(НЕ)Плохой отзыв о работе OZON Global или как я купил фотоаппарат NIKON Z7 за 219 тысяч рублей

UPDATE 26 февраля 2024

Это абзац текста является последней актуальной информацией. Основной текст записи оставлю, возможно кто-то это сочтет полезным. Как тут выразились в комментах - маммонтов хватает :))) Итак. Диалог с продавцом в порядке возврата шел очень странно. Продавец хотел что-то отправить, а я каждый раз просил прислать фото. Продавец отвечал примерно 1 раз в сутки. Складывалось впечатление, что он тянет время до конца месяца (вероятно, в конце месяца возможен вывод заработанных средств с платформы ОЗОН). Со стороны ОЗОН я также получал однотипные ответы и закрытие чата. Напрягало еще то, что смещались сроки рассмотрения заявки. Т.е. надеяться, что я за пару-тройку дней разрулю ситуацию - было ошибочно. И да, я считаю это нормальным, разрулить ситуацию с клиентом за несколько часов или дней. К концу месяца продавец заметно оживился и стал писать в разное время (хотя ранее ссылался на другой часовой пояс). Вдруг, прилетает предложение частичной компенсации. На 500 рублей. Атракцион щедрости. Естественно отказ. Далее появились фотографии оригинальной камеры + какие-то объективы.

Через поиск по гугл\яндекс картинкам я не нашел совпадений. Но опять же - небыло фото коробки и не было фото адаптера FTZ. Продавец игнорил больчую часть вопросов, хотя их было мало. С виду товары на фото выглядели новыми.Я запросил доп фото и вес, на что продавец !прислал трек номер! и якобы уже все мне отправил. Я согласие не давал, потому как доверия к данному товарищу не испытывал. Но лимит ответов в сутки от продавца я уже исчерпал, поэтому подождал пару часов и открыл спор в лк Озон и, мягко говоря, ошалел. Озон отказал в споре буквально через 15 минут и закрыл мою заявку (статусы по которой двигались целую неделю).

Формулировка была из серии - вам отправлен новый товар, ждите посылку. Мои "сопли", что вместо камеры я могу получить коробку бананов или блок мыла - остались в закрытом чате ленты НЕподдержкиОзон. Ок, подаем заявку на возврат заново. В целом, я считаю это достаточно унизительным, когда бездушныеоператорыподдержки не вникая ни во что, просто аннулируют заявки. Позвонить нельзя, только чат. Т.е. с одной стороны тебя кинул продавец в Китае, а с другой стороны тебя через неделю согласований и переписок кидает компания-маркетплейс Озон. Давно себя так не чувствовал, бодрит, слов нет. Ок, делаю еще один запрос на возврат. Заявка получает статус - "Будет рассмотрена в течении 24 часов", хотя я уже понимаю, что это на неделю минимум. Т.е. все по-новой. Проходит еще один день. Сегодня утром продавец несет какую-то хрень, что все отправил, что вес товара больше, чем вес упаковки. Понять это было сложно, а вот то, что вместо названия МАГАЗИНА в переписке я вижу какой-то ID, типа Продавец1826438237 насторожило тем более.

Перехожу в карточку товара - товар не найден. Ну все Валера, приплыли. Озон наконец-то заблокировал аккаунт продавца, часть маммонтов спасена. А я, вероятно, пролетел по-полной. Трекаю посылку по номеру, что продавец отправил день назад. Статус - данных нет, вероятно посылка еще не отправленна. Занавес. Поползли мысли, что дождусь посылку с чем-то нелепым, опять сфоткаю, открою спор (где-то читал, что человеку два раза не тот телефон присылали и он вернул часть денег через ОЗОН в конце концов). Или вообще не будет посылки :) Потом выдохнул и решил, что надо забыть про эти бабки и заработать новые. Дорогой урок, ну а как иначе? Когда тебя обманывают на стройке или на авито, это одно (у Русских свой путь :)), но как вообще теперь в рунете покупать, если даже на Озон так могут опрокинуть? Я реально смирился. Погрустил еще немного. И пошел на авито выставлять не нужные мне вещи :) Нужда в камере NIKON Z7 II никуда не делась. И вдруг....И вдруг прилетает возврат на карту ОЗОН в размере 203 тысяч рублей. Таможенный сбор я никак (не изучал вопрос) не верну, но это уже не так важно.Спасибо всем, кто комментировал. Спасибо PR-службе ОЗОН, хочется верить, что они где-то в CRM оставили заметку, что клиент лох, но желательно деньги вернуть :)

Буду ли я заказывать в ОЗОН Глобал - 99%, что нет, да и на Алике теперь не дороже 30-40тысяч.

