«Азбука сервиса»

В организациях с сервисом практически всегда сложно: руководители обсуждают «клиентоориентированность», внедряют стандарты, проводят обучение, но при этом сотрудники продолжают сталкиваться с одними и теми же проблемами — перегруз, конфликтные клиенты, зависимость от отдельных «сильных» людей.

«Азбука сервиса» — книга про сервис как систему.В основе — три уровня анализа.

Социология — про то, как формируются ожидания клиентов и почему их поведение часто оказывается предсказуемым, если смотреть на него не изнутри ситуации, а как на социальный процесс.

Менеджмент — про сборку сервиса в деятельность: через процессы, границы ответственности и архитектуру решений. Без этого любые разговоры о сервисе остаются декларациями.

Психология — про конкретную коммуникацию: как сотрудники действуют в сложных ситуациях, как отвечают на претензии, как выдерживают давление и где проходит граница допустимого.

Книга будет полезна тем, кто работает с клиентским опытом, обучением и управлением командами — особенно если есть ощущение, что одни и те же ситуации повторяются, несмотря на все усилия.

Ссылка на книгу: https://ridero.ru/books/azbuka_servisa/