Альфа-Банк
869

OK, Zoomer! Банкинг будущего как предчувствие

Немного о том, как Альфа-Банк собрал коллег на World Usability Day 2019, что обсудили, и что решили.

В закладки

Отказ от фиатной валюты, мотивация удаленных сотрудников, digital против phygital, особенности запросов разных поколений — вот только часть тем, затронутых на митапе, организованном Альфа-Банком и USABILITYLAB в рамках всемирного дня юзабилити. Девиз World Usability Day 2019 — «будущее, которое мы хотим». Логично, что мероприятие, прошедшее в офисе Alfa Digital (бывшая Альфа-Лаборатория), было посвящено будущему банков и банкинга как института.

В контакте с людьми

Скелетом для дискуссии послужил майндмэп, составленный на основе эссе участников, которые заблаговременно собрал Дмитрий Сатин, руководитель USABILITYLAB и главный модератор и шоумен вечера. За два часа так или иначе удалось затронуть все верхнеуровневые темы - Финтех, Digital, Phygital, Банк как помощник, Удобство, Экосистемы, Кадры, Идентификация, Маркетплейсы, Сообщества банков, Коммодизация, Все умрут! — но на некоторых, конечно, аудитория с удовольствием задержалась подольше.

Все умрут!

А банкинг останется — вроде бы очевидный вывод, но требует доказательства. И оно складывается из разных спорных мозаик: выживут ли банки как привычные нам финансовые организации, что будет с фиатной валютой, исчезнет ли физическое обслуживание, кому нужны пластиковые карты и т. д. Цельный образ банка будущего за отведенное время было собрать сложно, но участники встречи сошлись во мнении, что банкинг как явление уверенно движется в сторону сервисной модели и максимальной диджитализации.

В последнем случае речь идет уже не о переводе клиентов в условное мобильное приложение, а о замещении внутренних человеко-бумажных процессов банка умными алгоритмами и data driven стратегиями. Вопрос о том, можно ли в самом ближайшем будущем заменить всех сотрудников банка единой цифровой системой вызвал заметное оживление в зале. Профессионалы согласились, что пока замещение видится только в той части, которая обеспечивает операционную деятельность. Что же касается работы с активами банка и глобальных управленческих решений, то эту работу люди пока отдать машинам не готовы.

Сделай за меня, но не все

С другой стороны, цифровой финансовый помощник - чуть ли не самая горячая тема вечера. К ней возвращались несколько раз и с разных сторон. С точки зрения usability, голосовой помощник — обязательный инструмент будущего и один из приоритетов в развитии современного цифрового банка. Голосовой — первый нативный человеческий интерфейс, он не требует промежуточных инструментов вроде клавиатуры и обучения для использования: задал вопрос в привычной форме — получил ответ. По крайней мере, так видится совершенный и отлаженный механизм. Причем, спросить можно не только об остатке на счету, но и останутся ли в этом месяце деньги на поход в театр и нужно ли продавать растущий актив. Потому что, цитируя одного из докладчиков: «Банк будущего должен быть незаменимым, но невидимым, но при этом необходимым как воздух».

Главной дискуссионной точкой стала проблема полномочий умного помощника. Где должна пройти граница между автоматической оптимизацией и контролируемым финансовым менеджментом? Сегодня от ручного управления такими вопросами участники митапа отказаться не готовы.

Зато у Дмитрия Сатина есть идея, как удерживать внимание клиента — для этого помощнику с пользователем нужно немного флиртовать.

Digital только для миллениалов?

Согласно исследованиям Альфа-Банка, современные молодые люди снова демонстрируют спрос на живое общение. И хотя они почти нативно используют любые цифровые сервисы, периодически им требуется физическое присутствие в банке. Как и представителям старших поколений. В вопросе выбора между классическим обслуживанием, digital и phygital, участники встречи продемонстрировали широту взглядов и подходов. Да, модель digital only работает, да это эффективно с точки зрения управления расходами банка. Но она не покрывает всех запросов клиента.

Что сейчас происходит: для нас как пользователей все современные цифровые услуги — это уже привычное дело, некий нулевой, стерильный уровень. А теплого общения, человеческого рукопожатия и доверительного взгляда все равно никто не отменял. И что начинает происходить? Полностью цифровые банки начинают открывать маленькие, но отделения, растить штат курьеров и операторов колл-центра, — то есть так или иначе давать то человеческое общение, которого не хватало.

Компании вроде Airbnb и Uber взяли идеальный цифровой опыт и соединили его с физическим опытом. Как бы хорошо ни было все выбрать в приложении, потом все должно быть хорошо с вашим физическим телом — подушка, кровать, вид из окна, встретили-проводили, бутылка вина... Если банки оседлают эту волну, то их ждет успех. И Альфа сейчас идет как раз по пути phygital. Да, по всей Европе сейчас банки закрывают отделения. Но не надо делать ошибку и закрывать их совсем. Мы сейчас идем по пути трансформации отделений. Если не верите словам, поверьте цифре: прирост клиентской базы Альфа-Банка за последний год — 1000000 человек.

Владимир Верхошинский
главный управляющий директор Альфа-Банка

Настоящее, которое мы заслужили

Интересно, что к вопросу традиционных экранных интерфейсов на встрече в Alfa Digital не обратились ни разу. Вернее, была пара кейсов, где говорили что-то о неудачных текстах, но вопрос usability современных приложений явно на повестке дня не стоял.

Когда-то слово usability ассоциировалось с графическими интерфейсами, потому что первое, с чего начинали — это с упрощения интерфейса. Но вообще usability — это про взаимодействие человека с технологиями, с организациями, с сервисами.

Когда к нам пришли с идеей провести у себя мероприятие World Usability Day и вовлечь в этот процесс наших конкурентов, людей из смежных областей, мы решили, что это отличная возможность еще раз спросить, а как должны взаимодействовать человек и банк, человек и деньги. Нам нравится задавать тренды. И вопросы, и получать ответы на них от себя и окружающих

Дамир Баттулин
руководитель департамента развития онлайн-каналов Альфа-Банка

Если постараться в двух словах описать атмосферу и направление мысли этой встречи, то получится непринужденное ожидание с нотками предугадывания, как при прослушивании любимой мелодии.

Банковский сектор уверенно чувствует себя в современной цифровой среде и идет в авангарде внедрения последних технологий, а параллельно пытается нащупать, как может выглядеть ближайшее светлое будущее. К счастью для клиентов, в этом вопросе банки проявляют эмпатию и повернуты к ним лицом, которое старается стать еще привлекательнее и человечнее, а не новыми формулами рассчета процентных ставок.

Полную запись трансляции World Usability Day в Alfa Digital можно посмотреть на youtube.

{ "author_name": "Альфа-Банк", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 2, "likes": 0, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "alfabank", "id": 93413, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Tue, 19 Nov 2019 20:04:57 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 93413, "author_id": 199611, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93413\/get","add":"\/comments\/93413\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93413"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199611, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку

Комментарий удален

0

Очень скучаю по вашему тёплому  отношению уже 11 месяцев, как ушла от вас в Тинькофф.
Хотя... нет, не скучаю. Приложение их работает на 5, в отличие от вашего бота, никакого человеческого тепла, никаких косяков.  

Ответить
0

У всех бывают трудные времена, но они проходят. Для этого работаем каждый день. 11 месяцев это долгий срок. За это время бота уже подучили и , честно признаться, соскучились тоже)
Ждём вас обратно )

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }