Десять лет назад мы смеялись над менеджером. Теперь я на его месте

Менеджер принёс тарелку из зала. Возмущению не было предела: гости жалуются, колбаса с плесенью. Я немного удивился. Сходил и принёс остальную — по-моему, это были флует и сальсичон. Положил рядом и сказал с ужасом на лице: о нет, она вся в плесени, кто это пропустил, почему такое отдали в зал. Минутная тишина. Потом повара засмеялись. Менеджер стоял и не понимал, что происходит и почему нам так весело. Я объяснил ему, что это за плесень и зачем она там. Вышел в зал, поговорил с гостями, мы все посмеялись. История закончилась хорошо. А шутили потом долго — надо же, не знает таких банальных вещей. Хотя менеджер, если разобраться, сделал единственно правильное: увидел непонятное и пошёл защищать гостя. А вот книгу меню по этим колбасам ему никто не написал. В ресторане есть такой документ. Шеф описывает блюдо: что внутри, какие аллергены, иногда историю и идею. Это внутренняя вещь, гость её никогда не видит. По ней официанты сдают меню, чтобы потом говорить с гостями своими словами. И чем сложнее меню, тем подробнее должна быть книга. Потому что никто не хочет выглядеть дураком и не станет переспрашивать десять раз. Недавно мне написал друг. У него были свои проекты, он их запускал, в пользовательском опыте разбирается лучше меня и не раз это доказывал на своих цифрах. Питомца у него нет, тема животных не его. Написал коротко: сложный вход, непонятная анкета. И я начал ему доказывать. Несмотря на весь его опыт. Внутри сидело: да там же всё понятно, я это строил, всё на поверхности. Потом перестал доказывать и начал спрашивать живых пользователей — на каком вопросе вы уже устали. Ответ меня поразил. Это был ровно тот вопрос, который назвал друг. Человек без собаки и без кошки угадал место, где спотыкаются люди с собаками и кошками. Просто потому, что смотрел на экран, а не на свою идею. Я сделал ровно то же, что десять лет назад. Вышел в зал и объяснил от первого лица. На кухне это работало: двадцать столов, я дойду до каждого. Здесь зала нет. Это сотни и тысячи людей в разных часовых поясах, многие знают про питомцев больше меня, и я физически не поговорю ни с одним. Друг написал, потому что друг. Остальные ничего не пишут — просто закрывают приложение, и я об этом не узнаю. Продукт должен объясняться сам. Если его надо объяснять голосом — значит, он не готов. Анкету уже разделили, часть вопросов убрали в «заполнить позже». Обучалку готовим, думаем, как встроить, чтобы она не стала ещё одним экраном, который хочется пролистать. И в кастдевах теперь спрашиваем не только про питомца, но и про то, где человек застрял. Люди не спрашивают. Ни официант у шефа, ни пользователь у приложения. Никто не хочет выглядеть дураком, все молча уходят. Такая вот история.