Представитель даже авторизованного сервиса никак не может представлять официальную позицию компании. Глупо цепляться за его слова. 

К тому же, слова словами, а окончательный ответ на бумаге.

Собственно в этой простыне мы видим общение с более или менее любой компанией по крупной БТ. Вполне ожидаемо.