S7 отменила рейс, отказала в обмене билета, заставила купить новый, а затем передумала

Почему мы потеряли 25 тысяч рублей и немного о клиентоориентированности и работе компании S7 во время эпидемии коронавируса.

Для тех, кто живёт в Сибири и любит летать в Азию, S7 предлагает недорогие перелеты и хорошие стыковки. Так в ноябре мы приобрели билеты из Новосибирска на Пхукет через Гонконг за 58 112 рублей на двоих.

В Гонконг не нужна виза и на обратном пути у нас была стыковка 17 часов, чему мы были рады, так как представлялась возможность посмотреть город.

Минтранс с 1 февраля 2020 года приостановил регулярные рейсы из/в Китай. Исключение составляли рейсы «Аэрофлота» и китайских авиалиний в «Шереметьево».

Это значит, что все авиакомпании переводят свои рейсы из регулярных в чартерные, они могут изменять даты и время рейсов, какие-то рейсы могут отменить. Также вводится ограничение на гражданство пассажиров: в Китай могут лететь только граждане КНР, а из Китая, соответственно, граждане России.

S7 выкладывает пост в Instagram, в которым оповещает своих пассажиров об изменении расписания рейсов. Никаких SMS или email-сообщений не было. К слову, первый email о том, что рейсы отменены, мы получили только 4 февраля. У некоторых людей были рейсы 2 и 3 февраля, и они узнавали об изменениях только в аэропорту.

Мы понимали, что изменения регулярных рейсов на чартерные — формальность. В любом случае нас должны были доставить до дома. Информации о нашем рейсе никакой не было, и мы позвонили в колл-центр, чтобы узнать судьбу нашего рейса. Наш рейс был 19 февраля, и менеджеры заверили нас, что рейс состоится, но могут поменяться его дата и время.

3 февраля S7 выкладывает новый пост в Instagram, и он оказывается не таким радужным для нас.

Мы звоним в колл-центр, где оператор нам объясняет, что все рейсы отменены и можно только осуществить возврат билетов. Так как билет был частично использован, чтобы узнать сумму возврата, нужно оставить заявку. Потом вы должны звонить каждый час и узнавать, выполнена ли эта заявка. Потому что никто не отправит вам электронное письмо с этой информацией и оператор колл-центра не знает даже примерное время обработки заявки.

Деньги возвращаются в течение 15 дней. На вопросы, как нам теперь добираться до дома, почему отменены чартерные рейсы и что нам делать дальше, операторы отвечают только одно: мы можем вернуть вам часть денег за билет, а дальше ваши проблемы.

Я захожу в личный кабинет и пытаюсь обменять свой билет на билет через Сеул. На сайте необходимо было доплатить 18 тысяч рублей. В итоге на сайте появляется ошибка, и произвести обмен не удается.

Звоню в службу поддержки и объясняю свою ситуацию оператору Олегу. Олег говорит мне, что сумма к доплате 20 тысяч рублей, и поэтому сайт не даёт сделать обмен. Я задаю ему ещё пару уточняющих вопросов и говорю, что перезвоню через несколько минут.

Опять звоню в колл-центр, уточняю обработана ли моя заявка и какую сумму за билет мне вернут. Спустя два часа заявка все ещё не была обработана, и мы принимаем решение обменять билет на рейс через Сеул, так как стоимость билетов растёт каждый час.

Ещё раз объясняю свою ситуацию и прошу обменять билет на рейс через Сеул. На мою просьбу оператор отвечает отказом и говорит, что этот билет через Китай обменять невозможно и за него они могут вернуть только деньги. Объясняю, что три минуты назад оператор Олег был готов обменять мне билет, но девушка категорически отказывается это делать.

Я подумала, что это какая-то ошибка. Позвонила в колл-центр ещё несколько раз, но все операторы говорили одно и то же: билет поменять нельзя. На мой вопрос: что? Почему? Почему я могу поменять любой другой билет по правилам авиакомпании? Почему сайт пишет мне даже сумму к обмену и там есть такая возможность. Ответа нет...Такие правила установила авиакомпания.

Мы начинаем судорожно искать новый билет, понимая, что медлить с этим нельзя, так как мы можем просто не улететь в наши даты.

На 18 февраля мы обнаруживаем прямой рейс из Пхукета в Новосибирск за 57 662 рубля на двоих за невозвратный билет без багажа (стоимость первоначального билета в обе стороны с багажом). Понимая, что других вариантов нет, мы покупаем этот билет. И это не зря, так как через два часа после покупки стоимость такого же билета на сайте составляла уже 90 тысяч рублей, а через два дня билетов не было вообще.

Спустя ещё несколько часов мы звоним в колл-центр, чтобы ещё раз узнать сумму возврата за неиспользованный билет. Менеджеры насчитали 32 тысячи рублей. Это было грустно, так как при отмене мы могли потерять только 18 тысяч, а сейчас сумма оказалась больше. Сказать, что мы были расстроены, — ничего не сказать. Но мы поняли, что уже ничего не вернуть, и смирились с тем, что неприятности в жизни случаются.

