Жизнь гигантского стартапа: как развивается «AliExpress Россия»
Компания «AliExpress Россия» обосновалась в одной из башен «Москва-Сити». Вице-президент по организационному развитию и управлению персоналом Анна Орлова провела экскурсию по офису и рассказала о планах компании.
AliExpress существует в России более десяти лет. В конце 2019 года материнская компания бренда — Alibaba — заключила партнёрство с Mail.ru Group, «Мегафон» и РФПИ. Так образовалась «AliExpress Россия», в которой сейчас работает более 700 сотрудников.
Ещё в прошлом году команда была в семь раз меньше, но и в 2021 году компания продолжает нанимать, ориентируясь на бизнес-показатели. В июне «AliExpress Россия» заняла ещё один, уже третий по счету этаж в одной из башен «Москва-Сити».
Зачем локализовать китайский продукт
Адаптация продукта под местный рынок — одна из приоритетных технологических задач. Привычки и ожидания клиентов в разных странах отличаются, важно им соответствовать. Многие помнят первые ощущения от мобильного приложения «глобального» AliExpress. Всё мигает, как новогодняя ёлка, очень много ярких и кислотных цветов.
Если для восточной культуры это норма — такое решение стимулирует пользователя проводить в приложении много времени и больше покупать — то российским потребителям такое оформление кажется чересчур агрессивным: у нас привыкли к спокойным цветам и простому интерфейсу.
Чего удалось достичь и что в планах
2020 год оказался для AliExpress успешным — компания выполнила бизнес-цели, во многом благодаря своевременным инвестициям в логистику. Так, совместно с «Почтой России» и логистическим оператором «Цайняо» удалось запустить проект AliExpress Plus с ускоренной доставкой и лёгким возвратом. Средний срок — 15 дней для доставки из Китая и 4-5 дней для России.
Ежемесячная аудитория AliExpress в России составляет 29,1 млн человек, ежедневная – 8,8 млн. Количество уникальных посещений за год достигает 72,5 млн, что на треть больше, чем было годом ранее. При этом на локальном уровне ещё есть, куда расти. У внутреннего рынка большой потенциал: одни продавцы могут монетизировать свои хобби, другие — заниматься социальным предпринимательством. Например, как Гузель Санжапова: в уральском селе Малый Турыш девушка открыла производства мёда, сладостей и натуральной косметики, создав рабочие места для пожилых людей.
На AliExpress более 45 тысяч российских продавцов, они предлагают около семи миллионов товаров с быстрой доставкой по всей стране. Это как крупные бренды (Puma, «Твоё», Love Republic, Pandora, Kari), так и небольшие производства (Варвара Зенина, Outlaw, Roman Uvarov Design). Продавцов из Китая и других стран — более 225 тысяч.
Во время режима самоизоляции активно рос сегмент e-grocery, поэтому «AliExpress Россия» решила запустить сервис быстрой доставки продуктов. Сейчас он работает в нескольких городах и приносит несколько тысяч заказов в день. Доставкой занимаются партнеры — «Самокат» и «Вкусвилл». Недавно стал доступен и заказ лекарств через сервис «Все аптеки».
Ещё одна задача, на которой фокусируется «AliExpress Россия» — развитие электронной коммерции во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». В 2020 году витрины AliExpress появились в обеих соцсетях, и за год их аудитория превысила 8 млн человек. В планах — развивать совместные программы лояльности, новые сценарии использования.
В 2021 году «AliExpress Россия» планирует увеличить долю локальных продаж в обороте с 25% до 50%. Для этого команда работает над собственной платформой логистики. В этом году AliExpress откроет новые пункты выдачи заказов, расширит сеть постаматов и сократит сроки доставки из Китая.
В ближайшие месяцы в российский офис переедет несколько коллег из Китая, также продолжают расширять штат специалистов из маркетинга, коммерции и ИТ. Для них «AliExpress Россия» и освоила дополнительный этаж в башне «Москва-Сити».
Адаптация сотрудников и корпоративная культура
Коммуникацию в компании можно разделить на три больших блока.
Первый — инфраструктура. Когда российские компании после локдауна только начали осваивать формат удалённой работы, у AliExpress уже всё для этого было готово: например, собственная программа для видеоконференций и звонков с коллегами, корпоративный календарь и даже мессенджер со встроенным переводчиком.
