Компания «AliExpress Россия» обосновалась в одной из башен «Москва-Сити». Вице-президент по организационному развитию и управлению персоналом Анна Орлова провела экскурсию по офису и рассказала о планах компании.
AliExpress существует в России более десяти лет. В конце 2019 года материнская компания бренда — Alibaba — заключила партнёрство с Mail.ru Group, «Мегафон» и РФПИ. Так образовалась «AliExpress Россия», в которой сейчас работает более 700 сотрудников.
Ещё в прошлом году команда была в семь раз меньше, но и в 2021 году компания продолжает нанимать, ориентируясь на бизнес-показатели. В июне «AliExpress Россия» заняла ещё один, уже третий по счету этаж в одной из башен «Москва-Сити».
Зачем локализовать китайский продукт
Адаптация продукта под местный рынок — одна из приоритетных технологических задач. Привычки и ожидания клиентов в разных странах отличаются, важно им соответствовать. Многие помнят первые ощущения от мобильного приложения «глобального» AliExpress. Всё мигает, как новогодняя ёлка, очень много ярких и кислотных цветов.
Если для восточной культуры это норма — такое решение стимулирует пользователя проводить в приложении много времени и больше покупать — то российским потребителям такое оформление кажется чересчур агрессивным: у нас привыкли к спокойным цветам и простому интерфейсу.
Начав работать с китайскими командами, мы сперва никак не могли привыкнуть, что в отчётах не очень хорошие показатели помечались зеленым, а отличные — красным. Для китайцев красный — цвет красоты, цвет счастья: всё, что хорошо, помещают в красный. А вот минимализм, наоборот, воспринимают плохо.
Чего удалось достичь и что в планах
2020 год оказался для AliExpress успешным — компания выполнила бизнес-цели, во многом благодаря своевременным инвестициям в логистику. Так, совместно с «Почтой России» и логистическим оператором «Цайняо» удалось запустить проект AliExpress Plus с ускоренной доставкой и лёгким возвратом. Средний срок — 15 дней для доставки из Китая и 4-5 дней для России.
Ежемесячная аудитория AliExpress в России составляет 29,1 млн человек, ежедневная – 8,8 млн. Количество уникальных посещений за год достигает 72,5 млн, что на треть больше, чем было годом ранее. При этом на локальном уровне ещё есть, куда расти. У внутреннего рынка большой потенциал: одни продавцы могут монетизировать свои хобби, другие — заниматься социальным предпринимательством. Например, как Гузель Санжапова: в уральском селе Малый Турыш девушка открыла производства мёда, сладостей и натуральной косметики, создав рабочие места для пожилых людей.
То, что делает Гузель, созвучно нам. Это и наша социальная миссия — давать людям возможность, не переезжая в другие города, заниматься любимым делом, производить вещи, в которые они вкладывают душу, продавать их и иметь необходимый достаток.
На AliExpress более 45 тысяч российских продавцов, они предлагают около семи миллионов товаров с быстрой доставкой по всей стране. Это как крупные бренды (Puma, «Твоё», Love Republic, Pandora, Kari), так и небольшие производства (Варвара Зенина, Outlaw, Roman Uvarov Design). Продавцов из Китая и других стран — более 225 тысяч.
Во время режима самоизоляции активно рос сегмент e-grocery, поэтому «AliExpress Россия» решила запустить сервис быстрой доставки продуктов. Сейчас он работает в нескольких городах и приносит несколько тысяч заказов в день. Доставкой занимаются партнеры — «Самокат» и «Вкусвилл». Недавно стал доступен и заказ лекарств через сервис «Все аптеки».
Ещё одна задача, на которой фокусируется «AliExpress Россия» — развитие электронной коммерции во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». В 2020 году витрины AliExpress появились в обеих соцсетях, и за год их аудитория превысила 8 млн человек. В планах — развивать совместные программы лояльности, новые сценарии использования.
В 2021 году «AliExpress Россия» планирует увеличить долю локальных продаж в обороте с 25% до 50%. Для этого команда работает над собственной платформой логистики. В этом году AliExpress откроет новые пункты выдачи заказов, расширит сеть постаматов и сократит сроки доставки из Китая.
Мы прошли много сложных моментов в перестройке корпоративной коммуникации, и сейчас наступает золотая пора. Новички могут быстро видеть результат своей работы. Я даже немного завидую тем, кто придет в компанию именно сейчас.
