около 5 000 сотрудников ММБ. Сначала в планах охватить специалистов массовых позиций, для которых традиционно характерна высокая текучесть кадров. Затем решение распространят на других сотрудников, от джунов до управленцев.
«Люди понимают важность заботы о своём психоэмоциональном состоянии, но не всегда знают, как это делать правильно. Теперь у сотрудников Альфы есть персональный ИИ-ассистент, который даёт работающие советы в тот момент, когда человек нуждается в поддержке, но может этого не осознавать. А с точки зрения банка этот проект — эффективный способ снизить вероятность оттока кадров и повысить качество управления персоналом».