Timeweb.cloud - история (печального) переезда

Здравствуйте, мы небольшая веб-студия с Юга нашей необъятной Родины. Обслуживаем своих клиентов, имеем на обслуживании 7 облачных серверов и порядка 20 сайтов. До этого арендовали сервера и хостинг у другой крупной фирмы, но в последнее время они подняли цены, качество тех. поддержки упало и были мысли попробовать другую платформу.

Часто стала попадаться на глаза реклама сервиса Timeweb.cloud. Изучив цены, варианты облачных серверов, пообщавшись по телефону с менеджером (судя по всему попался именно сотрудник маркетингового отдела) - стало понятно, что в целом сервис нам подходит, цены дешевле, возможностей по дата-центрам даже больше, и отдел маркетинга заверил, что даже смогут подписать с нами партнерское соглашение и цены будут еще дешевле. Но не в партнерском соглашении дело. Мы решили попробовать их услуги.

Начать решили с самого (не) важного - VPN сервера. Все мы прекрасно знаем для чего он сейчас нужен. Арендовали сервер в Нидерландах, произвели настройки и пользовались VPN. За все время, а это с 31 марта 2024 г. сервер отключался лишь один раз, и то, компания Timeweb оперативно известила об этом на электронную почту.

К слову, достаточно быстро проблема была решена и сервер вернулся в работоспособное состояние.

У одного из наших клиентов интернет-магазин. К середине апреля мощности хостинга, где располагался магазин, стало не хватать. Встал вопрос о переезде на облачный сервер. 14 апреля мы оформляем второй сервер и начинаем перенос интернет-магазина. Произведя все настройки, выполнив все проверки - магазин продолжил работу уже на сервере. Спустя 2 дня, 16 апреля, в районе 22 часов сервер перестал работать. Судя по панели управления, с сервером все в порядке. Нареканий нет. Создали тикет в тех. поддержку. Проверили самостоятельно, почистили кэш, перезапустили процессы. Ничего не помогло. Помог только полный перезапуск сервера. Ответ от тех. поддержки поступил на следующие сутки в 17:00 с информацией о том, что никаких проблем они не обнаружили и не знают в чем было дело.

Оформили сервер еще для одних клиентов. Переносом клиент занимался самостоятельно, на нашей же стороне было только администрирование. Спустя двое суток, 18 апреля в районе 12:00, отваливаются два сервера (второй и третий). Самостоятельная проверка опять же результатов не дает, но мы решаем не перезагружать сервера, чтобы ТП смогла сама найти проблему.

Позвонив на горячую линию, и попросив срочно взять тикет в работу, его действительно сразу взяли в работу. Спустя некоторое время ТП сообщает что у третьего сервера проблемы с IP адресом и они предлагают его заменить. К 18:00 на третьем сервере меняют IP адрес и сообщают что сервер штатно функционирует. Вопросы по поводу того, какая конкретно была проблема с предыдущим IP адресом, и не повторится ли проблема с новым - тех. поддержка упорно игнорирует. Спустя еще 1.5 часа, к 19:30 восстанавливают и второй сервер, сообщив что внесли исправления в работу сети. После звонка на горячую линию с просьбой прояснить все таки суть проблемы, нам было сказано следующее:

1. По поводу третьего сервера со сменой IP - компания не может гарантировать стабильную работу и с новым IP адресом. Проблема может повториться.

2. По поводу второго сервера - прикрепляю ответ ТП.

Обсудив и решив, что проблемы с которыми мы столкнулись - единоразовы, ТП проблему решает, хоть и не быстро и не объясняя причин, мы принимаем решение открыть четвертый сервер.

20 апреля создается четвертый сервер, и на него начинает переноситься контент. 21 апреля в районе 23 часов опять отключается третий сервер. Обращение в ТП начинается уже с небольшими психами.

На следующий день, 22 апреля в 11:40 (спустя 12 часов) ТП отвечает что проблема исправлена и сервер восстановлен в работе. Причиной же было следующее:

Когда был открыт предыдущий тикет и ТП меняла IP адрес на третьем сервере, технические специалисты не удалили настройки связанные со старым адресом. Из за чего и начался конфликт IP адресов. После удаления старых сетевых настроек со старым IP адресом сервер вернулся в работу.

22 апреля в районе 14:00 отключается четвертый сервер. При обращении в ТП "равновесие" уже вышло из чата.

Спустя два часа мы получаем ответ, что нашему серверу, и по всей видимости не только нашему, их DHCP может не успевать обновлять время аренды IP адреса и соответственно нам присваивается другой адрес. ТП сообщает о том, что необходимо прописать статический IP адрес. Интересно, а какой тогда выдается по умолчанию? Обращу внимание, что при заказе сервера нет возможности выбора статический или динамический IP. Он по умолчанию идет выделенный.

На вопрос о том, почему по умолчанию не был присвоен статический IP - ТП ответила лишь следующее:

За короткий промежуток времени, а это всего неделя, мы столкнулись с достаточным количеством проблем, при этом у других компаний (где мы обслуживались ранее, и обслуживаемся сейчас) такого количества проблем могло не быть и за год.

Параллельно, при общении с ТП по горячей линии мы требовали компенсировать средства за простой сервера. По 1-2 сервера не работали в течении 7-8 часов несколько дней. Деньги не большие, однако за проблемы, которые точно от нас не зависят, компания могла и не списывать деньги с баланса пока сервера не работали. Обращались с этим вопросом мы два раза, и оба раза нам сообщали что обращение передано в бухгалтерию, что создан тикет и тд. По сей день ответа никакого нет и я уверен не будет.

Мы не супер большие профессиональные сисадмины, чтобы как семечки щелкать и решать все проблемы с серверами. Возможно некоторые проблемы можно было решить и без обращения в ТП, однако в какой-то момент это уже стало традицией. Отключение сервера раз в два дня, и мы все таки хотели получить ответ - в чем конкретно проблема почти со всеми нашими серверами.

Мне не хочется высказываться плохо о компании, и возможно только нам так "повезло", тем более что спектр услуг у них действительно большой и выбрать есть из чего, но будьте готовы к тому, что при заказе облачных серверов, а может и других услуг этой компании, вам, возможно, понадобиться создавать кучу тикетов в ТП, сидеть с неработающими серверами, объяснять своим клиентам почему их услуги не работают и т.д.

Все вышесказанное, исключительно точка зрения нашей компании. Не исключаю того, что у многих сервера в компании Timeweb.cloud работают десятилетиями и никаких проблем не возникало. Однако мы столкнулись с тем, что каждый заказанный сервер периодически отключался, ТП не совсем компетентна в вопросах общения с клиентом, а о компенсации за простой серверов, судя по всему, и речи быть не может.

Сегодня третий день, когда сервера работают исправно. Посмотрим что будет дальше. Возможно мы и останемся в этой компании, а возможно и нет :) Время покажет.

Это первая такая статья на подобных ресурсах. Если получилось объемно - извиняйте и сильно не пинайте.

Всех благ.

#жалобатаймвеб