Как мы в Авито измеряем зрелость UX-процессов в продуктовых командах

Привет! Это Мария Московкина, старший UX-исследователь в Авито Работе. В статье расскажу, как мы стали измерять зрелость процессов в продуктовых командах, какой инструмент для этого придумали и чем он будет полезен продакту, исследователю или тимлиду.

Выделили 4 фактора зрелости UX-процессов

Сформулировали пользу модели

Определили критерии для замеров

Собрали структуру опросника

Пример: как мы замеряем зрелость

Вся статья коротко

В нашем понимании зрелость — это уровень развития процесса создания продуктов. Чем выше он выше, тем более эффективными, предсказуемыми и качественными будут процессы внутри компании.

Мы выделяем 4 фактора, которые влияют на уровень зрелости:

👉 Стратегия (Strategy). Развитой будет считаться компания, которая включает улучшение пользовательского опыта в свою стратегию: сотрудники планируют исследования потребностей аудитории и ставят пользовательский опыт в приоритет, когда работают над новой фичёй или продуктом.

👉 Культура (Culture). В компании есть база знаний по UX, количество UX-специалистов растёт, и каждый из них может развиваться по понятному карьерному треку.

👉 Процесс (Process). Сотрудники системно применяют методы UX-исследований в работе.

👉 Реальный эффект (Outcome). Команда и исследователь обозначают метрики, которых хотят достичь, и замеряют эффект от UX-работ.

Например, процесс в UX-секции компании можно считать зрелым, когда результаты UX-исследований внедряют в стратегию.

❌ Когда процессы незрелые или участники команды руководствуются в работе разными принципами — начинается хаос.

Нам важно, чтобы все команды работали по общим для Авито принципам и практикам. Поэтому мы решили создать модель, которая поможет системно и недорого улучшать качество и скорость работы discovery, delivery и команды менеджеров. Назвали эту модель Team Maturity Model.

Дальше расскажу, чем наша разработка полезна для команд и как ей пользоваться.

Чтобы сотрудники хотели улучшать процессы и тратить время на оценку своей работы, нужно было объяснить, в чём польза модели — вот главное:.

Для команд эта модель пригодится, чтобы:

👉 Найти точки роста в подходах к работе. В Авито приходят люди из разных компаний, с разным бэкграундом, и у каждого могут быть свои представления о работе. Благодаря модели мы можем транслировать наш подход и повышать компетентность членов команды.

👉 Получить конкретные рекомендации для улучшения практик и кросс-командного взаимодействия. Например, как планировать исследования на квартал или как дизайнеру, аналитику и продакт-менеджеру строить работу с UX-исследователями.

👉 Достигать результатов с меньшими затратами.

Для менеджеров это возможность:

👉 Получать сигналы, если в командах есть процессы, которые не соответствуют практикам Авито.

Например, у нас принято переиспользовать данные из исследований вместо того, чтобы сразу запускать новые. Если этого не делать — есть риск, что мы потратим больше ресурсов, чем необходимо, и увеличим Time to Market.

👉 Изучить факторы, которые негативно влияют на результат команды, и предложить конкретные улучшения.

👉 Повысить предсказуемость достижения бизнес-целей. Например, у нас принято составлять роадмап исследований на квартал. Если в команде будут сотрудники, которые этого не делают — это будет создавать непредсказуемость UX-процессов.

Дальше расскажу о том, как мы подошли к оценке зрелости, как вводили критерии и объясню на примере, как система оценки работает в Авито.

Мы узнали у команд, с какими проблемами они сталкиваются в работе и насколько оптимизированы их процессы.

Определили секции, которые будут внутри модели оценки. Всего мы выделили 8 секций для разных команд — 2 для discovery и 6 для delivery:

Определили критерии, по которым будем понимать, зрелые процессы в команде или нет. Мы решили опираться на 6 критериев зрелости в UX-процессах, которые выделяет исследовательская консалтинговая компания Nielsen Norman Group.

По их методологии начальная стадия называется «Отсутствующая». Компании, находящиеся на ней, не опираются на пользовательский опыт при создании продуктов.

Самая высокая стадия зрелости — user-driven, когда все команды и сотрудники в ежедневной работе руководствуются принципами клиентоцентричности. Работа с пользовательским опытом — основной драйвер изменений в компании на уровне стратегии.

Вот остальные стадии UX-зрелости компании по модели:

Мы составили опросник с вариантами ответов, советами и отчётами. Запустили его на нашем корпоративном портале. Опросник состоит из четырёх элементов:

Секция — как я писала выше, мы выделяем 8 секций для discovery и delivery. Внутри каждого блока свои вопросы, критерии оценки зрелости, стейтменты и рецепты.

Вопрос — на который сотрудник отвечает «да», «нет», «не применимо».

Стейтмент — это утверждение, по которому сотрудник должен оценить свою работу и работу команды. Например, такие критерии зрелости — регулярное общение команды с пользователями или периодическое проведение стратегических UX-исследований.

Рецепт — это совет, который поможет улучшить показатели по критерию. Рецептом может быть, например, текстовый гайд, страница в базе данных для сотрудников, ссылка на обучающий видеоролик.

Важно, чтобы рецепты были реализуемыми и проверяемыми, потому что после прохождения опроса командам нужно будет интегрировать их в бэклог задач.

Ещё один пример блока опросника:

💡 Как сотрудники должны относиться к замерам зрелости

Надо стремиться к тому, что этот процесс ассоциировался с улучшением работы команды, а не наказанием. Он должен помогать проводить самоаудит и управлять результатами. Это важно донести до коллег, чтобы сформировать правильные ожидания.

Задача этой секции — ответить на вопрос для команды и менеджера: насколько эффективны и оптимизированы UX-процессы, помогают ли они создавать ориентированный на пользователя продукт.

Пройдёмся по шагам:

Продакт, тимлид или исследователь выбирает свою команду на корпоративном портале. И, например, переходит в секцию UX.

Заполняет опросник — это занимает 15 минут.

Получает дашборд с результатами замера зрелости команды, советы по усовершенствованию процессов и отчёт, в котором видно, по каким параметрам команда не соответствует модели:

Помимо дашборда сотрудник получает тепловую карту, чтобы отслеживать динамику зрелости каждый квартал.

Благодаря этим отчётам сотрудник понимает, находится ли команда в зоне соответствия практикам Авито.

В итоге сотрудники получают:

✅ Оценку текущих UX-процессов на соответствие нашим практикам.

✅ Рецепты и шаги в общий бэклог и свой личный план развития: что можно сделать, чтобы вывести команду в зелёную зону.

✅ Динамику замеров в течение года — это позволяет отследить, как конкретные действия повлияли на зрелость UX-процессов в команде.

👉 Увидели потенциал в том, чтобы ввести модель оценки зрелости.

👉 Определили ценность для команд и менеджеров.

👉 Опросили сотрудников, чтобы узнать, с какими проблемами они сталкиваются в работе, и что хотят усовершенствовать в процессах.

👉 Выделили секции, которые включим в модель оценки, а потом определили критерии для команды внутри этих секций.

👉 Собрали структуру модели оценки. Остановились на формате опросника с тремя вариантами ответов, стейтментами и советами.

👉 Добавили отчёты и тепловые карты, чтобы сотрудники видели уровень зрелости в динамике и прокачивали конкретные параметры, по которым команда пока не соответствует ожиданиям.