vc.ru ищет PHP Middle разработчика
Приёмная
marketplace biz
7351

Как Ozon позволяет покупателям не оплачивать заказаный на маркетплейсе товар

Нашёл баг на маркетплейсе Озон, который позволяет не оплачивать товары, которые Вы там заказываете, то есть получать всё бесплатно. Делюсь алгоритмом в своей статье.

В закладки

На самом деле целью этой статьи является не то, чтобы обучить всех "обувать" Ozon, а добиться того, чтобы Ozon перестал "обувать" своих партнёров-продавцов. Ведь, как показывает практика, только на vc в последнее время можно добиться каких-то ответов от представителей маркетплейса.

Итак, мне пришло письмо от службы поддержки Озона, в котором они пишут о том, что покупатель не получил часть отправленного ему товара и просят подтвердить фактом видеофиксации момент сборки или передачи заказа представителю Озон. Иначе они компенсируют покупателю часть товара или весь товар из моего вознаграждения:

письмо от службы поддержки Озона

На мой резонный вопрос об отсутствии требований или хотя бы даже рекомендаций со стороны Озона делать видеофиксацию указанных действий, я получил ответ, что Озон в данном случае ни за что не отвечает и продавец должен доказывать, что он не осёл:

Ответ службы поддержки Озона

Таким образом, если Вы как покупатель не хотите оплачивать заказанный товар (а в условиях работы маркетплейсов по предоплате вернуть себе деньги и оставить товар),

Объявление на vc.ru

Вам необходимо действовать по следующему алгоритму:

  • найти товар, который продаётся со склада продавца (эта информация указывается в карточке каждого товара: товар может продаваться либо со склада Ozon либо со склада продавца)
  • заказать товар, получить его
  • написать претензию Озону, что товар пришёл не полностью. Либо, что вместо Iphone в коробке лежал кусок мыла
  • вернуть кусок мыла продавцу, а самому остаться с телефоном и деньгами
  • профит)))

Надеюсь, что эта статья поможет более оперативному внедрению Озоном алгоритма избежания подобных ситуаций до того, как предложенным мною способом начнут пользоваться недобросовестные читатели vc.

И я вижу несколько способов решения Озоном этих ситуаций:

  • переложить ответственность на продавцов, обязав делать видеофиксацию сборки заказов
  • переложить ответственность на приёмщиков, поставив в пунктах приёма поставок весы и взвешивая принимаемые отправления. Тем самым расхождение веса будет являться косвенным признаком расхождений в поставке и будет требовать обратить на себя внимание.
  • изменить порядок доставки товаров и обязать покупателя принять товар по количеству и качеству в момент доставки

P.S. в качестве доказательства отправки всего комплекта товаров покупателю мы смогли предоставить службе поддержки только расходную накладную собранных в тот день заказов и акт приёма-передачи товаров приёмщиком маркетплейса в тот день. На момент написания статьи ответа по принятию или не принятию их в качестве доказательства отгрузки не поступило.

{ "author_name": "marketplace biz", "author_type": "self", "tags": ["ozon"], "comments": 42, "likes": 9, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 129464, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 25 May 2020 12:00:53 +0300", "is_special": false }
Техника
Как мы поставили точку в распознавании паспорта, посадив программистов за прописи
Сегодня расскажу о том, как мы в Smart Engines сделали технологию распознавания российского рукописного паспорта…
Объявление на vc.ru
0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
12

Ну здравствуйте! У меня буквально на днях была ситуация, что дважды пришёл товар в виде коробки с наушниками, а внутри наушников не оказалось!
Первый раз озон поверил мне, когда я приложила фотографию. В этот же день я перезаказала наушники и решила проверить посылку при курьере! Ситуация повторилась, наушников в коробке не оказалось. Если бы озон не возвращал за эту посылку деньги, тогда получается я бы осталась и без наушников и без денег, хотя это косяк производителя. Возможно кто то их украл, из-за плохой упаковки товара, или их вообще изначально туда не положили.
Мне в озоне объяснили - что скорее всего это брак производства.
В таком случае, я считаю, необходимо проверять наличие товара в упаковке перед отправкой.

Ответить
0

Добрый день, Лиза! 
Если товар находится в герметичной заводской упаковке, то вскрыть её и проверить наличие товара внутри мы не имеем право - это будет нарушением заводской упаковки и товарного вида.
Большинство электроники и аксессуаров, как раз поставляются в запломбированной или запаянной упаковке.
Такие ситуации, к сожалению, встречаются, но мы разбираем их пошагово - проверяем на стороне продавца или на своём складе (если товар наш или хранится у нас), проверяем доставку и т.д.  
В любом случае мы готовы разбираться, проверять все движения заказа и конечно же вернём клиенту деньги, если с товаром пошло что-то не так до его передачи клиенту. 