------------------------------------

22 февраля 2024
/Часть 1. Плачь и смотри

Всегда считал себя продвинутым пользователем, ведь за плечами 25 лет в ИТ сфере. Покупки в интернете постепенно захватили нашу жизнь. И если раньше определенный вид техники и товаров покупался в более менее специализированных интернет-магазинах типа МВидео, Онлайнтрейд, Юлмарт, Фото.ру, Плеер.ру, Холодильник.ру и т.д., то последние лет 10 маркетплейсы вытеснили всех из поисковой выдачи Яндекс и Google. А покупателей избаловали сервисом (удобные ПВЗ, где можно примерить/проверить/отказаться). Конечный потребитель расслабился, потерял бдительность.

--------

Эта история о том, как я заказал супруге фото-аппарат на любимом маркетплейсе - OZON.RU и попал на 219 тысяч рублей. Конечно, хочется верить, что не "попал", но я пессимист и готовлюсь к худшему. И забегая вперед хочу сказать, что идти нужно до конца, а не "кукарекать" сложа руки и ноги :)

Я с 2012 года покупаю в основном только тут. И крупных покупок было достаточно - роботы пылесосы, новые айфоны, и т.д. Более 200 заказов, более 300 товаров я купил за это время. И теперь, 12 лет спустя - горько призадумался.

Но обо всем по порядку. Вернемся в после новогоднюю суету, к первой зарплате в 2024 году и к планам о будущем :))))

18 января 2024 года найдя нужный вариант - оформил заказ на фотокамеру Nikon Z7 с FTZ адаптером для старых объективов. Цены разнились на данную позицию от 165 до 240 тысяч. Более того, OZON.RU в карточках товара сам рекомендует продавцов, у которых данная номенклатура по более выгодной цене. Пара кликов и я нашел что-то среднее. Всего за 219 тысяч (включая таможенный сбор) я могу стать счастливым обладателем отличной "тушки" для будущих шедевров.

Оплатил 203тысячи рублей и начал ждать. А супруга тем временем записалась на курсы по фотомастерству :)

Товар неспешно двигался к Российской границе и вот 28 января 2024 года я получил заветную sms о том, что необходимо оплатить госпошлину в размере 16814 руб. Супер, оплачиваю.

И в этот момент надо было обратить внимание на ВЕС товара. Опытный фотограф знает, что современные профессиональные камеры без батареи, зарядки, оптики и прочего - весят как минимум 0.7 килограмма, а в коробке около 1,5кг. А тут целая посылка - 0.5кг. Но эмоции брали свое, я просто не глядя оплачиваю. И продолжаю ждать. Параллельно заказываю доп. батареи, флешки, карбоновый штатив, и другую мелочевку. Для жены само лучшее. Love!

Опустим момент про нарушение сроков доставки, про отсутствие трекинга посылки. Я слепо доверяю ОЗОНу, разве что-то может случиться?

20 февраля. Я в пункте выдачи заказов! Давайте скорее!

Хм... что-то посылка малова-та.... и легкова-та....нанотехнологии, наверное.

Вскрываю:

Какого художника.... Что это? Случайность? Ошибка? Не может быть. Этот кусок пластмассы стоит максимум 5000 рублей.

Несколько секунд. Осознание, что это кидок. "Женшчына" в пункте выдаче отказывается принимать обратно - по регламенту посылка (пакет) вскрыт - обратно не принимается. Делайте возврат через личный кабинет. До свидания. И это не простой регламент. Иначе этот "кидок" повесят на ПВЗ. Все продумано. Давно.

/Часть 2. Есть ли жизнь на Марсе?

