Как благодаря ChatGPT чат-боты стали цифровыми ассистентами

Осенью 2023 года на рынок вышла новая версия языковой модели на основе генеративных сетей ChatGPT от компании OpenAI. Теперь программа может создавать не только текст, но и распознавать картинки, заниматься разработкой софта и приложений. Кроме того, обладатели подписки теперь могут создавать собственные интеллектуальные чат-боты. Не стоят на месте и российские разработчики «умных» помощников — Yandex, Sber и другие. Сооснователь компании Napoleon IT, Сергей Белоклоков, рассказывает, почему технологии генеративных сетей сейчас выходят на пик популярности и как чат-боты с помощью них становятся цифровыми помощниками.

В 2017 году появились трансформерные архитектуры нейронных сетей, способные обучаться на больших объемах текстов. Чуть позже удалось совместить обучение с подкреплением с большими языковыми моделями (LLM). На основе этой технологии в ноябре 2022 года компания OpenAI выпустила первую версию ChatGPT, которая устроила настоящую революцию в области использования нейронных сетей. Новый софт на основе языковой модели GPT-3 позволяет генерировать текст и получать ответы на множество запросов из разных областей знаний. Суть программы в том, что нейросеть многократно обрабатывает текст, выискивает в базе введенные слова, распознает вес и расположение в предложении. Ответы формируются, ориентируясь на базу знаний, с помощью которой «обучают» программу. В результате создается человекоподобный текст в диалоговом окне, причем софт способен выдавать результат на более 30 мировых языках. Популярность решения стала ошеломляющей — за первые 2 месяца количество пользователей ChatGPT перевалило за 100 миллионов.

В марте 2023 года представили бета-версию языковой модели GPT-4. Обновленный ChatGPT умеет принимать мультимодальные запросы, то есть не только текстовый запрос, но и одновременно в виде изображения, а также создавать простые программы и игры, генерируя исходный код. Например, может сделать приложение для подборки интересных фильмов или «написать» Тетрис. В ноябре этого года компания добавила возможность пользователям самим создавать собственных умных чат-ботов. В новой модели GPT-4 Turbo можно придумать собственное название и описание, поменять приветствие, задать примеры запросов и выбрать конкретные опции: генерация картинок с помощью DALL-E, поиск по интернету, написание кода и так далее.

Таким образом, технологии генеративных сетей уже сейчас можно применять для разработки полноценных помощников в различных областях бизнеса: от ритейла и медиа до разработки цифровых продуктов. В том числе посредством чат-ботов.

Предприятия в различных отраслях быстро осознают потенциал интеллектуальных чат-ботов, что приводит к росту глобальных инвестиций в эту технологию. По оценкам компании Research and Markets, рынок интеллектуальных чат-ботов вырастет с 5,4 млрд долларов в 2023 году до 15,5 млрд долларов к 2028 году, при темпе роста 23,3% в течение пяти лет. Чат-боты могут существенно оптимизировать эффективность и результативность бизнес-операций — от улучшения обслуживания клиентов до снижения эксплуатационных расходов.

Крупнейшая в мире ритейл-сеть Walmart использует чат-бот от компании Pactum AI Inc., чтобы договариваться о ценах с поставщиками. Для работы менеджеру всего лишь нужно написать, какой товар ему нужен и по какой цене он готов его купить. После этого цифровой помощник приступит к коммуникации с тысячами поставщиков и выберет лучшее предложение на рынке. На данный момент компания проводит до 68% всех подобных сделок. Причем большинство поставщиков отмечают, что им проще закрывать сделки с AI, чем с живым человеком.

Еще один вариант использования интеллектуальных помощников — «умная поддержка» клиентов компании. Американский онлайн-сервис доставки продуктов Instacart с помощью технологии ChatGPT улучшил свое мобильное приложение. Теперь пользователи могут, например, попросить чат-бота расписать рецепт желаемого блюда и заказать ингредиенты сразу в приложении или подобрать варианты продуктов для здорового питания. Все общение с покупателями происходит в форме живого диалога, а не по заранее прописанным шаблонным вариантам ответов.

