Озон Банк: "Вывести деньги с карты нет технической возможности". Банк присвоил деньги и ушел в игнор

#жалобаозон #жалобаозонбанк #длиннопост #озон @ozon

Приветствую читающих! Хочу поделиться резко негативным опытом взаимодействия с "Озон Банком«, через официальные каналы связи вопрос не решается. Накипело порядчно за эти пару дней, но напишу "без истерик и с доказательствами». Будет длиннопост со всей хронологией и основными непонятками в конце.

TL; DR — После отмены покупки не могу добиться вывода своих средств с Озон Карты на карту в другом банке, дабы иметь возможность потратить сумму где-то КРОМЕ Озона. Изначально поддержка заверяла меня, что в моем случае технически невозможно пройти идентификацию и получить расширенный лимит, необходимый для вывода (!sic, в дальнейшем это оказалось не так). Первое предложенное решение, как неудивительно — тратить баланс карты внутри площадки Озон. Но всё ли так однозначно? Неужели Озон так элегантно решил дальнейшую судьбу моих денег? Пока непонятно.

Буду рад комментариям сведущих со схожим опытом или представителя банка!

29 февраля 2024 года я зашел в приложение Озона для покупки толстовки. На экране оплаты увидел, что при оплате заказа картой «Озон Банка» будет скидон. Недолго думая я нажал на значок ₽убаса в приложении и оказалось, что у меня даже уже есть их карта. Зашел в свой Сбербанк и в перевод по СБП ввел свой номер телефона (тот же что и на Озоне), указал Озон Банк.

Деньги капнули на Озон-карту, я оплатил товар, после чего только заметил, что доставку ждать слишком долго и оперативно отменил заказ. Деньги вернулись на счет Озон Карты, а я уже было собирался вывести их себе обратно на Сбер, как раз нашел на другом маркетплейсе более подходящий товар.

Как оказалось, для осуществления переводов со счета, нужно получить расширенный лимит счета, пройти идентификацию, окей, не вопрос. Авторизуюсь через подвержденный аккаунт сервиса Гос. Услуги (!), сверяю паспортные данные, более того потом делаю по запросу приложение свое фото и селфи с паспортом (!) и… ничего. Данные ушли, но в интерфейсе ни намека на поданную заявку, кнопка осталась активна и закинул заявку еще пару раз.

Попробовал произвести подверждение и через сотового оператора, но тоже безуспешно. Тут ошибка всплывает, о том что лимит увиличить не удалось, проверьте данные.

Данные все соответствуют паспорту, пишу в чат саппорта, параллельно залезаю в инет и сразу понимаю, чего ждать. Аналогичные проблемы как минимум ~с февраля 2022.

В переписке с оператором узнал, что денег мне не видать и услышал заветную бомбическую фразу: "технической возможности вывода С КАРТЫ НЕТ, советуем ВСЕ потратить НА ОЗОН! ;)"

На этой ноте заканчивать не хотелось, я позвонил на горячую линию, разговоров было несколько с разными людьми, где разошлась информация у разных сотрудников (звонил на номер с окончанием 89-82, в 21:55 29 февраля, запись готов предоставить).

1)У мужчины удалось наконец выяснить причину проблемы: «У нас в системе уже есть расширенный аккаунт, оформленный на ваши паспортные данные, выходит, этот подвердить не получится, могу предложить потратить деньги на Озоне». Между делом посоветовали обратиться в банк, откуда я делал перевод. Я еще чутка попытался пробиться через скрипты, но сотрудник был непоколебим и наш диалог закольцевался в луп, пришлось прерваться и позвонить в Сбер. Как я и думал, сказали что с их стороны перевод ушел, и отправили обратно, заверив что Озон уже должны придумывать как решить проблему.

2)Звоню снова, девушка-оператор сначала долго не могла понять в чем же у меня проблема. Я просил в ручную отменить транзакцию и просто сделать чардж-бэк, на что мне ответили что это невозможно, т. к счет то анонимный.

Я попросил объяснить, как мой счет в их банке может быть анонимным, если официально открытие анонимного банковского аккаунта в РФ вроде как запрещено, а при переводе я вводил свой номер телефона. Последовал сброс трубки.

upd: На тот момент я еще не знал о том что такое вообще «НЭСП без идентификации», но как узнал суть проблемы особо не поменялась.

3)Третий звонок закончился относительным успехом, оказалось что вариант все же есть! … Внимание:

• Обратиться на почту Озона с просьбой помочь в решении ситуации
• Подать заявление на восстановление доступа к старому аккаунту
• После восстановления доступа подать заявку на закрытие счета и удаление аккаунта
• Подождать закрытия счета в течении 45 дней!
  
• И якобы после этого я смогу пройти идентификацию на аккаунте, где застряли деньги и вывести их
  

Ну а дальше ничего нового, я написал на почту но пришли ответы от бота, что очень много заявок. В чате всё по кругу гоняют копипасты.

UPD: Подача заявления на восстановлению доступа к старому аккаунту ничего не дала. Я указал полностью старый номер телефона, почту и прошлые свои покупки, адреса, но этого почему-то оказалось мало. Т. е единственный неохотно предложенный вариант в ввиде восстановления и удаления старого акка не сработал.

