Неразрывная связь
Гайд о том, как обойти сомнительные данные сайтов-отзовиков и начать разбираться в рентабельности виртуальной телефонии
Три месяца назад из-за пандемии COVID-10 и карантинных мер большая часть компаний по всему миру перешла на удаленку. Российский бизнес также массово стал организовывать дистанционную работу, пройдя процесс, на который обычно отводятся месяцы, за неделю. В результате сотрудники из специально оснащенных под рабочие задачи офисов рассеялись по квартирам и дачам, которые приспособлены под работу в последнюю очередь.
При этом сейчас необходимость оставаться на связи для многих гораздо выше, чем в обычное время: несмотря на тотальный локдаун нужно по-прежнему взаимодействовать с клиентами и обеспечивать высокий уровень сервиса. А после снятия режима самоизоляции ожидается оживление бизнес-среды и рост активностей по привлечению клиентов, растерянных в период карантина.
И если у крупных компаний есть штатные специалисты, которые отвечают за техническое решение задач бизнеса и консалтинг, то небольшим предприятиям приходится разбираться в этих вопросах самостоятельно. Специально для них Билайн Бизнес подготовил гайд по облачным АТС, который поможет сделать выбор с учетом особенностей конкретного бизнеса.
Итак, виртуальная АТС — это облачный сервис, который может быстро организовать приём звонков из любой точки. На российском рынке такой сервис предоставляют несколько десятков компаний, но, из-за обилия тарифов (и моря цифр в них) и на первый взгляд непонятной разницы между функциями продукта, трудно предпочесть какого-то определенного поставщика. Поэтому очень часто предприниматели идут на условный «Отзовик» и выбирают путём сравнения отзывов на площадке.
Не беремся обсуждать рациональность такого подхода – как и честность отзывов, а объясним, на какие моменты нужно обращать внимание. Потому что в итоге именно их наличие или отсутствие может сыграть решающую роль в том, насколько виртуальная АТС подойдёт вам для работы. Для удобства мы расписали функции, встроенные в виртуальную АТС, с точки зрения процессов.
1. Коллтрекинг или идентификация рекламных источников.
При помощи использования разных номеров для каждого источника рекламы легко определить откуда пришел клиент: наружная реклама, сайт компании, интернет-реклама, соцсети, сайты объявлений и т.д.
При этом стоит обращать внимание на то, какие номера вы используете. Для собственного сайта или наружной рекламы лучше подходят номера «городского» формата (известные как ABC), которые выглядят «солиднее». А, например, на сайтах объявлений типа Юлы или Авито, лучше использовать мобильные номера (или DEF), чтобы привлечь пользователей, которые хотят контактировать с частным лицом, а не крупной компанией.
Поэтому при выборе поставщика облачной АТС лучше ориентироваться на тех, которые могут предоставить любые типы номеров: как мобильные, так и городские.
2. Прием звонков.
Каждому бизнесу важно, чтобы сотрудники, принимающие клиентские звонки, всегда были доступны. И хорошо, если в момент звонка работник находится в офисе за компьютером и ведет разговор через SIP (Session Initiation Protocol). Но если он в пути или там, где с интернетом проблемы, то звонок может не пройти через SIP-приложение. В этом случае важно, чтобы в случае недоступности многоканального номера, звонок пришёл на мобильный сотрудника.
Этот сценарий ведет к росту расходов на переадресацию звонков, поскольку ее нужно оплачивать по отдельным тарифам. Поэтому важно заранее планировать эти траты или выбирать поставщика, который предоставит переадресацию бесплатно. Чаще всего это возможно если приобретать виртуальную АТС у того же оператора, что и мобильный номер.
3. Коммуникация с клиентами.
Иногда сотрудники звонят клиентам со своего мобильного, а не SIP-телефона. И если мобильный номер приобретён не у поставщика виртуальных АТС, то:
- Он не регистрируется облачной АТС и не передаётся в CRM. Это значит, что статистика обзвона клиентов отображается некорректно и надо дополнительно дёргать сотрудников вопросами.