Компания ОЗОН - крупный игрок в ритейле. Кол-во сервисов, функционал сайта, наружная реклама по всей стране. Выручка за прошлый год 260 миллиардов. Можно доверять? А кому, если не им :)

Делаю запрос на возврат товара, изучаю параллельно все инструкции от озон глобал.... Бочежки, да тут отправка товара за мой счет обратно продавцу за границу?! Не беда, отправлю. Даже английскими буквами заполню, как надо.

Заказ меняет статус на "возврат". Срок рассмотрения 1 сутки. Оперативно!

Сутки спустя приходит сообщение от продавца, и статус заказа опять меняется. Срок увеличен до 3х суток. Куда спешить, значит так надо.

Озон дает время продавцу разрулить ситуацию, а клиенту желает хорошего настроения и уверяет, что все будет хорошо. "З", - значит Забота? :)

Продавец что-то проверяет, и кормит завтраками.

А я начинаю ставить под вопрос всю эту бурную деятельность и гуглю подобные случаи в интернете.

Матерь Божья, да это не единичный случай?! Мыло вместо планшета, Печенье вместо ноутбука, повербанк вместо умной колонки.

Добро пожаловать в клуб, Олег! :-))))))

Далее идут попытки придать вектор ускорения ситуации через поддержку, но поддержка отвечает шаблонными фразами и мгновенно закрывает чат.

А тут еще банер такой появляется, мол, купи премиум-лухури-вилаж подписку и кроме нафигникомуненужныхбонусовнаозонру получи ПРЕМИАЛЬНУЮ ПОДДЕРЖКУ. Беру, дайте две. Теперь я - премиум! И корона на голове.

Пишу в поддержку. Время ожидания оператора еще дольше.... Это по-нашему!. За "бесплатно" было быстрее, но вдруг на меня теперь посмотрят ... эээ...ну как буд-то я не человек с горы, а так ...как бы... ближе к столице всея руси... ну хоть из Мос области....

Не. Сколько не бей челом...шаблонные ответы.... закрытый чат через секунду. Иду опять лесом я со своей проблемой за 200к деревянных рублей.

Ок, значит будем готовиться к суду. Что там у ОЗОНа в картотеке арбитражных дел......

Да тут каждый день новое дело! И поставщики и физлица ищут справедливости. Бегло прохожу по делам. Все понятно. "Ждать у моря погоды" смысла нет, надо готовиться к "плаванию".

На текущий момент документы подготовлены. Жду финального рассмотрения и получение статуса у заказа. По-сути, это все называется "досудебное урегулирование". Далее пишется претензия на имя ООО "Интернет Решения" в лице гендира Гейль Александр Владимировича, и вместе с претензией копия искового заявления. Оплачиваем госпошлину и вперед.

Итого в сухом остатке:

1) Служба поддержки OZON (реальные люди) работает хуже, чем чат-боты. И даже "премиальная подписка" не меняет положение дел.

2) Заказывая на маркетплейсе ОЗОН.РУ будьте готовы остаться ни с чем. Ведь даже попсовый (и честный) АлиЭкспресс имеет координально другой подход к возвратам/браку/ошибкам.

3) Модерация "продавцов" на маркетплейсе ozon.ru , вероятно, отсутствует полностью. Контрагента не проверяют, иначе откуда компании с названием JIIUURSDKFJHSKDJFHALSKCXKFOWEIRUOIWEHFKMZDHFCH появляются на площадке? Взаиморасчеты с ними как проходят?

4) Идите в суд. Роспотребнадзор, прокуратура и прочие "защитники" физлиц стоят в стороне. Договор маркетплейса построен хитрым образом. Единственный вариант развития событий - иск в суд. И это не сложно. Сидя дома, через kad.arbitr.ru подаете документы, оплачиваете госпошлину. Шаблоны исковых заявлений в рунете достаточно. Можно пробовать самостоятельно подавать, и если дело будет рассмотрено в упрощенном порядке (99%), то не потребуется даже привлекать юриста. Главное, собрать доказательную базу и правильно оформить в виде приложений.

На этом пока все. О новых приключениях напишу, как только будут реальные новости по ходу дела. Это будет часть 3 и часть 4.

Всем добра и разумения.