В ближайшие месяцы в российский офис переедет несколько коллег из Китая, также продолжают расширять штат специалистов из маркетинга, коммерции и ИТ. Для них «AliExpress Россия» и освоила дополнительный этаж в башне «Москва-Сити».
Адаптация сотрудников и корпоративная культура
Коммуникацию в компании можно разделить на три больших блока.
Первый — инфраструктура. Когда российские компании после локдауна только начали осваивать формат удалённой работы, у AliExpress уже всё для этого было готово: например, собственная программа для видеоконференций и звонков с коллегами, корпоративный календарь и даже мессенджер со встроенным переводчиком.
Второй блок — корпоративная культура и этика общения. Чтобы коллеги эффективно взаимодействовали друг с другом, в «AliExpress Россия» есть курс по китайской культуре.
Третье — командный дух и сопричастность. Каждый месяц в офисе проводят Big Onboarding Day, где сотрудники погружаются в функциональные задачи друг друга. Например, знакомятся с работой продавцов или оказываются «на передовой» службы поддержки — решают реальные кейсы клиентов.
Для продуктивной работы есть и много других фишек. Например, можно сходить на обед или ужин или даже отправиться в путешествие за счет компании. Такие путешествия сплачивают команду. За последний год у сотрудников «AliExpress Россия» были поездки в горы, в Сочи и Калининград.
Каждый месяц одна из команд рассказывает публично на всю компанию, как она работала над своим проектом и какие были сложности — об этом полезно узнавать и всем остальным коллегам. Такие встречи называются у нас All Hands.
Команды, которые показывают высокие результаты, получают денежное вознаграждение от компании. И хотя потратить призовые деньги можно как угодно, чаще всего сотрудники перечисляют их в благотворительные фонды.
Как пандемия изменила «AliExpress Россия»
Топ-менеджмент «AliExpress Россия» знал о серьезности пандемии «из первых уст» — первая волна заболеваний ударила по Китаю. В целях безопасности карантин для сотрудников, возвращавшихся из командировок в Китай, объявили за три месяца до официального локдауна.
Весной инфраструктура была готова к переходу на удалённый режим, а администраторы, технические специалисты и HR-департамент работали над тем, чтобы переход в новый формат был для сотрудников комфортным. Для помощи на всех видеоконференциях первое время присутствовал HR-сотрудник.
Особенно внимательно мы относились к новичкам, которым во время локдауна только предстояло адаптироваться к команде. Они получили на дом рабочий ноутбук, но не могли пообщаться с новыми коллегами вживую. И нам хотелось их поддержать. Но, можем похвастаться — по итогам удовлетворенность новых сотрудников адаптационным периодом — больше 88%.
Также в компании оперативно обновили соглашение с партнёром по ДМС и внедрили опыт китайских коллег — так называемый Health Check. Сотрудники ежедневно рассказывали о своем состоянии здоровья, о предполагаемых контактах с заболевшими.
Теперь компания работает по гибридной модели. 60% сотрудников — в офисе, 40% — удалённо. Многие люди работают из других городов и стран. Если сотрудник эффективен дистанционно, его никто не принуждает регулярно посещать офис. В «AliExpress Россия» лояльная и гибкая система, в которой главное — результат.
«AliExpress Россия» продолжает увеличивать штат. Компании нужны новые сотрудники, чтобы развивать ИТ-направление, логистику и улучшать сервис. В 2021 году компания начала локализацию службы клиентской поддержки и планирует вдвое увеличить количество специалистов, работающих с обращениями клиентов — до 500 человек. ИТ-направление компании увеличилось в десятки раз, эксперты уже успели локализовать мобильное приложение, исправить баги, которые мешали комфортному шопингу на площадке и запланировать множество других улучшений.
Сейчас «AliExpress Россия» развивается в новых сегментах бизнеса — быстрой доставке еды и лекарств, что требует привлечения новых сотрудников. Проверить актуальные вакансии компании можно здесь.
Добрый день, несколько раз отказали в бесплатном возврате, уже два месяца не могу выбить деньги за возврат по двум заказам, а вчера отказали ещё и по третьему. Все детали отправила в личку, помогите пожалуйста
Ничем не помогли, перестали отвечать в личке, на этом помощь закончилась :) В результате у меня на руках дефектные товары на сумму 4000 рублей, которые я не могу вернуть, потому что Алиэкспресс отказал все мои споры по бесплатным возвратам по неизвестной причине. Кстати вот немного непонятно - а разве задачей Алиэкспресс Россия не является защита интересов русских покупателей?
