Системные проблемы в Ozon для селлеров

Работаем с Ozon по схеме FBO не так давно. Всё хорошо, но уровень решения проблем просто никакой.

Я не буду тут разглагольствовать касательно того как все хреново в части поддержки поставщиков (а с этим реально все очень плохо), но некоторые вещи меня шокируют.

Знаю, что тут есть представители OZON, поэтому напишу еще и сюда, потому что, честно говоря, я устал терять деньги на ровном месте.

Номер тикета 230279. С 4 мая началась следующая проблема – в аналитике мы видим какие-то мифические заказы на товары, их много. Для примера, если у нас реально заказано 30 товаров, то в аналитике мы видим 200 товаров. В реальности конечно заказов на 30 товаров и это мы видим во вкладке «Заказы». Самое интересное в другом, все эти 200 товаров попадают в некий мифический резерв и как следствие пропадают из продажи. Т.е. товар физически лежит на складе, он пользуется спросом и готов к продаже, но он в резерве. Т.е. он как бы есть, а как бы и нет.

На графике из аналитики выглядит это примерно так

Нее, это конечно выглядит очень красиво и я наверно бы писал кипятком, если бы видел такую картинку в реальности с моими заказами, но... это, к сожалению, обман. Эхх.

Что же это может быть? Ну, например:

  • Какая-то мега бага на стороне OZON ;)
  • Происки конкурентов, которые нашли какую-то дыру и пользуются этим.

Вчера я решил проверить вторую гипотезу про конкурентов. Ведь когда делаешь заказ в OZON, то можно схитрить, например, заказать весь сток товара с оплатой картой, но не сразу, а в момент получения. Т.е. деньги списываются не сразу, а когда курьер оставит посылку у двери (самоизоляция, все дела). Соответственно, такую доставку можно запланировать на 7 дней вперед и в последний день его отменить. Т.е. поставил все товары конкурента в резерв, через 7 дней отменил заказ, а потом опять сделал так же. Отличная идея подумали конкуренты и замутили так. Правдоподобная версия, однако сделав такой заказ на свой товар я увидел его в заказах, а после отмены покупателем, увидел, что он в отмене и резерв снялся.

Значит вероятна все-таки первая версия – мега бага на стороне OZON, хотя допускаю, что может быть и дырка какая-то есть, кто нашел способ ей воспользоваться. Обратили внимание, что такое происходит скорее с товарами, которые лучше продаются чем другие (назовем их хитами).

Проблема в том, что адекватной реакции на нашу проблему нет с 8 мая (про другие тикеты я вообще молчу), при этом в каждый такой пик (смотри график) мы «теряем» очередную порцию товара (то 30 штук, то 80 и т.д.). Завтра точно будет еще что-то новое.

Самое интересное, что поддержке совсем все равно. Ведь проблема не в том, что у меня что-то не так отображается или заголовок товара не меняется. Это все ерунда, тут и подождать можно и приоритет у таких тикетов должен быть ниже, согласен. Но тут-то?! Ваша система минусует товары, добавляя в резерв и делает товары недоступными к заказу. Не люди делают заказы, а какой-то системный баг приводит к такому.

При таком раскладе можно «лишиться» всего товара, его сожрет монстр по имени «Резерв». Мы не продаем, OZON не продает, а товар лежит на складе, занимает полки и пылится. Кому это выгодно?

Ребята из OZON, ну соберитесь. Вы современная компания. Так дела не делаются. Кому еще надо писать, чтобы вы в плановом режиме решали проблемы? Еще чуть-чуть и на вашей площадке торговать будет просто неинтересно, потому что неизвестно что ждет дальше, а помощи ждать просто не откуда. Это реально напрягает и огорчает.

Update 15 мая 2020

Для большего вовлечения поддержки OZON в проблему и понимания сути проблемы распишу более детально, что происходит.

Первый крупный случай – 8 мая 2020

На два артикула из нашего каталога как бы делаются заказы. На первую позицию 23 штуки, на вторую – 18 штук.

При этом в Заказах мы не видим ни одного реального заказа на такой товар. Т.к. система по аналитике считает, что эти товары были заказаны, то они все попадают в резерв и снимаются с продажи.

Та же самая ситуация и с другим товаром

Самое интересное происходит дальше. Спустя 2 дня (10 мая 2020) мы видим эти товары в отмене

На этом месте можно было бы радоваться. Баг сам по себе исправился и товары снова вернутся в продажу... НО они до сих пор в резерве. Т.е. их как бы заказали, через 2 дня как бы отменили, но в продажу не вернули. Они в резерве. В каком? Для каких заказов они зарезервированы? Никто не знает.