- Такой звонок не будет записан, что может ослабить контроль за качеством работы сотрудников.
Чтобы предотвратить эту проблему приобретать виртуальную АТС лучше у того же поставщика, что и сами мобильные номера. В этом случае исходящие звонки с мобильных телефонов сотрудников клиентам будут зафиксированы в облачной АТС, переданы в CRM, и, при необходимости, записаны.
4. Тарификация исходящих звонков.
В зависимости от специфики ведения бизнеса, некоторые компании звонят клиентам снова, чтобы сделать повторную продажу, проинформировать о маркетинговой акции или получить обратную связь. Расходы на такой обзвон могут быть даже выше, чем на саму виртуальную АТС. Поэтому нужно прикинуть количество исходящих звонков и ознакомиться с соответствующими тарифами заранее.
Кстати, операторы связи в этом плане будут предпочтительнее других поставщиков виртуальных АТС, поскольку обладают собственной номерной емкостью, и могут предлагать цены на исходящую связь ниже. Остальные провайдеры облачных АТС, у которых нет своей номерной емкости, вынуждены просто перепродавать исходящие звонки, естественно, с дополнительной наценкой.
5. Вопросы оплаты.
Выбирая поставщика виртуальных АТС, многие обращают внимание на цены и забывают про способы оплаты, а ведь они тоже бывают разные. У многих поставщиков платежи нужно вносить вперёд, на месяц, на квартал или даже на год, что, конечно, неудобно. Во-первых, не все уверены, что много месяцев подряд будут пользоваться именно этой виртуальной АТС. Во-вторых, когда подходит срок оплаты, предоплачиваемый сервис может быть отключен в самый неожиданный момент. Поэтому работать с поставщиками виртуальных АТС, которые работают с отсрочкой оплаты, удобнее как для планирования расходов, так и для минимизации отключений в неподходящий момент.
Виртуальная АТС — это простое и надежное решение, востребованное у малого и среднего бизнеса. Игроков, предлагающих эту услугу, на рынке очень много, поэтому отдавать предпочтение одному из них надо отталкиваясь от потребностей и функционала компании. Чтобы выбор провайдера ВАТС был долгосрочным, лучше представлять какие планы у вас в ближайшей перспективе и через год-два.
Подытоживая вышесказанное:
- Выбор номеров должен включать в себя любые номера: ABC (городские), DEF (мобильные), 8800 (для бесплатных вызовов для клиента). Стоит задуматься, если чего-то из этого оператор виртуальной АТС не предоставляет, поскольку, когда номерная ёмкость понадобится, «переезд» на другую виртуальную АТС может оказаться сложным.
- SIP – не панацея, так как интернет всё ещё не везде качественно работает. «Приземлять» звонки на мобильные телефоны всё равно придётся, и лучше выбирать оператора, который предоставляет бесплатную переадресацию.
- Звонки клиентам с мобильных телефонов могут быть зафиксированы в статистике и записаны, если включить в виртуальную АТС не только SIP-аккаунты, но и мобильные телефоны. Для этого надо, чтобы провайдер мобильной связи и виртуальной АТС был один.
- Исходящая связь по клиентской базе – одна из самых затратных статей расходов. У крупных операторов мобильной связи, которые предоставляют ее непосредственно, это обычно выгоднее, чем у тех, кто перепродаёт трафик.
- Платить по факту оказания услуг (постоплате) удобнее, чем платить вперёд, и нет риска, что сервис отключать в самый неподходящий момент.
Гайд о том, как попробовать обелиться от массы отрицательных отзывов... спасибо, но нет.
ВАТС Билайна - худшее, что есть на мобильном рынке РФ.
Могу это утверждать с силу многолетнего опыта работы с ВАТС всех операторов.
И почему-то именно о работе с Билайн можно писать романы из однотипных отрицательных отзывов. Вынуждены с ними мучиться только потому, что клиенты их иногда выбирают, соблазнившись подобными обещаниями - но к счастью, в основном ненадолго.
Искренне надеюсь, что таких изначально обманутых клиентов будет как можно меньше.