Ответить
0

Если товар находится в герметичной заводской упаковке, то вскрыть её и проверить наличие товара внутри мы не имеем право - это будет нарушением заводской упаковки и товарного вида.

Ст. 17 главы 1 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55:
Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Вы хотя бы с юристами советуйтесь, прежде чем белиберду писать. Если откажете в демонстрации действия — нарветесь на попаболь и интересные диалоги с Роспотребнадзором.

Ответить
0

Клиент вправе, при получении заказа, самостоятельно провести осмотр товара, комплектации. Товар передается в заводской упаковке, при этом если клиентом в момент получения товара были выявлены следы вскрытия, последний вправе отказаться от получения товара. Также по правилам дистанционной торговли у клиента есть 7 дней на возврат товара надлежащего качества и 15 дней при выявлении недостатков.
Вскрытие заводской упаковки сотрудниками интернет-магазина на складе, не имеет отношения к демонстрации товара.

Ответить
0

То, что вы написали, вообще никак не отменяет права клиента на ознакомление с товаром, в т.ч. с помощью демонстрации его свойств. 

Ответить
1

Роман, мы и не писали о том, что проверить товар нельзя. Речь шла о вскрытии товара на складе, что вы выше уже цитировали. 

Ответить
10

Делал всего один заказ как клиент на Озоне, но больше никогда не поддержу этот сервис. За скотское отношение к продавцам, клиентам и сотрудникам логистики нужно отвечать.

Ответить
–5

Добрый день, Дмитрий! 
Давайте вместе разбираться - почему вы считаете отношение к продавцам, клиентам и сотрудникам плохим? 
Напишите, пожалуйста, более подробно в ЛС или здесь.
Очень важно получать регулярную обратную связь, чтобы лечить и/или менять процессы.

Ответить
9

Не вижу смысла тратить своё личное время на фидбек потому что это вообще ничего не изменит. Вы вроде бы пришли на виси, но поток жалоб от продавцов с каждым днём все больше и больше.

Ответить
1

Ну, например, во всех сервисах выдачи (обычно получаю книги), даже "Здравствуйте/до свиданья" не говорят. Отвратительно.

Ответить
1

В наших собственных пунктах выдачи все сотрудники вежливы и приветливы, а партнёрам сделаем и отправим памятки. Спасибо за замечание.

Ответить
1

Уровень сервиса у вас отвратительный

Ответить
0

плюсую!

Вот так работают эти кидалы, просто самая худшая служба поддержки и маркетплейс у Ozon. НИКОМУ НЕ рекомендуем! Растут за ваши деньги и за ваш счет! И чихать на вас хотели!! Даже не разбираются (или не выгодно разбираться?!?!?! Легче кинуть?!?)
Потеряли товары, акты передачи от нас с их печатями есть, все было отправлено в поддержку по запросам, но это фикция, в них никто не смотрит, с ноября общаемся, компенсации до сих пор не было! Претензии досудебного урегулирования официальные отправлены, видимо, общение возможно с ними только через суд и заявление в прокуратуру.

Ребята, подробно все скриншоты, переписки соберу и распишу здесь. И обязательно распространю по всем форумам. Постараемся и в статьях на аудитории осветить схемы работы Ozon Seller и поддержки.

"Добрый день, Информируем Вас о том, что за весь период работы сформировано два отчета о реализации комиссионного товара селлера. 1. Отчет за ноябрь на сумму - 15 000,50 руб. Оплата по данному отчету произведена 13.12.2019 г. в сумме - 15 000,50, платежное поручение № 786650. 2. Отчет за декабрь на сумму - 3 029,50 руб. Оплата по данному отчету произведена 25.12.2019 г. в сумме - 3029,50 руб., платежное поручение № 798951. ​Начиная с января 2020 г. у Вас отсутствуют продажи товаров, в связи не этим Вам не перечисляются денежные средства. С уважением, Команда поддержки Ozon.Marketplace Обращение №256222"

А то, что три заказа ЕЩЕ отменены покупателем, а товар был принят складом Ozon и не вернулся, не пишут. Конечно, продажи отсутствуют, с какой стати мы должны к вам еще что-то передавать, если вы так наплевательски относитесь к товарам и обращениям продавцов!?!?! ПРОСТО ЗАКРЫЛИ ТИКЕТ.

В общем, я надеялась, что здесь помогут, и это лишь халатность службы поддержки, но нет, это стратегия работы.

Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000

Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000

Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен

Телефоны в течение 60 дней не вернули, прошло полгода - со стороны Ozon за утерянные телефоны компенсации не было, служба поддержки никак не решает

Ответить
0

Я тоже так считаю! Но в ЛС Вы до сих пор не ответили.
Номер обращения #295244
Уже 7 месяцев ждем информацию и деньги по утерянным заказам! Никакого решения!

Ответить
0

Добрый день! Ответили вам в ЛС по поводу тикета, будем разбираться.

Ответить
0

Добрый день! Спасибо! Очень ждем.

