Привет.
У нас есть маркетплейс, на котором есть зарегистрированные продавцы, которые предлагают покупателям редкие товары.
Продавцы и покупатели разбросаны по всей России. Большая наша проблема — ситуации, когда продавцы просто обманывают покупателей. Продавец с покупателем часто находятся в разных городах, и договариваются о доставке транспортной компанией или почтой в чатах.
В беседе с покупателем продавец плетет красивые истории про договор, гарантии и так далее, а по факту требует предоплату (обычно на банковскую карту), и после её получения исчезает. Мы предупреждаем покупателей о том, что подобные схемы опасны, но это не помогает.
Сейчас мы рассматриваем механику, при которой мы будем ограничивать регистрацию и требовать предоставление каких-то документов. Но какие документы могут точно гарантировать надежность сделки? Банковская карта, как выяснилось, часто оформлена на какое-нибудь третье лицо. Паспортные данные, по идее, они могут предоставить точно такие же.
Мы пробовали пользоваться сервисами «безопасной сделки», но практика показала, что и там очень много подводных камней и возможностей для обмана.
Как обезопасить наших покупателей от неблагонадёжных продавцов?
Спасибо?
Юрий, интересную тему подняли. Понятно, что схем мошенничества даже больше «тыщи». Верификация продавца – это, хорошо, но это не решает проблему урегулирования споров с покупателями. Суть внешних сервисов по защите сделок как раз в предоставлении комплексной услуги для маркетплейса: как контроля сделки независимой стороной, так и урегулирование споров между участниками сделки. Какие подводные камни Вы видите при такой схеме?
По поводу стоимости такой услуги для пользователей: да, безопасность стоит денег. По нашему опыту пользователи готовы оплачивать дополнительную комиссию за снятие с себя рисков и получение гарантии доставки заказа. Эскроу-сервис позволяет возложить комиссию как на покупателя, так и на продавца, или же распределить ее между ними. Некоторые из наших партнеров, например, выразили желание оплачивать эту комиссию самостоятельно в целях привлечения пользователей и создания доверительной атмосферы на своем ресурсе.
Урегулирование споров, действительно, требует специфических знаний и отнимает много времени и сил. Именно поэтому лучше всего поручить это сервисам, специализирующимся на таких вопросах и имеющим соответствующий функционал (претензионная работа, арбитраж, третейский суд).
Такие, что у внешнего сервиса зачастую соответствующий функционал как раз и отсутствует. А именно в части контроля сделки. Внешний сервис как правило понятия не имеет, какой груз (и в каком состоянии) отгружен покупателю и какой груз покупатель возвращает (в случае возврата). Отслеживается, по большому счёту, только трекинг-номер груза. Настоящих мошенников это не остановит. Получается, что сервис съёдает % от оборота, но "падает" на выявлении реальных мошенников.
Функция защиты покупателей в PayPal была изначально продумана под ebay, где видимо проблема была такая же. Попробуйте познакомиться со схемой решения этих проблем пэйпэлом, там вся инфа в открытом доступе. Вероятно не только ebay борется с такой проблемой. Зарегайтесь на маркетплэйсах с осязаемыми товарами, со стороны селлера и со стороны баера. Имитируйте покупку сами у себя и устройте клоунаду - увидите то, как проблему решают на деле :)
Но вообще ПП уже давно занимается такими случаями, там вы найдёте все ответы, имхо.
Пейпал в подавляющем большинстве случаев на стороне покупателей. Если мы займём такую же позицию, то уже покупатели начнут кидать продавцов. Ведь покупателю так просто вернуть бабки обратно. Почему же у Пейпала такие ситуации не стали массовыми, спрашиваете вы? Я не знаю. Возможно, потому что, в случае с ПП, покупатели -- это кошельки самого ПП, которые идентифицированы по паспорту, привязали свою карту и прочее. Но если мы начнём у наших покупателей просить трёхшаговую верификацию --- они сольются. Это всё равно в интернет-магазине при оформлении заказа требовать загрузить сканы документов.
Не нравится пример eBay+PayPall возьмите Aliexpress. Там нет никакой идентификации, можно платить Qiwi, т.е считай анонимно.
Маркетплейс по умолчанию на стороне покупателя, просто потому что именно он несет деньги. И продавец по умолчанию в невыгодном положении, это все нормальные продавцы понимают.
Вам надо переживать, как занять нишу, чтобы продавцы и покупатели к вам пошли. И тогда небольшой фрод со стороны покупателей не будет проблемой.
Я автор вопроса. За дискуссией слежу и готов отвечать на уточняющие вопросы. Спасибо
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Что мешает вам выступать гарантом сделки? В плане, действовать как aliexpress, принимать от покупателя деньги, но передавать их продавцу только по факту получения покупателем товара, либо по прошествии определенного количества дней.
Потому что возможны различные ситуации.
Заказчик заказ получил, но потом захотел вернуть. А вернул уже кучу кирпичей. Или вернул всё в целости и сохранности, но продавец не принимает товар обратно, говорит, что это не та вещь. Получается, что мы замешаны в конфликте интересов двух сторон и не понимаем, чью сторону выбрать.
Выходит, нам, чтобы быть объективными, надо видеть фото того, что отправляет продавец. И фото того, что возвращает покупатель (в случае возврата). Также надо знать заранее трекинг-номер заказа, а также быть уверенным, что этот трекинг-номер связан с заказом, который направлен в адрес (на ФИО) получателя, а не какого-то подставного человека, связанного с продавцом. А не то продавец может отправить груз на имя своего подельника, тот заказ заберёт, в системе будет значиться, что заказ был вручен, а реальный покупатель ничего не получал. Короче, схем тыща
Дайте ссылку на ваш МаркетПЛейс
Хороший у вас сайт popkees. Понравился
У вас продавцы физики?