В индустрии моды генеративные сети используются для создания новых моделей одежды, а также для помощи в создании модного образа. Гигант онлайн-моды Zalando задействовал AI-стилиста на базе ChatGPT, который позволяет составлять гардероб под необходимые ситуации и мероприятия. Например, если покупатель спрашивает: «Что мне надеть на свадьбу в июле?», то модный ассистент Zalando предоставит письменное объяснение с рекомендациями по одежде для этого события. Обученный на последних тенденциях моды AI-бот знает новейшие стили и бренды, поэтому легко сопоставляет рекомендации с продуктами из каталога товаров.

На российском рынке также наблюдается существенный рост интеграции интеллектуальных ассистентов в бизнес-процессы. По данным на 2023 год, 48% компаний в розничной торговле используют «умных» ботов разной степени развития. В целом за 2022 год проникновение в отрасль чат-ботов увеличилось на 23%, а голосовых помощников — на 350%. Кроме ритейлеров, технологию генеративных сетей для чат-ботов используют 23% банков и 15% страховых компаний.

В России проникновение интеллектуальных чат-ботов происходит также в сфере управления персоналом. Сейчас цифровых помощников на основе технологии генеративных сетей используют в HR-отделах порядка 33% крупных организаций. Например, в 2023 году Napoleon IT успешно испытал своего интеллектуального помощника в рамках пилотного проекта в одной из крупнейших российских нефтяных компаний. По результатам пилота, интеллектуальный помощник разгрузил HR-отдел и помог сотрудникам самостоятельно формировать документы и оформлять отпуска, технический департамент получил оперативный доступ к тысячам документов из нормативно-правовой базы, а топ-менеджмент компании ускорил принятия управленческих решений. Точность получения информации составила 99%, а время ожидания ответа помощника было не больше 3-5 секунд.

Свой цифровой «советник» помогает сотрудникам и клиентам банка «Открытие». Сервис создает персонализированные рекомендации. Например, клиенту (МСБ) посоветует более выгодный тариф, а для менеджера подскажет возможные потребности клиента в продуктах, вероятность оттока клиента и как это можно предотвратить. В свою очередь банк «Точка» запустил чат-бота с искусственным интеллектом на основе ChatGPT, который быстро формирует карточки с описанием товаров для продавцов на маркетплейсах. Чтобы получить результат, достаточно отправить в чат название вещи или продукта. А технологии Napoleon IT Отзывы позволяют проводить интеллектуальный анализ, суммирование и получать автоответы на отзывы пользователей. Это можно делать как на маркетплейсах, так и в онлайн-картах, в сервисах клиентских email-рассылок и в мобильных приложениях магазинов. Анализ происходит на основе технологий YandexGPT. Интеграция с YGPT позволила добиться 97-процентного качества аналитики отзывов.

Благодаря технологиям генеративных сетей, которые используются в ChatGPT, можно создавать более гибких и функциональных цифровых ассистентов. Они способны отвечать на вопросы, предоставлять информацию, выполнять задачи и вести непринужденные беседы с пользователями. Такие цифровые ассистенты становятся более интуитивными и полезными, поскольку они способны адаптироваться к различным контекстам и предоставлять более точные и полные ответы.

Свое развитие получат и голосовые ассистенты, которые уже достаточно распространены в повседневной жизни. Google Ассистент, Siri, «Алиса», «Маруся», «Салют» и другие интеллектуальные помощники все больше будут адаптироваться к запросам пользователей и выдавать более персонализированную информацию. Согласно исследованию компании Brandessence, глобальный рынок разговорного AI вырастет с 8,2 млрд долларов в 2023 году до 32,5 млрд долларов в 2028-м.

На данный момент чат-боты с AI и голосовые помощники не лишены недостатков, связанных с точностью выдаваемых данных и так называемых галлюцинаций, но с развитием технологий генеративных сетей погрешность должна приблизиться к 0%. Тогда цифровому ассистенту можно будет доверить любую задачу, как в обычной жизни, так и в бизнесе.