Второй случай – 13 мая 2020

Этот случай еще крупнее. Теперь он с другой нашей категорией. По аналитике OZON 13 мая у нас заказали 187 штук товара (не все строчки поместились на скриншоте).

А на самом деле знаете сколько? 4 (ЧЕТЫРЕ). Т.е. 183 товара магическим образом попали в резерв. Но ведь заказов таких нет, откуда резерв? По логике вещей, сегодня все эти 183 товара должны попасть в отмену (2 дня как никак, стабильность), но из резерва их никто не "вынет", естественно.

Третий случай – 14 мая 2020

Следующий день тоже оказался "хорошим" на улов. Мы "теряем" еще 83 товара.

Итого неизвестно где болтается 307 единиц товара. И то, это только те товары, которые были зарезервированы в большом количестве и мы их легко нашли. Уверен, что есть и другие, просто пока мы до них не докопались.

Тикет был создан 11 мая. На текущий момент нет ни одного вменяемого ответа по поводу этой ситуации. Пошел уже 5 день. Решения, понятное дело, тоже нет.

Кто-то подумает – "Ну его нахер, бежать надо с OZON раз у них такие дела!". Я тоже об этом задумываюсь, но проблема в том, что на FBO у OZON нет процедуры возврата товара. Т.е. если ты перехотел торговать (ну не срослось, мало ли), то вернуть ты ничего не можешь. Данная операция не предусмотрена со слов других селлеров. А еще самое прикольное дальше. Вернуть ты не можешь, продать тоже не можешь (резерв как никак), а вот за склад будь добр плати... Товары-то мы твои храним? Храним! Место на полках занимают? Занимают! Ну вот и плати :)

0
42 комментария
Написать комментарий...
Ara Shaqar

Твою проблему решат примерно... Никогда😀 я борюсь уже месяц, реакции 0

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Vishnyakov

Зарегаться что-ли на озоне? Будет повод статью написать

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Shikalenko

А товар какой?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Vishnyakov

Мой товар умер от вируса :(
Но я готов подавать Лего, а то у них продаваны слишком комфортно себя чувствуют

Ответить
Развернуть ветку
Silverjohn

Проблема с резервами решается очень просто. Ставь наличие +1 к резерву, и товар уйдет в новый заказ. А если после этого резерв реализуется, но товар уже ушёл, выписываешь хуй с маслом (отмена заказа). Такими методами побеждаются баги Озона.
У меня один раз автоклав последний завис так, стоимостью 4 косаря, и 2 недели стоял в резерве. Техподдержка получила обращение и ушла в закат. Ну, я продал сверх резерва 1 штуку и все оказались счастливы, а резерв однажды исчез .

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Вы на FBS? Там можно крутить вертеть остатками как хочешь. Мы на FBO и наши товары на складе OZON. И тут мы ничего не можем поделать.

Ответить
Развернуть ветку
Silverjohn

Да, сорри, позже уже понял, что там остатками Озон управляет. К ночи туплю. Для меня FBO сродни вселенскому злу..

Ответить
Развернуть ветку
Степан Сизых

В одном предложении про озон: сшили мы маски защитные, думали по адекватной цене продать, но озон их поставил в категорию одежда и аксессуары и отсюда комиссия с каждой маски 135₽ (С 1.06 будет 185₽). Подняли цену до 189 и это все равно в убыток. Цель теперь только распродать и забыть. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Evgeny

Мы хотели срубить бабла на хайпе и пошили маски по 8 рублей, чтобы продавать их по 189 и грести деньги лопатой. Но озон, нас поимел и сделал комиссию 135/185 рублей с продажи. Цель теперь только распродать и забыть.
Если бы вошли в маски в начале хайпа, т.е. в конце января - начале февраля, то проблем бы не было. Тогда не было минимальной такой комиссии.
А озон о смене комиссии заранее предупредил всех, так что тут просто вы не попали, а точнее опоздали.

Ответить
Развернуть ветку
Sedoviko.ru

По 8 рублей проблематично сшить маски... Мне кажется, себестоимость самопальных тканевых масок вряд ли ниже 40 р...