Второй блок — корпоративная культура и этика общения. Чтобы коллеги эффективно взаимодействовали друг с другом, в «AliExpress Россия» есть курс по китайской культуре.
Третье — командный дух и сопричастность. Каждый месяц в офисе проводят Big Onboarding Day, где сотрудники погружаются в функциональные задачи друг друга. Например, знакомятся с работой продавцов или оказываются «на передовой» службы поддержки — решают реальные кейсы клиентов.
Для продуктивной работы есть и много других фишек. Например, можно сходить на обед или ужин или даже отправиться в путешествие за счет компании. Такие путешествия сплачивают команду. За последний год у сотрудников «AliExpress Россия» были поездки в горы, в Сочи и Калининград.
Каждый месяц одна из команд рассказывает публично на всю компанию, как она работала над своим проектом и какие были сложности — об этом полезно узнавать и всем остальным коллегам. Такие встречи называются у нас All Hands.
Команды, которые показывают высокие результаты, получают денежное вознаграждение от компании. И хотя потратить призовые деньги можно как угодно, чаще всего сотрудники перечисляют их в благотворительные фонды.
Как пандемия изменила «AliExpress Россия»
Топ-менеджмент «AliExpress Россия» знал о серьезности пандемии «из первых уст» — первая волна заболеваний ударила по Китаю. В целях безопасности карантин для сотрудников, возвращавшихся из командировок в Китай, объявили за три месяца до официального локдауна.
Весной инфраструктура была готова к переходу на удалённый режим, а администраторы, технические специалисты и HR-департамент работали над тем, чтобы переход в новый формат был для сотрудников комфортным. Для помощи на всех видеоконференциях первое время присутствовал HR-сотрудник.
Также в компании оперативно обновили соглашение с партнёром по ДМС и внедрили опыт китайских коллег — так называемый Health Check. Сотрудники ежедневно рассказывали о своем состоянии здоровья, о предполагаемых контактах с заболевшими.
Теперь компания работает по гибридной модели. 60% сотрудников — в офисе, 40% — удалённо. Многие люди работают из других городов и стран. Если сотрудник эффективен дистанционно, его никто не принуждает регулярно посещать офис. В «AliExpress Россия» лояльная и гибкая система, в которой главное — результат.
«AliExpress Россия» продолжает увеличивать штат. Компании нужны новые сотрудники, чтобы развивать ИТ-направление, логистику и улучшать сервис. В 2021 году компания начала локализацию службы клиентской поддержки и планирует вдвое увеличить количество специалистов, работающих с обращениями клиентов — до 500 человек. ИТ-направление компании увеличилось в десятки раз, эксперты уже успели локализовать мобильное приложение, исправить баги, которые мешали комфортному шопингу на площадке и запланировать множество других улучшений.
Сейчас «AliExpress Россия» развивается в новых сегментах бизнеса — быстрой доставке еды и лекарств, что требует привлечения новых сотрудников. Проверить актуальные вакансии компании можно здесь.
1) Верните нормальную работу сортировки товаров! (например сортировка по цене уже не один год НЕ работает)
2) верните нормальный фильтр бесплатной доставки, а то продаваны выставят цену в 20р, а в карточке доставка еще 500р.., хотя в списке товаров значилась бесплатная доставка. Или еще интереснее: в приложении бесплатная доставка, добавишь в корзину, а в браузере хочешь оформить заказ - оплати доставку...
3) Какого хоть ... я не могу выбрать себе английский интерфейс и чтобы он не сбрасывался почти каждое обновление страницы? Что за дичь у крупного портала в 2021 году...
Как наши продавцы хлынули на али, так начались нелепые и тупые накрутки отзывов :)
Добрый день! Очень жаль, что вы столкнулись с техническими сложностями при заказе товаров. Мы передадим комментарий техническим специалистам и попросим их обратить особое внимание на эти пункты
Уважаемая техподдержка, пожалуйста верните мои 19$ за потерянную/не доставленную посылку. Продавец не принимает спор, ссылаясь на свою страховку. Скоро два месяца с отправки, посылка так и пересекла границу Китая, и судя по треку вернулась. В приложении техподдержка молчит. Номер заказа отправил Вам в личку. Спасибо.
Добрый день, спасибо, что отправили номер заказа. Разберемся с ситуацией и ответим вам в личных сообщениях 😊
Спасибо, что ответили. Буду ждать.