Если да, то вы через себя деньги никак не сможете провести.
Вы же не сможете физикам-продавцам со счета деньги перекидывать!
Пейпал для продавцов из России вам тоже не предоставит такую услугу. Да и дорого у них это стоит, около 7%.
Если бы были продавцы-юрики, все было бы намного проще.
Даже если вы создадите супер серую схему перевода денег между физ лицами, с возможностью морозить средства на время сделки, эта схема обойдется в 5-7% (заплатите платежным системам и банкам).
А ведь сейчас ваши покупатели шлют деньги продавцам бесплатно, с карты на карту. Захотят ли они платить за безопасность дополнительные деньги?
Мое мнение: сделайте комиссию 2% с каждого заказа и собирайте эти деньги в страховой фонд. В случае проблем, из этого фонда возмещайте обманутым покупателям деньги.
Ну и конечно же:
- требуйте паспорт от продавцов, причем фото продавца с открытым паспортом в руках.
- ограничте сумму продаж новым продавцам, мошенники не любят длинные схемы, когда надо долго что то делать, чтобы приличную сумму увести.
Задача безопасных переводов физик-физик юридически и технически уже решена давно https://kassa.yandex.ru/secure-deal
А за "фото продавца с открытым паспортом в руках" и "мошенники не любят длинные схемы" спасибо
Продавцы не плалят за сервис? Возможно просить страховой взнос с новых продавцов и про достижении n-ого количества успешных сделок возможность возврата страхового взноса.
Не забывайте, у ebay есть авторитет. Будут ли пользователи доверять вам свои средства и тд. Протестируйте, проведите опрос.
Удачи в развитии!
Пользователи заряжают на левые банковские карты "продавцов" и не боятся. Чудные
Хочу сказать всем участвующим спасибо. Конечно, я рассчитывал, что будет меньше советов на тему "сделайте безопасную сделку", ведь об этом упомянуто прямо в теле вопроса. Хотелось услышать мнения по поводу ВЕРИФИКАЦИИ.
Но сама суть комментариев направляет в сторону Пейпала и прочих. И ведь вот какая мысля! А что если сделать верификацию продавцов точно такой же, как в ПП --- с подтверждением банковского счёта, карты, паспорта и анализом на фотошоп паспорта. В общем, скопировать по возможности все этапы проверки Пейпалом аккаунта ПП-продавца. Безопасную сделку при этом не включать.
Я так думаю, что ключевой момент - какие бы документы можно было бы попросить у продавца, чтобы при кидке покупателя полиция могла найти этого продавца в два счета.
Допустим, что это скан паспорта. Возможно даже не просто скан, а нотариально заверенный. Ну и счет, на который покупатель переводит деньги, должен быть оформлен на этот самый паспорт. Так можно убедиться, что деньги уходят на карту человеку, который реально существует и которого можно найти.
Как убедиться теперь, что это не бомж какой-нибудь, на имя которого быстренько проведут с десяток сделок, и что с него реально потом будет деньги вернуть? Тут я пока ничего придумать не могу.
Вариантов несколько, все они, я думаю, вам известны. Брать деньги себе и переводить поставщику услуги уже после того, как работа будет выполнена с задержкой для того, чтобы было время для решения возможных конфликтов. Но это на маленьких оборотах не очень рентабельно, только на переводы туда-сюда уйдет 3-4% от суммы, что съест часть вашей рентабельности.
Второй - чтобы платить меньше комиссии банкам, можно блокировать сумму на карте клиента и осуществлять перевод, только если все ок. Но у блокировки средств на карте клиента есть минус вроде, так как блокировка у части банков 14 дней, а у части до 30 дней.
По факту удобнее первый вариант. И для всех спокойнее.
Плюсом можно чуть-чуть зарабатывать, если переводить деньги на вклад под %, но тогда надо очень хорошо все просчитывать, чтобы не было кассовых разрывов и выплаты поставщикам были в срок.
В обеих этих схемах нам надо точно определять момент, что "всё ок". Покупатель говорит, что товар не получил или получил не то. Продавец говорит что всё отправил, как полагается. Для того, чтобы уверенно занять чью-то точку зрения, нам нужно будет неслабо заморочиться с каждой сделкой. Просить прикрепить к сделке скан отправления через транспортную компанию (просто трекинг-номера недостаточно, потому что надо сверить ФИО получателя этого заказа с ФИО заказчика). Анализировать, нет ли следов фотошопа в этом прикреплённом скане. И многое другое.
если скандала нет то сделку можно закрывать автоматом, а факт доставки и получения можно отcлеживать через API логистических сервисов нет? или вы с мелкими работаете и у них не внедрено еще?
Это да. Идеальная схема, когда скандала нет, она вообще легко реализуема. Мы же рассматриваем как раз скандалы сейчас. Что если скандал есть?
Юрий, собственно, а что мешает обратиться к нам с ТЗ и наши аналитики проработают стандарты договора, офертную формализацию и т.п. Вот - "Конструктор Документов www.FreshDoc.ru";
А также можно сделать историю с онлайн-арбитражом (рассмотрением спора онлайн, например, можно попросить РАА сделать такой регламент, применимый для вашего бизнеса).
Ничего не мешает) А можете чуть подробнее про "историю с онлайн-арбитражом"?
Да, вот можно связаться с коллегами из РАА - http://arbitrations.ru/press-centr/news/razreshenie-sporov-onlayn
Они как раз ведут это направление очень активно в России. Напишите в личку - я вас познакомлю.