Ответить
Развернуть ветку
Роман Романов

А оно Вам надо? Почитайте отзывы, если вообще смысл в озон суваться. Вы точно озону не нужны. И от поддержки вы никогда ответа не дождётесь. Вернее дождётесь: Спасибо за обращение, мы взяли его в работу. Сейчас ответ может занять больше времени, чем обычно..... А через три месяца: Если ваш вопрос ещё актуален, создайте новый запрос. 

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Ну мне надо развивать свой продукт. Маркетплейс идеальное место для этого (большая аудитория). Хреново, что в ОЗОН сейчас дела обстоят именно таким образом. Если так будет и дальше без видимых улучшений, то конечно оно не надо. Как минимум новые поставки мы уже останавливаем.

Ответить
Развернуть ветку
Роман Романов

Карантин закончится, и озон ляжет, т.к. никто не будет с ним "сотрудничать" при таком скотском обращении. Он сейчас держится только за счёт карантина и одномоментно возомнил себя пупом земли. Но скоро сильно упадёт. 

Ответить
Развернуть ветку
Sedoviko.ru

Мы тикет в марте сделали на поддержку в Озоне, позавчера нам написали: «Извините за долгий ответ. Вопрос еще актуален». Поржали...

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Леван, здравствуйте! Что могу пока оперативно подсказать: «Аналитика» действительно барахлит время от времени — к сожалению, случаются проблемы на серверах партнёра, где лежит часть данных. Как раз сегодня обнаружили ошибку с дублированием информации — она уже в работе, надеемся в течение нескольких дней поправить.
Что касается гипотезы о конкурентах: обычно в таких случаях заказывают массово, у вас же в отменённых заказах (раздел «Заказы») — по 1-2 штуки. Один более или менее "подозрительный" есть на 5 штук от 13 мая. Его проверим завтра — и вернёмся по остальным вопросам тоже.
Доброй вам ночи)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий

Вот и моя очередь пришла пользоваться поддержкой... доброе утро, Сергей! У Вас увеличилась комиссия, а у меня дешевый товар, но я не сдался и нашёл решение - я сделаю комплекты по 3-10 единиц. Проблема в возврате старых товаров, которые я не могу продавать по «интересной цене» с такой комиссией (обращение #229088). Уже третий раз я делаю заявку на возврат, но на неё не реагируют. А за это время товар частично (2-4 штуки) из списка возврата продается. Как можно оперативно оформить возврат? Или хотя бы скрыть товары из продажи, пока вы будете решать вопрос?

Ответить
Развернуть ветку
Роман Романов

Сергей Комаров, может уже разблокирете мой аккаунт в  facebook.com на Ozon Seller ? Может уже хватит детский сад устраивать? В итоге то я оказался прав, и 7 дней мы все получили, и 24 часа все получили и 2% все получили. Недоподдержка совсем сдохла, окончательно. Т.е. ровным счётом всё то, что я и предсказывал. Но вы зачем то за эту правду меня там блокирнули. Неужели правда так глаза колет сильно, что лучше вообще её не видеть?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Роман, здравствуйте! Не раз объясняли, что дело не в правде/неправде — а в большом количестве деструктивных комментариев, которые не несут ценности для остальных участников и мешают им получать действительно полезную информацию. Про грубость и т.д. я уж молчу)

Ответить
Развернуть ветку
Роман Романов

Что касается грубости.... Это не грубость, это эмоции. Вам проще, так как вас натаскивали на работу с клиентами, но мы тренинги не проходили, мы просто работаем и пытаемся прокормить свои семьи. К тому же я вообще художник, если что, http://art-romanov.ru ,душа творческая и ранимая. Поэтому пишу то, что наболело и задолбало. А задолбало в озоне уже слишком много что. Почему бы не дать просто людям работать, без новых неумных идей. Вы почитайте, что об озоне пишут как поставщики так и покупатели, да кроме негатива уже почти ничего. Если в ВБ всё чаще и чаще появляются положительные отзывы и восторги, то у вас всё наоборот. БВ взял курс на привлечение клиентов, воспользовавшись карантином, Озон же взял курс на избавление как от поставщиков (проверенных временем), так и от покупателей. Карантин то ведь не вечен, и его завершение может быть очень болезненным для озона. 
Ну это так эмоции. Не хотите меня разблокировать, ну и не надо, спокойней спать буду. Разблокирует тот, кто придёт на ваше место, и не будет среди серьёзных людей устраивать детский сад с блокировками аккаунтов. Право - смешно. 

