Слово — не воробей

В условиях современного розничного бизнеса неосторожно брошенная консультантом фраза, незнание им спецификаций предлагаемых товаров, отсутствие проактивного подхода при работе с потенциальными покупателями, или же наоборот, чрезмерная назойливость – могут привести к потере клиентов и плохой репутации. По статистике 78% покупателей отказываются от услуг или товаров по причине некачественного обслуживания.

В розничном бизнесе «в моменте» отследить падение качества сервиса и ухудшение производительности сотрудников фронт линии крайне сложно, при этом негативный эффект может наступить моментально. От потери нескольких постоянных или новых клиентов до репутационного ущерба на миллионы рублей.

Истории антиуспеха в продажах, как правило, остаются на совести рядового персонала и либо доносятся до руководства компании в более позитивной интерпретации фактов, либо не доносятся вообще. В результате ошибки и просчеты в коммуникации с клиентами из случайных переходят в разряд систематических, оказывая существенное негативное влияние на лояльность клиентов к бренду и бизнесу в целом.

Тайные покупатели, внутренний аудит и многочисленные проверки, – это только часть тех инструментов, которые компании применяют для контроля качества обслуживания и продаж. Однако все эти подходы связаны со сложностью, дороговизной процессов и необъективностью полученных данных. А главный их недостаток - это скорость получения результатов и ограниченное количество реальных обслуживаний, которые можно оценить. Руководство зачастую получает информацию уже утратившую актуальность. А высокая текучка персонала лишь усугубляет ситуацию.

К счастью, цифровизация не обошла стороной и эту область и на рынке постепенно появляются технологии, открывающие возможности по работе с Большими Данными и дополнительными аналитическими надстройками, повышающими скорость и качество принятия важных для бизнеса решений. Это, в том числе, аудиобейджи и речевая аналитика, совместный продукт Билайн Бизнес и компании VocaTech.

Решение позволяет в автоматическом режиме записывать диалоги с клиентами, переводить их в текст и представлять в виде отчётов о каждом конкретном обслуживании и о результатах по компании в целом. Успешные и неудачные паттерны коммуникаций с покупателями, наиболее часто встречающиеся ошибок при взаимодействиях с клиентами и в продажах, лучшие практики от топовых продавцов, оценка скриптов кросс-продаж и уровень понимания сотрудниками условий акций, - это лишь небольшая часть доступной руководству компании информации для принятия бизнес решений.

Аудиобейдж также положительно влияет на эффективность бизнеса, значительно повышая долю предложений в воронке клиентов благодаря автоматическому контролю за соблюдением скриптов продаж сотрудниками, которым приходится постоянно взаимодействовать с людьми. Аудиобейджи это решение для всех компаний, бизнес которых формируется в момент коммуникации сотрудников с клиентами на фронт линии. Не важно это магазин или такси, ресторан или курьерская доставка, банк, аптека или МФЦ, - технология позволяет руководству понимать, как проходит взаимодействие сотрудника с клиентом в 100% обслуживаний.

Записанная речь переводится в текст с помощью сервисов Automatic Speech Recognition (ASR), способных определить любые ключевые в общении слова и целые фразы: названия лекарств, виды топлива, элементы спортивной экипировки и так далее. При этом аудиобейдж разработан с учетом необходимости работы в условиях высокого уровня шума.

Решение позволяет эффективно оценивать результаты работы десятков тысяч сотрудников При этом аудиобейдж обладает значительной автономностью – работает без подзарядки до 14 часов, а передача информации на сервер осуществляется через Wi-Fi сеть. Благодаря встроенным датчикам устройство также определяет количество времени, которое оно провело на сотруднике, что позволяет продавцам избежать соблазна снимать гаджет каждый раз, когда они планируют общаться с потенциальным покупателем.

Более сотни проектов в сочетании с другими инструментами по автоматизации и цифровизации бизнеса на практике доказали эффективность применения речевых технологий для улучшения клиентского сервиса в различных отраслях:

Несложно предположить, сколько потенциальной выгоды можно извлечь из решения, которое, казалось бы, всегда лежало на поверхности – базовый контроль речи сотрудников и возможность проанализировать каждое из 100% обслуживаний.. Современные технологии позволили вывести этот процесс на принципиально новый уровень, систематизировать получаемые данные и точно, а главное своевременно, предоставлять информацию, необходимую для принятия верных бизнес-решений.

Безусловно, достижение подобных результатов было бы невозможно, если бы внедряемые инновации не носили комплексный характер.

Поэтому, прежде чем браться за цифровизацию вашего бизнеса, мы рекомендуем пройти бесплатное обучение в нашей онлайн-школе, где эксперты Билайн Бизнес расскажут обо всех особенностях и преимуществах наших продуктов, а также помогут подобрать решения, которые будут отвечать требованиям непосредственно вашей компании. Уже после усвоения ценных знаний можно идти на штурм новых высот под названием «цифровизация».