Я директор компании и сам отвечаю на звонки клиентов. Почему?

Естественно, мы не обычная компания, а очень специфичная, которая пытается на всем сэкономить. Зачем, не спрашивайте, так сложилось. Вариант уволить всех и нанять новых тоже не хотелось бы считать основным. За таким советом я бы не писал на vc.ru. Так что же мне делать?

Итак вводные:

  • Небольшая транспортная компания (представьте Яндекс.Драйв, только в 200 раз меньше)
  • 3 диспетчера (на смене 2)
  • Один старший диспетчер, отвечает за общую поддержку пользователей
  • Один младший диспетчер, отвечает в основном за обращения новых клиентов
  • Телефония Zadarma, знаю, специфическая, у нас было очень хорошее решение, которое нас полностью устраивало, но их купил Яндекс и предсказуемо все сломал...

Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка. К чему это приводит?

  • Когда обращений клиентов много, как правило нам хватает потока новых клиентов, который мы стараемся переводить в ватсап и телеграм.
  • Но опять же среди некачественных заявок могут попадаться и хорошие, а если на звонок не ответить голосом, скорее всего, ценный клиент может быть упущен.
  • С другой стороны в потоке звонков (90% новые клиенты, 10% действующие) порой пропускаешь важные звонки от действующих пользователей. Это, сами понимаете, плохо...

Внимание, вопрос: как мне перестать отвечать на звонки клиентов, и при этом не терять важные заявки и обращения от действующих пользователей?

0
113 комментариев
Написать комментарий...
Invictus Domini

Я бы предложил всё-таки начать разводить потоки входящих, используя crm. Чтобы действующие всегда попадали на аккаунта, а новые на диспетчера по продажам. У диспетчера по продажам kpi, с оценкой конверсии входящих в клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Мы сейчас нечто такое думали сделать, но мешает кривая Задарма. А что за СРМ может помочь в нашем случае?

Ответить
Развернуть ветку
24 комментария
Александр Немцов

Почему не сформировать мотивационный плацдарм в лице ₽, за звонок, который перерос в клиента?
Компания не транспортная, а экспедиционная вероятно?

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Если Яндекс.Драйв экспедиционная. Нет, больше транспортная. Мотивации для диспов вообще нет, это факт. Надо подумать. Мне кажется, сложно отследить + сложно наладить. Но сама идея отличная...

Ответить
Развернуть ветку
19 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Это все есть. Специфика аудитории. Они звонят...

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Zadarma

Подскажите здесь или в личке аккаунт (почту), с которой обращались. Проверим обращения и качество работы поддержки.
Вы можете в один клик создать CRM Zadarma, она полностью интегрирована с CRM и импортировать список контактов в CRM.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Не понимаю, зачем нам их импортировать в другую срм, когда идёт звонок, я хочу видеть имя постоянного пользователя. 8-984-333-08-04

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
yamahaman

Функция Callback для действующих клиентов ?

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

На уровне телефонии не сможем их разделить. Сейчас попробуем хотя бы идентифицировать. Но идея зачетная.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Макс

Внешний колл-центр пробовали смотреть? Собственно два варианта - либо строим у себя (мотивируем своих сотрдуников), либо если можно хорошо заскриптовать первичное обращение - отдаем на аутсорс.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Были на этой развилке в начале пути. Сейчас не уверен, что он нам по карману. Сколько стоить аутсорсить задачу по звонкам?

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Владимир Кулешов

Через crm работаете?

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

По сути не требуется она. Есть некие костыли в виде собственной разработки и гугл-таблицы. Аналог: Яндекс.Драйв. У них есть СРМ? Требуется, конечно, но для других задач больше.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Макс

Если есть возможность вести базу существующих клиентов - то много кто так может, тут уже надо смотреть что еще у вас на Задарма крутится.
В целом задача простейшая так-то - существующих клиентов и новых развести на разные телефоны.
В конце концов можно и существующим давать типа "секретный номер" для быстрого дозвона :) Криво, зато быстро и дешево.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Частично да. Но с новыми тоже надо делать. Младший дисп на звонки не отвечает.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Было что-то такое. Попробуем вернуть. Но думаю, будут путаться. К сожалению, не энштейны...

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Vlad Novak

1)Меняйте паттерны ваших клиентов, направляя их на ввод первичных данных в вебе/чат боте. Рискуете просесть в конверсии, но создаете удобный шажок к масштабированию.
2)Заявки действующих клиентов обрабатываются диспетчерами, новых клиентов-вами(как более опытным и мотивированным).
3)Без закрепления клиентов за диспетчерами и мотивации от выручки/прибыли - делегировать работу с клиентами не получится, имхо. Можно просто начать с этого.

Пробуйте, экспереминтируйте, делайте выводы.
Удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Это все делаем. Поток идет через голос, их тоже перенаправляем, но специфика аудитории такая, что надо поговорить...
Новых нереально самому делать. Их 90%, а сценарий роботизирован.
Я не против мотивации, но также не против, чтобы за базовую часть оплаты выполнялась базовая часть работы.

Ответить
Развернуть ветку
Zadarma

Какого функционала вам не хватает в нашей АТС? С удовольствием, послушаем про нашу "специфичность".
Про связку с CRM тоже не очень понятно, у нас есть прямые бесплатные интеграции, пожалуй, со всеми крупными мировыми CRM. Если вы вообще не используете CRM, рекомендуем попробовать нашу бесплатную CRM, не будем заставлять создавать карточки клиенты, задачи и учитывать сделки, хотя бы просто намекнем на функцию "звонок на ответственного менеджера"

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Писали вам сегодня в поддержку. Там не хотите ответить? Банальная функция — как загрузить список контактов? Раньше у нас такая была, в нормальной телефонии. В итоге мы не можем разделить старых и новых пользователей.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Юрий

Чтобы не терять важные звонки надо их все фиксировать ну и отмечать результат каждого обращения. Проще всего это делать в CRM системе пусть даже и с минимальным набором собираемых по клиенту данных (имя, телефон, что заказывал/хотел, даты обращений..). Плюс как уже писали, разделять звонки новых и текущих клиентов опять же по данным из CRM (есть в базе - одна логика направления звонка, нет в базе - другая логика). Ваше участие тоже понадобится в форме контроля за действиями менеджеров, но хотя бы на звонки отвечать не придется :)

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Базовая часть есть в телефонии, этого достаточно для отслеживания звонков для наших задач.

Ответить
Развернуть ветку
Dim

Похоже вопрос уже решен. Михаил не мог включить интеграцию с CRM так как уже использовал интеграцию со своей системой. Помогли включить CRM и показали как передавать имя клиента из своей системы. Уверен на ближайшее время этого более чем достаточно. Если вопросы еще возникнут, можно включить речевую аналитику.

Ответить
Развернуть ветку
Слышный клуб

Начать делигировать

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Вопрос, как.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Тимур Виноградов

Исходя из цитаты:
"Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка."

Могу порекомендовать автору статьи услугу Рейтинг сотрудников(геймификация бизнеса):
https://www.telphin.ru/products/virtual-atc/rating

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Грозовский
Автор

Интересно.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 113 комментариев
null