• 1. Каким образом с точки зрения здравого смысла и законодательства вообще могла возникнуть подобная ситуация? Почему банк оставляет за собой права распаряжаться моими деньгами, которые я должен получить в качестве возврата за товар, решать на какой счет я их получу, на что смогу потратить и могу или нет вернуть себе. По закону — 10 дней, разборки с аккаунтами и закрытие счетов как мне сказали, до 45 дней. Почему я должен нести ответственность за ваши технические аспекты и недоработки? Я же уже являюсь клиентом банка, это следует из ваших ответов. Т.е подключить мой личный номер СБП к Озон Банку не удостоверившись в личности вы как-то смогли, чтоб я мог пополнить. А в обратную сторону уже не работает?? :) С каких пор идентификация пользователя в базе банка стало заботой пользователя?

Из чека видим, что при пополнении Озон Карты деньги ушли на счет в «Озон Банк», в НЭСП без идентификации. Значит, Ваш банк получил Мою оплату за товар, это подвердили и в Сбере. Чек это подверждает. Т. е оплату за товар ваш банк получил. Идем далее.

После оплаты я отказываюсь от товара через приложение и вы мне пополняете баланс озон карты. На деле имеется некий анонимный счет оформленный на мой номер телефона, который не может со мной связать даже сам Озон банк, и если владелец счета не идентифицирован, как я могу убедиться что мне вернули мои деньги? Я не могу даже получить справку о наличии счета в Озон Банке, я не могу пройти идентификацию из-за некой ошибки с вашей стороны. Не могу и вывести эти деньги с баланса банка. Имею просто нарисованные цифры в лк с возможностью обмена на товары только внутри площадки. Где тут возврат?

Еще раз, деньги за товар лежат в Озон Банке. Я не могу пройти идентификацию по техническим проблемам банка, за кем документально то счет закреплен? Видимо за банком? Или вы типо не знаете чей это счет и кому деньги возвращать? Хм.. В чем тогда трабл банку в ручную сделать рефанд мне на карту Сбера, если покупка товара отменена и деньги вернулись на счет банка. Типо нет реквизитов? Так я вам в чат скинул свои реквизиты и паспорт. А то что номер СБП откуда ушел платеж (сбер) и куда пришел (озон) одинаковый? Видать тоже недостаточно. Т.е открыть в своем банке некий анонимный счет и привязать к нему мой номер телефона для пополнения вы можете, а вывести деньги с карты нет?

Почему нельзя пройти идентификацию по видеозвонку, и назвать данные паспорта, как в других банках это у меня происходило при смене номера?

Ну окей, допустим я не понимаю аспектов этих операций, и со стороны банковских процессов тут все в елочку и банк не может вернуть платеж пока я не закрою старый счет. Но как мне получить свои деньги в установленные законом сроки, и почему эту проблему решаю я бегая по форумам, а не банк? Я что-ли придумал эту систему авторизации?

2. Почему изначально мне говорили, что деньги вывести невозможно, а потом оказалось что всё же возможно? Это ли не намеренное введение в заблуждение с целью вынудить забить на попытки вытащить деньги и отдать их Озону?

3. ФЗ «О защите прав потребителей» разве не регулирует данную ситуацию?

Повторюсь, по мнению поддержки сумма была возвращена. Только никаких денег я так и не увидел, только внутреннюю валюту Озона в учетной записи сайта, который я могу обменивать внутри сайта, которыми не могу распорядиться по своему желанию, вытащить в купюры. А если завтра мне понадабится себе лекарства заказать срочно на эти деньги, а я не смогу и здоровье пострадает. А если я просто больше не хочу пользоваться маркетплейсом из-за вечных проблем со сроками доставок и подобным клиентским сервисом? Выбора вы мне не оставляете. Я со своей стороны просто воспользался навязанным площадкой способ оплаты, а потом встроенной системой возврата и оказался в ловушке.

4. По данным в интернете проблема имеет место быть уже минимум несколько лет, и банк о ней знает. Неужели за это время не нашли способ решения такой достаточно неприятной запары? Если бы код писали программисты, а не те же маркетологи что пишут скрипты поддержке, возможно, нашелся бы способ реализовать адекватно механизм идентефикации без танцов с бубном. Ведь после смены симкарты проблем в других банках и на площадках не возникало. Но это больше риторический вопрос.

5. Идентифицировать меня как владельца счета мешает проблема со стороны банка, причем тут я? Я привязал гос. услуги и паспорт отфоткал через приложение. Каким-то образом дали создать счет без паспорта, а потом оказалось что у меня уже был счет, и вот мои деньги уже не мои. Так получается?

По закону — 10 дней на возврат на указанные мною реквизиты (их отправил вам в чате 02.03.24 в 12 дня). А разборки с аккаунтами и закрытие счета как мне сказали займет 45 дней. И это моя проблема, а не ваша? Вы меня еще тыкаете в то что я согласился с соглашением.

6. Я действительно пользовался Озоном ранее с почты указанной в заявке на восстановление аккаунта, но предоставленных данных почему-то, как я уже написал, недостаточно. Более того, у меня могло быть более одного аккаунта, и только один из них с повышенным лимитом, как я пойму какой именно мне нужно восстановить? А если у меня в 2022 была другая почта, телефон о которых я не помню? Такого рода данные предоставить в ТП отказались. А был ли счёт вообще? Может и мошенники прошли проверку по моим докам.

У меня вот, например, есть паспорт гражданина РФ, документ, являющийся удостоверением личности. А у вас есть офис?)) Куда бы я мог с ним прийти и адекватно решить вопрос, получить данные о прошлых аккаунтах и т. д.

7. Что же мне делать дальше? Аккаунт восстановить отказались, других вариантов не предложили. Останется ли ответ банка неизменным, а я обутым в чешки, с подписанным пользователским соглашением? Интересно.

Upd: Представитель банка пообещал, что со мной свяжутся, но увы ничего не произошло.