Через несколько лет AI станет абсолютной нормой
Какие перспективы у искусственного интеллекта и что внедрил «Альфа-Капитал» всего за год работы
Цель «Альфа-Капитал» — стать лидером среди инвестиционных компаний по использованию AI. Компания реализует решения на разных технических платформах — как российских, так и западных. О результатах и перспективах рассказали директор по ИТ Федор Лежнев и руководитель блока «Цифровой бизнес» Антон Граборов.
С чего все началось?
Решение поставить амбициозные задачи в реализации AI пришло очень просто и естественно. Компания является лидером развития финансовых решений для наших клиентов, и, конечно, направление AI не стало исключением. Сложность состояла в том, что это новый инструмент, и было важно максимально быстро познакомить с его возможностями сотрудников, сделать привычным и простым его использование.
Для решения этой задачи было сформировано несколько групп инициативных экспертов. Первая группа создала технические платформы AI, сделав их доступными для всех сотрудников компании. Вторая группа сформировала комьюнити на уровне бизнес-команд, вовлекла в обсуждение и презентации возможностей использования AI и реализовала масштабное мероприятие для вовлечения сотрудников в разработку новых AI-решений — Alfa Capital AI Challenge.
В результате более 20% сотрудников компании и почти 80% сотрудников IТ-команд регулярно используют нейросети в своей работе. Также итогом челленджа стали 12 реализованных проектов, которые компания успешно развивает сегодня.
За полгода работы по направлению AI команда «Альфа-Капитал» сделала большой рывок: внедрены полезные сервисы в CRM, мобильное приложение и другие системы, реализован набор чат-ботов, которые упрощают работу инвестиционных консультантов компании. Планы на будущее гораздо масштабнее. А главное, была сформирована привычка использования AI в работе, и это дает все более впечатляющие результаты.
«Перед тем как приступить к любой задаче, всегда рекомендую сотрудникам задать себе вопрос: “А могу ли я сделать ее быстрее и лучше с помощью AI?” Например, написать коммуникацию можно за 10 минут вместо часа. Наша цель заключается в том, чтобы сотрудники использовали этот инструмент для любых задач, даже для личных целей. Они должны привыкнуть и научиться использовать максимум возможностей нейросетей».
Какие AI-проекты в «Альфа-Капитал» реализовали за год?
Стоит отметить разработку службы клиентского сервиса — «AI-Суфлер». Система анализирует входящие сообщения клиентов в режиме реального времени и предлагает наилучшие ответы. Это позволило нам значительно повысить качество обслуживания и сократить время обработки запросов. Количество обращений, которые обрабатываются в течение первых 20 секунд, выросло с 72% до 89%, а оценка консультации клиентом — с 4,5 до 4,78. Теперь сотрудники контакт-центра могут сосредоточиться на решении более сложных вопросов клиентов, а на простые вопросы быстро и качественно помогает отвечать AI.
Еще одна доработка в контакт-центре — сервис контроля качества. Сервис обеспечивает 100-процентный контроль всех чатов и мессенджеров, что позволяет повысить непредвзятость оценки и гарантировать высокие стандарты обслуживания на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Ранее специально выделенный сотрудник успевал анализировать и оценивать не более 5% всех обращений. Теперь AI анализирует все 100% обращений и выделяет те, которые требуют особого внимания. А сотрудник, получая исходные данные от AI, имеет возможность больше времени посвятить обратной связи и проработке с сотрудниками выявленных недостатков.
Активное развитие AI-технологий позволило «Альфа-Капитал» внедрить ряд инновационных сервисов для инвестиционных консультантов, значительно повысив эффективность их работы и качество обслуживания клиентов.
1. Умный поиск для быстрых ответов
Мы разработали интеллектуальную систему поиска, которая помогает консультантам оперативно находить ответы на вопросы о продуктах, услугах и юридических аспектах работы компании. AI анализирует обширную базу знаний «Альфа-Капитал», предоставляя консультантам точную и актуальную информацию в считаные секунды. Это позволяет ИК уверенно отвечать на запросы клиентов, повышая уровень их доверия и удовлетворенности.
2. AI-представитель Департамента управления активами (ДУА)
Этот инновационный сервис предоставляет ИК быстрый доступ к аналитической информации по компаниям и активам. AI-представитель формирует краткие, но содержательные сводки по запрашиваемым темам, выстраивая данные в хронологическом порядке. Такой подход позволяет консультантам быстро ориентироваться в ситуации на рынке и предоставлять клиентам наиболее актуальные рекомендации.
Внедрение этих сервисов повышает эффективность работы наших инвестиционных консультантов, а клиенты получают более оперативные и качественные консультации.
Компания активно развивает AI-сервисы для улучшения обслуживания клиентов и в цифровых каналах. Эти инструменты призваны помогать инвесторам с выбором целей, оценкой рисков и подбором продуктов:
1. Интеллектуальная система ответов на вопросы оперативно предоставляет актуальную информацию о компании и продуктах.
2. AI-наставник по инвестициям помогает новичкам освоиться в мире инвестиций через персонализированные обучающие материалы.
Эти сервисы обеспечивают индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставляя качественные консультации на уровне персонального инвестиционного консультанта.
«Следующий наш шаг — переход от реализации точечных проектов к тому, что AI станет неотъемлемой частью бизнес-процессов нашей компании. Идеальный формат сотрудничества AI и человека — командная работа, где у каждого есть свои сильные стороны и задачи. Например, сотрудник выявляет потребности и формирует доверительные отношения с клиентами, а AI быстро находит и обрабатывает необходимую информацию, формулирует предложения для клиента. Получается синергия, где каждый играет важную роль для общего результата».
В команду AI нужны люди
Для амбициозных планов «Альфа-Капиталу» нужны сильные люди с горящими глазами. Компания ведет активный наем в команду AI-инноваций. Здесь готовы делиться опытом и предоставлять комфортную среду, которая поможет любому реализовать свой потенциал. В «Альфа-Капитале» вы найдете динамичную среду, где ценятся инновации и отсутствует бюрократия. Здесь поощряют инициативу и дают возможность влиять на развитие продуктов. А быстрые процессы принятия решений позволяют быть максимально ориентированным на результат и рост бизнеса.
Если вы хотите стать частью команды, которая создает масштабные решения в сфере инвестиций, мы будем рады пообщаться с вами. Давайте вместе создавать будущее финансовых технологий! Наши вакансии вы можете увидеть здесь: https://hh.ru/employer/624
(Оценка работодателя на HH.ru = Очень хорошо!)
● Аналитик
● Фронтенд
● Айос
● Продакт
«Приятным открытием этого года для меня стала работа со стажерами. Ребята приходят очень активные и инициативные, быстро схватывают информацию и начинают приносить реальную пользу. Мы предоставляем стажерам возможность самостоятельно прорабатывать различные гипотезы и реализовывать проекты. Интересных проектов и задач у нас много, так что будем рады новым стажерам!»
Кроме того, «Альфа-Капитал» активно развивает тему AI для IT. Здесь хочется поделиться результатами опросов команд разработки: сегодня почти 80% сотрудников регулярно используют AI-инструменты. Половина — ежедневно, остальные — примерно раз в неделю. «Альфа-Чат» (доступ к нейросетям с рабочего места) применяют 68% сотрудников. Еще 22% — AI-плагины в IDE. Порядка 50% сотрудников ответили, что использование AI экономит несколько часов в неделю. 14% — несколько часов в день и 25% — в месяц. И это только начало.