Екатерина, если вы считаете, что товары имеют дефект или не соответствуют описанию и характеристикам, вы можете открыть спор для возврата денежных средств, предоставив необходимые доказательства, или обратиться к продавцу напрямую. Пришлите нам в личные сообщения фотографии дефектов, посмотрим, что можем сделать 🙏
Спор по заказу можно открыть только один раз, после отказа его уже не переоткрыть. Даже странно, что приходится это объяснять...
К продавцам обращалась, они ничем помочь не могут, все трое отказались платить за доставку. Хорошо, дефекты сейчас скину в личку
Так и сгинули в личке вместе с этими фото дефектов. Попробовала в очередной раз урегулировать ситуацию сама - попросила продавцов вернуть деньги хотя бы частично. Двое из трёх ответили отказом, так как возвращают деньги только через спор, третий не ответил вообще. Конечно же продавцы не будут возвращать деньги мимо площадки, это очевидно, однако Алиэкспресс Россия это почему-то непонятно. До последнего не верила, что такое может со мной случиться - я бриллиантовый покупатель с двумя сотнями заказов за два года. Но нет, Алиэкспресс Россия делать ничего не будет. Их даже не смущает, что инцидент обсуждается в их публичном блоге.
Екатерина, в личных сообщениях мы сообщили вам, что занимаемся вопросом, но точных сроков озвучить не можем 😔
Неправда. В личке последнее письмо от меня было 20 августа, никакого ответа от вас не последовало вплоть до 26 августа. 26 августа вы сообщили мне о том, что я якобы нарушила правила Программы защиты покупателей. Что именно я нарушила и где доказательства этих нарушений?
Тут у нас Алиэкпресс Россия в личке ломает комедию, утверждает, что Служба безопасности не сообщает им информацию о нарушениях. Служба безопасности в любом случае может сообщить информацию о нарушениях мне лично, поскольку меня эта информация напрямую касается. То, что Служба безопасности не сообщает эту информацию никому, включая меня, может значить только одно - не существует никаких нарушений
То есть, Служба безопасности китайского Али придумала ложь про нарушение правил, и Алиэкспресс Россия безответственно эту ложь повторяет, вместо того, чтобы разобраться в ситуации. Ну позор, что я могу ещё сказать
Алиэкспресс Россия, если вы ещё не догадались, то дело касается статьи о клевете УК РФ. Молчать - худший выход.
Алиэкспресс Россия, несмотря на то, что вы зарегистрированы в Сингапуре, вы являетесь подсудными на территории Российской Федерации в соответствии с законами нашей страны. Ваша Российская дочка Алибаба.КОМ Ру является подсудной на территории Российской Федерации по определению. Я даю вам 1 неделю на ответ. Если через неделю ответа не будет - я обращаюсь с заявлением в Роспотребнадзор, и далее с двумя исками в суд: один к Алибаба.КОМ Ру по поводу возврата денег за дефектные товары, и другой к Алиэкспресс Раша Холдинг пте по поводу клеветы на публичном интернет-сайте.
Ребята, так это массовая история :))) Посмотрите например здесь
https://buyerinfo.ru/forum/russian-forum/%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE-%D1%81-aliexpress/%D1%80%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F/71906-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%B1%D1%8B%D1%82%D1%8C-%D0%B2-%D1%81%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8-%C2%AB%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9-%D0%B0%D0%BA%D0%BA%D0%B0%D1%83%D0%BD%D1%82-aliexpress-%D0%B1%D1%8B%D0%BB-%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B4%D0%BD%D1%91%D0%BD%C2%BB/page2
или здесь
https://shaggy-nik.livejournal.com/1348257.html
После блокировки эккаунта или пометки эккаунта как неблагонадёжного все споры автоматически закрываются в пользу продавца, также находила сведения, что заказы уже не высылаются и деньги не возвращаются. Что это такое - понять сложно, но это вполне может быть осознанный экономический умысел со стороны площадки :)
Хорошо, что я подняла эту тему в публичном доступе. Пусть люди читают и делают выводы.