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Классные у вас пейзажи, атмосферные! Прям хочется погрузиться в них и прочувствовать все то, что там изображено! 👍

Сергей Комаров, разбаньте Романа. Художники и правда люди сильно ранимые и местами вспыльчивые. Как говорится, принять и простить 😇

Ответить
Развернуть ветку
Роман Романов

Хорошо, обязуюсь просто почитывать новости, дюже интересно ведь, как озон с поставщиками борется. Писать вообще ничего не буду, зуб даю, да и смысла великого нет. Буду просто почитывать. Ну что, договорились?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan S

Раз Вы здесь, помогите и мне - Номер зарегистрированного обращения 226782.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Попробуем разобраться, в чём дело

Ответить
Развернуть ветку
Ivan S

Было бы здорово.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan S

Получилось?

Ответить
Развернуть ветку
Vikarti Anatra

Может там положенный в корзину и брошенный там товар так обрабатывается? (чтобы не раздражать пользователя тем что он в корзину положил а заказать не смог). 

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Нее, резерв ставится только если заказ оформлен.

Ответить
Развернуть ветку
Nikolay Shikalenko

А у Wildberriess нет таких глюков, легче жить?

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

У них нет. Бывает на приемке пересорт, но не так часто.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav V

конкретно как в этом примере не замечал, но других хватает с головой

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Байбурин

Да уж

Ответить
Развернуть ветку
Креативная Мастерская

Аналитика барахлит... уже скоро месяц , как нет ответа из техподдержки
Это вообще как? Ребята, ау..

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Да тут дело не только в аналитике, к сожалению :/

Ответить
Развернуть ветку
Кир Караченцев

А мы уже месяц не можем склад создать в ЛК, чтобы потом начать продажи со своего склада. Подскажите, пожалуйста, куда обратиться, чтобы добавить склад и начать продажи. Техподдержка озона на заявки не реагирует.

Ответить
Развернуть ветку
Roman Pivovarov

Это не баг, это недобросовесные конкуренты, заказывают под остаток... А потом отказываются без проблем... Столкнулся с такой системой, работы в последнее время...

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Я проверил эту гипотезу. Если бы оформил заказ реальный человек, то он бы появился в заказах. Но там нет. Есть только в Аналитике инфа, что заказали больше товаров, чем надо. Либо конкуренты нашли дыру в безопасности и таким вот образом "заказывают" товары без привязки к заказам, но это маловероятно.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Болгова

Добрый день! Очень волнует один вопрос, ответ на который озон не даёт. Что будет с долгом за размещение при прекращении сотрудничества.
Буду очень признательна, если на мой вопрос будет ответ.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Левон, добрый вечер! Изучили заказы и клиентов под микроскопом: признаков мошенничества со стороны конкурентов не заметили. Часть заказов попала в резерв, так как вы работали по FBS, и у вас не было проставлено время работы склада. Другая часть была заказана разными клиентами, но не оплачена. Сейчас все товары из резерва убрали — они доступны к покупке. Единственное, пока что не очень понятно, почему товары автоматически не вернулись в продажу – тут ещё разбираемся, вернусь)

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Не все товары убраны из резерва, к сожалению. И я не очень понимаю причем тут FBS? Мы по нему работали год назад и с тех пор ни разу FBS не пользовались. И, кстати говоря, как вообще отключить работу по FBS? Возвращаясь к проблеме, скажите, каким образом в один день «заказывают» 49 товаров, если на них в разделе Заказы нет заказов? Если хотите, то можем пройтись по конкретным случаям.

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

Сергей, по остальным товарам, с которых НЕ снят резерв ответите? Я готов вам скинуть всю необходимую информацию в личку в Фейсбуке, но вы там сообщения не читаете. Может куда еще написать? Обещаю не злоупотреблять.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Комаров

Левон, здравствуйте ещё раз! После вашего обращения мы убрали все товары из резерва, некоторые могут ещё быть там по двум причинам:
а) «законно» — просто потому, что покупатель ещё не оплатил их
б) из-за технической неполадки: часть механизма отмены резерва (именно для «Хоругвино» и FBO) не работает как нужно, и товар после отмены заказа остаётся в резерве. Чиним, как будет ясность по срокам — вернёмся к вам.

А отключить работу по FBS можно, просто обнулив остатки товаров) 

Ответить
Развернуть ветку
Levan Gongadze
Автор

У меня для вас есть больше информации по этой проблеме. Посмотрите мою свежую запись в фейсбук и выходите на связь, я опишу проблему. PS: Не ЛевОн, а ЛевАн. Это разные имена ))

Ответить
Развернуть ветку
39 комментариев
Раскрывать всегда