«Программы лояльности умерли» или «Да здравствуют программы лояльности!»
Генеральный директор RC Group Мария Михайлова рассказывает о глобальных переменах на рынке «бонусов» и дает советы о том, как продолжать экономить
На портале Банки.ру вышла статья «Изменения в кэшбэк-сервисах и программах лояльности. Как найти свою», в которой генеральный директор компании RC Group Мария Михайлова выступила в роли эксперта.
Компания RC Group известна как автор инновационной программы лояльности, которая позволяет создать портрет постоянного клиента, предоставляет бонусную программу для повышения покупательской активности, помогает настроить мотивацию персонала и работу с отзывами. Выступления представителей компании на крупнейшей выставке интернет-технологий для торговли и ритейла «ECOM EXPO 2022» были высоко оценены аудиторией и собрали массу положительных отзывов.
В RC Group считают, что если раньше с помощью скидок и кешбэков компании стремились удержать своих постоянных покупателей, то сегодня программы лояльности должны быть нацелены на то, чтобы еще и привлечь новых клиентов.
Сложное время
Мнение генерального директора компании, продвигающей на рынке программу кэшбека и лояльности особенно интересно в наше непростое время, когда состояние экономики заставляет банки и коммерческие фирмы если и не отказываться от программ кешбека, то значительно сокращать их. ЦБ в апреле 2022 года, после приостановки деятельности платежных систем Visa и Masterсard в России, ограничил размер комиссии для продавцов за прием карт до 1%.
Мария Михайлова замечает, что «одним из источников выплат по кэшбэку и другим видом стимулирования покупательского спроса выступал бюджет международных платежных систем. Это могло касаться как чисто банковских продуктов, так и партнерских коллабораций, например, с «Яндекс. Заправками» и другими сервисами».
И если, к примеру, в 2020 году, в рамках программ лояльности, банки выплатили клиентам 114 млрд рублей, то прогнозы, на год текущий, пессимистичнее в десятки раз.
Но эти, без преувеличения, катастрофические для кэшбек-сервисов изменения рынка заставили программы лояльности переходить на новый, более высокий, уровень развития.
Сегодня, по мнению Марии, люди смогут не только сохранить возможность получать бонусы, но и воспользовавшись объединенными программами лояльности, сделать этот процесс более выгодным и удобным для себя. Интегрированные системы лояльности более удобны, так как, по сути, дают клиентам возможность выбирать разные бонусные решения во время совершения покупок.
Советы желающим экономить
По мнению Марии Михайловой, тем, кто хочет выбрать удобную и максимально выгодную программу лояльности или кэшбека, в первую очередь стоит обратить внимание на охват программы: магазины, общепит, заправки, такси, доставка, онлайн-покупки и т. д. И на то, чтобы система лояльности имела единые правила траты накопленных баллов: «Так, в некоторых случаях можно тратить баллы за покупки в супермаркете-участнике одной программы лояльности на сервисы, охваченные другими. Например, такси, заправки, рестораны и т. д.»
Также генеральный директор RC Group не рекомендует пользователям выбирать программы лояльности совместно с банковским продуктом. По ее мнению, «Программы лояльности «при банках» нацелены на удержание пользователя в банковских сервисах, соответственно, весь продукт выстроен вокруг этого. Самостоятельные программы лояльности — это отдельный качественный продукт…»
Мария Михайлова обращает внимание на то, что сегодня компании-разработчики программ лояльности делают все, чтобы поддерживать интерес клиента и увеличивать количество сервисов внутри. По ее мнению, на данный момент конкурировать по качеству два продукта (банковские программы и самостоятельные решения) не могут.
Банки понимают это, и «на рынке прослеживается тенденция к интеграции различных финансовых продуктов с клиентоориентированными сервисами, в том числе гибких платежных решений и объединенных программ лояльности».
Но пока внимание желающих получать максимальную выгоду от покупок товаров и услуг должно быть направлено в сторону самостоятельных сервисов и объединенных программ лояльности.