Естественно, мы не обычная компания, а очень специфичная, которая пытается на всем сэкономить. Зачем, не спрашивайте, так сложилось. Вариант уволить всех и нанять новых тоже не хотелось бы считать основным. За таким советом я бы не писал на vc.ru. Так что же мне делать?
Итак вводные:
- Небольшая транспортная компания (представьте Яндекс.Драйв, только в 200 раз меньше)
- 3 диспетчера (на смене 2)
- Один старший диспетчер, отвечает за общую поддержку пользователей
- Один младший диспетчер, отвечает в основном за обращения новых клиентов
- Телефония Zadarma, знаю, специфическая, у нас было очень хорошее решение, которое нас полностью устраивало, но их купил Яндекс и предсказуемо все сломал...
Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка. К чему это приводит?
- Когда обращений клиентов много, как правило нам хватает потока новых клиентов, который мы стараемся переводить в ватсап и телеграм.
- Но опять же среди некачественных заявок могут попадаться и хорошие, а если на звонок не ответить голосом, скорее всего, ценный клиент может быть упущен.
- С другой стороны в потоке звонков (90% новые клиенты, 10% действующие) порой пропускаешь важные звонки от действующих пользователей. Это, сами понимаете, плохо...
Внимание, вопрос: как мне перестать отвечать на звонки клиентов, и при этом не терять важные заявки и обращения от действующих пользователей?
26
показов
1.6K
открытий
Почему не сформировать мотивационный плацдарм в лице ₽, за звонок, который перерос в клиента?
Компания не транспортная, а экспедиционная вероятно?
Если Яндекс.Драйв экспедиционная. Нет, больше транспортная. Мотивации для диспов вообще нет, это факт. Надо подумать. Мне кажется, сложно отследить + сложно наладить. Но сама идея отличная...
Если ключевая проблема в отсутствии заинтересованности работника приносить прибыль компании по средствам принятия звонков от потенциальных клиентов-это самый простой способ решить эту проблему, без перенастройки работы и дополнительного внедрения всяких crm-систем. Просто делитесь куском пирога, это всяко лучше, когда пирога нет вовсе, поэтому изучить ценообразование, посмотрев EAT компании и хоть завтра внедрять-ничего не теряете, как минимум.
Справедливо. Если правильно мотивировать сотрудников, они сами себе и доп.линию проведут и настроят все )
Тут есть еще такой момент, что в базовую оплату уже входит определенное количество заявок. Можно сначала с ними разобраться? :-)
А существует какой-то бонус за обработку заявок свыше базового количества? Чётко ли у вас прописаны должностные инструкции и зона ответственности, по какой причине эта важная функция стала дополнительной?
Просто они ее так воспринимают. Мы стартап, инструкций нет. Бонусы это хорошо, когда деньги есть, они их получают. Я ещё не против, когда базовая часть работы закрывается из базовой части зарплаты. Объемы сейчас не очень большие.
Отследить легко. Ставите битрик24 (могу ошибаться но помоем щас даже в бесплатной версии задарма работает) у него есть виджет задармы. Он автоматом назначает звонки ответственному менеджеру и закрепляет за ним, сразу есть отчет сколько звонков по каждому менеджеру.. Наладить вообще 15 минут. Обращайтесь мы партнеры и Битрикса и задармы все настроим бесплатно.
Да это у нас все есть. Мы видим список пропущенных вызовов. А толку? Там они все подряд идут, без указания конкретики, кто звонил и зачем.
Битрикс24 есть?
Нет, он избыточен для наших задач. Все эти функции есть в телефонии.
Он автоматом назначает звонки ответственному менеджеру и закрепляет за ним, сразу есть отчет сколько звонков по каждому менеджеру.. этого в задраме нет
Такая функция у нас была в телефонии, которую купил Яндекс. Да и в целом понятно, на смене два диспетчера. Все звонки автоматом на них висят.
Ну вот а битрикс позволит закреплять КАЖДЫЙ звонок за конкретным менеджером а потом в отчет можно глянуть сколько у кого и платить за обработанные звонки, причем будут видно какие звонки пустые а какие клиентом стали, и платить к примеру только за клиентские
Михаил уже использует интеграцию со своей системой, потому обороняется от других CRM. Ему уже написали как из своей системы передать имя звонящего.
Какие-то вы ненастоящие партнёры Битрикс 😉 Уже почти год в бесплатной версии Битрикс24 недоступна встроенная телефония и интеграции с внешними сервисами. Ну и для решения проблем автора вряд ли получится уложиться в 15 минут.
Я же написал не вы а я, я директор поэтому не в теме, мои сотрудники точно в теме. А про 15 мину утрирую кончено. в том смысле что это не годы разработки 10 программистов.
Важно ещё отличать мотивацию своих людей - это внутреннее,психологическое (что человек считает важным, для чего работает и т.д.) на что вы повлиять не можете от материального стимулирования.
Я за. Также хочу чтобы базовую часть работы выполняли за базовую оплату. На дерево я не прошу никого забираться.
Яндексдрайв это вроде каршеринг, не? Ты даже не можешь объяснить чем твоя контора занимается. Складывается мнение, что какая-то прокладка-наебка.
Кому объяснить? Вопрос пока не задан.