В этот же день (3 февраля) Минтранс провёл собрание, на котором было решено, что S7 не имеет право отказывать в обмене авиабилетов и должен поменять транзитным пассажирам билеты на прямой рейс или с пересадкой в другой стране без доплат.

Не знаю, обрадовалась я этой новости или расстроилась, но где-то глубоко в душе у меня появился шанс на то, что мы можем решить эту ситуацию благополучно.

Мы сразу же, как увидели пост в Instagram S7, позвонили в колл-центр, чтобы объяснить нашу ситуацию. Мы хотели вернуть купленный только вчера билет, так как нас поставили в безвыходное положение, и обменять наш билет через Гонконг на новый.

Девушка-оператор приободрила нас и сказала, что нам нужно срочно оставить заявку на сайте и нам поможет решить нашу проблему отдел по работе с клиентами. Мы отправили запрос на сайте и продублировали его в Instagram, думая, что здравый смысл восторжествует и наша проблема будет решена.

Но наша радость была недолгой, так как спустя сутки нам дали короткий ответ в Instagram:

Далее, имея два билета по одному маршруту на руках, мы решили не сдавать билет через Гонконг, надеясь на благоразумность компании S7 и что, может быть, нам удастся сдать невозвратный билет на прямой рейс. И дальше началось самое интересное, когда S7 начал предлагать нам варианты обмена билета через Гонконг.

1. Билет из Бангкока 15 февраля, что на четыре дня раньше нужной нам даты, и это Бангкок, а не Пхукет.

2. Верхом алчности и цинизма авиакомпании S7 airlines было их второе предложение о том, чтобы мы летели в Гонконг, как и должны были изначально лететь, находились там 19 часов, а оттуда нас должен был забрать рейс «Аэрофлота» и через Москву доставить в Новосибирск.

То есть когда Минтранс вывозит всех наших граждан из Китая и запрещает рейсы в Китай для большинства авиакомпаний, S7, заботясь о своём благосостоянии, а не о здоровье своих клиентов, не желая менять авиабилет на нормальных условиях, все равно отправит вас в Китай, потому что им так дешевле.

Мы попросили S7 поменять нам билет через Гонконг на прямой рейс, билеты на который мы уже купили, так как нам отказывались делать обмен и вернуть нам деньги за этот билет. Но компания в очередной раз дала нам отказ.

Далее мы решили попробовать ещё один вариант и вернуть деньги уже за первый билет через Гонконг, поскольку услуга по нашей перевозке Новосибирск — Пхукет и обратно не была выполнена в полном объёме и никто не собирался ее выполнять.

Мы решили обратиться в «Тинькофф», через который мы покупали билеты, и воспользоваться опцией Chargeback от MasterCard. Это когда оплаченная услуга оказана не полностью, отличается от заявленной и потребитель недоволен качеством ее исполнения, в этом случае, если прошло менее 120 дней с момента оплаты, деньги должны быть возвращены на счёт клиента и право доказывать исполнение заявленной услуги переходит к исполнителю.

Мы прикрепили все документы и переписку с S7, объяснили, что мы купили один билет, с одним электронным номером и маршрутом туда и обратно, а не несколько, что было довольно сложно к пониманию работников банка. Услуга нам по этому билету в полном объёме не оказана, оказываться не собирается и нас не устраивает. «Тинькофф» вроде все понял и согласился, но через день прислал официальный ответ, что они на уровне банка, даже не обращаясь в арбитраж MasterCard, решили не давать ход нашему заявлению, поскольку это их право, а не обязанность.

Очередное дно клиентоориентированности и уровня сервиса было пробито, причём неожиданно «Тинькофф». Хотя мы понимаем, что, скорее всего, арбитраж MasterCard встал бы на нашу сторону и создал бы прецедент для возврата денежных средств всем клиентам, которых таким же образом S7 вынудила приобрести новые билеты вопреки постановлению Минтранса. Теперь, если вдруг решите оформить карту «Тинькофф» в партнёрстве с S7, чтобы копить мили, знайте — это гремучая смесь сервиса и если вдруг что-то пойдёт не так, вы никому из них точно не нужны.

Таким образом, мы потратили более семи дней на переписки, звонки и разговоры по не самому приятному поводу, потеряли деньги и хорошее настроение в отпуске.

На наш взгляд, в том, что мы купили новый билет — вина авиакомпании S7, они прекрасно знали, что им нужно вывозить пассажиров, но настаивали на возврате средств и покупке новых билетов. Мы считаем, что это мошенничество чистой воды и преступление по отношению к собственным клиентам в условиях эпидемии коронавируса и распоряжения правительства по эвакуации граждан РФ.

S7 для нас потеряла лицо ответственной авиакомпании, лишилась в лице нас лояльных клиентов, а «Тинькофф» суперлояльных.

Конечно же, мы не единственные, с кем так поступил S7, здесь собраны самые интересные комментарии под их постом про рейсы в Китай:

И таких недовольных комментариев сотни.

Спасибо, что прочитали эту статью. Надеемся, что она была полезна для вас. А также желаем, чтобы вы в будущем никогда не столкнулись с таким сервисом, как предлагает компания S7 Airlines.

#s7 #s7airlines #тинькофф #минтранс