Как не дать клиенту скидку и сохранить деньги и лицо?

Кто из нас не получал просьбу о скидке, потому что у клиента большой заказ, он работает с нами уже три дня и совсем не ожидал таких цен? Многие предприниматели боятся отказать и в итоге работают в ущерб себе. Что происходит дальше, мы все с вами представляем. Бланк подготовил инструкцию для предпринимателей, как мягко отказать клиенту в скидке и при этом его не потерять.

Сначала возьмёмся за руки и повторим правило трёх «никогда», уместное в любых переговорах:

— никогда не давать ответ с ходу и брать время на подумать,

— никогда не оправдываться,

— никогда не вести переговоры из позиции нуждающегося (даже если это правда так).

Теперь приступим к пище — для размышления.

Попадая в ловушку бонусов и скидок, бизнес рискует остаться без прибыли, работать в ноль, в минус, и в конце концов прекратить своё существование. Немного философии — нужно твёрдо уяснить, что ценность компании заключается не в том, чтобы быть для клиента самым дешёвым вариантом, а в том, чтобы предоставлять ему максимально возможные по качеству услуги и решать его задачи.

Чтобы реализовать эти услуги, компании нужно вкладывать в себя деньги, иначе её сотрудники не смогут расти профессионально, проводить новые исследования, осваивать новые инструменты и повышать стандарты качества в индустрии. Без денег нет развития, без него — конкуренции, а без неё — рынка и бизнеса.

Суровая истина: чем меньше скидок, тем больше выручка — и больше комиссия за её вывод. Чтобы не быть в ситуации, когда комиссии сжирают излишки выручки, можно подключить услугу «Мультилимит» в Бланке с фиксированной комиссией 0,7% на вывод. Она подойдёт для предпринимателей с проверенными контрагентами, которые стабильно переводят выручку. Узнать больше можно здесь: *ссылка*

Сказанное касается и скидок за объём — правда, здесь нужно учесть специфику бизнеса. Если это типография или пекарня, скидка за объём работы может быть оправдана снижением издержек. Допустим, чтобы напечатать сто визиток или тысячу, испечь десять пряников или сто, в любом случае понадобится принять заказ и загрузить сотрудников. А объём расходных материалов увеличивается не во столько же раз, во сколько стоимость продукта. Но если бизнес связан с творческими задачами, создать пять вариантов дизайна для одного заказчика в общем-то будет раз в пять сложнее, учитывая, что нельзя повторяться. И времени задача займёт кратно дольше — нельзя сделать несколько фирстилей одновременно как станок.

Прямо так и спросить, почему клиент хочет скидку. Звучит глупо, но именно этот капитанский вопрос позволит узнать важную внутрянку заказчика — ограничения и подводные камни проекта. На этом этапе важно не начать домысливать, делать выводы и убеждать, а внимательно выслушать и интерпретировать сказанное в мире клиента.

«Справедливой» цены не бывает, бывает соотношение пользы и стоимости, которое стороны готовы принять.«Мне такое дорого» означает, что конкретно это предложение не приносит тот объём пользы, на который клиент рассчитывал за свои деньги. И тогда есть смысл работать именно с предложением. Можно попытаться сократить объём услуг, чтобы стало дешевле, или наоборот — допродать дополнительные услуги, чтобы увеличить видимую пользу и закрыть больше потребностей заказчика.

Важно: продавать больше, когда клиент рассчитывал на скидку, нужно деликатно, предлагая действительно нужные ему услуги для закрытия болей. Иначе есть риск выглядеть как матёрый продажник, «впаривающий» товар в момент слабости. Репутация всё же дороже любой услуги. Если скидку просит человек, который не является лицом, принимающим решение, есть смысл договориться на встречу с последним и обсуждать вопрос с ним.

А для этого нужно подходить к переговорам с чётко рассчитанной сметой — во сколько обойдётся отказ клиента? Сколько стоит время на непосредственно переговоры, переписки, созвоны? На сколько больше товара или услуг нужно будет продать, чтобы отбить скидку — ведь если продать меньше, потеряешь прибыль? Сколько стоят услуги или товары у конкурентов — чтобы отбить аргумент, что у них дешевле?

Если уход клиента больно ударит по бюджету, не стоит тянуть до последнего и тратить ещё больше времени, которое не окупится. Лучше честно и аккуратно донести, что отказ сотрудничать без скидки не повлияет на решение компании — нет необходимости получить проект любой ценой. Обе стороны имеют все возможности сохранить и право на «нет», и здоровые деловые отношения.

Не стоит подкреплять отказ предоставлять скидку расчётами и аргументами из внешней реальности: мы все видим, какая инфляция, и все знаем, как подорожала аренда. Приводя эти доводы, компания расписывается в собственной нерентабельности и нежизнеспособности — это только увеличивает сомнения, стоит ли с ней сотрудничать.

Любая «программа лояльности» с системой накопительных скидок для постоянных заказчиков — на самом деле обёрнутый в заботу способ заработать больше. Поэтому если бизнес знает, как на этом получать больше и при каких условиях снижение цен допустимо, следует эти условия просчитать и зафиксировать в систему, которой будет следовать каждый сотрудник. Нет системы — нет прибыли.

И напоследок: лучшее подтверждение, что клиент доволен услугой или товаром — это не скидка, а тот факт, что он обращается снова.