Ответить
0

Пошел третий день. Когда ожидать решение??

Отправление 22463913-0127-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780746758000

Отправление 02487561-0043-1 (стоимость 15 490 руб)
Номер возврата: 16780747944000

Отправление 38594368-0004-1 (стоимость 15 790 руб)
Номер возврата: не присвоен

более полугода как телефоны пропали без каких-либо вестей; 

Ответить
0

Расходимся! Ответили шаблоном на публику и палец о палец по итогу не ударили! 

Коллеги кто пишет в личку и спрашивает - НЕТ, проблему НЕ решили. Скриншот скидываю сюда, чтобы каждому отдельно не отвечать.
Если коротко о проблеме - товары на склад Ozon были переданы, акты приема-передачи с их печатями есть, два заказа "ушли", за них пришли деньги, по трем отмена после передачи, далее эти заказы не перешли в статус возврата; не были возвращены в течение 60 дней ни на пункт, ни ПЭК. Все это время пишем в поддержку: кормят завтраками или копируют одни и те же сообщения и высылают. А далее закрывают тикеты в одностороннем порядке. За 7 месяцев, что товары и деньги подвисли в Озон, ни один из сотрудников службы поддержки не попытался разобраться. Тема финансов какая-то больная для них.

Ответить
4

При проверке покупателем заказа сразу при сотруднике компании 99% всех вопросов будут сняты.

Ответить
0

Начала вскрывать посылки в пвз после того, как однажды увидела внутри своей посылки битые бутылки. Часто заказываем сбитень в стекле. Пять слоев пупырки, переложенные бумагой, в картонной коробке внешне не повреждённой. Магия какая то.
Озон быстро вырнул деньги. Но не на карту, а свой внутренний счёт. Для следующих покупок. Только вот тот же товар далее был уже дороже. 

Ответить
0

Добрый день, Евгений!
Верно подмечено, но есть несколько нюансов - в некоторых пунктах выдачи нет проверки при получении по договору. Обычно это федеральные партнёры, у которых это не основной род деятельности. Например салоны связи МТС.
Также временно нельзя проверить заказ при доставке курьером - это связано с необходимыми мерами безопасности в текущей общемировой ситуации.
При обращениях клиентов по недостаче товара или браку, мы всегда разбираемся в ситуации и рекомендуем впредь проверять товары при получении.

Ответить
–3

Да-да, давайте ещё добавим немного бюрократии.  

Может быть просто не быть мразью? Пусть всё остаётся как есть. На Амазоне такая же схема есть, только мало кто этим пользуется. + Если подозрительно часто что-то теряется, то блокируются такие клиенты.

Сейчас у озона всё идеально, просто под дверь положили и ушли, утром просыпаешься, а заказ уже у двери - кайф.

Ответить
10

В реалиях России - утром просыпаешься, а оставленного у двери заказа уже нет..)) 

Ответить
1

Ну незнаю что вы все на озон накинулись, заказываю там некоторые вещи, что-то уже по несколько раз. Да, первое наше знакомство было не очень, наушники пришли бракованные, но мне без проблем вернули деньги. Далее никаких проблем не было, товары приходили надлежащего качества, магазин готов общаться с клиентом, делать персональные скидки, даёт баллы за отзывы. Так что магазином в целом доволен

Ответить
2

Балы за отзывы дает поставщик, а не озон... Озон ничего вам не дает, все скидки, это личное желание поставщиков... ))) Если бы озон начнет скидки давать земля перевернется) Ну, а если их поддержка для поставщиком работать будет, нормально то скорее всего "второе пришествие" завтра...

Ответить
1

Я напишу со стороны покупателя другого маркетплейса, но ситуация аналогичная.

Мне несколько раз в пункт выдачи товара приходил мой заказ из 8-12 коробок, которые на месте не проверить, а по приходу домой и проверки содержимого я не досчитывался нескольких позиций (которые не доложил поставщик), при чём в накладных приложенных поставщиком было указано что они положили точное количество...

Поэтому я тут целиком за озон, не покупатель должен доказывать что-то за свои честно уплаченные деньги. Я бы ещё с поставщика моральную компенсацию требовал т.к мне эта "канитель" с фотографированием, общением со службой поддержки тоже не нужна и отнимает моё время, а от поставщика как правило даже извинений словесных не поступает...

P.S.
Сам ИПшник и продаю товары, поэтому эту ситуацию могу и оцениваю с двух сторон.

P.S.S
Просто примите эти правила работы, они очень даже адекватные.

Ответить
0

то есть Вы считаете, что покупатель ни при каких условиях не может обмануть, раз предлагаете принять "такие правила"?

Ответить
0

Может, но я же написал в конце своего ответа что я считаю правила озона адекватными. (В этом собственно и есть самый правильный выход)

Ответить
1

Поставь стол, над ним камеру с самым простым регистратором и пиши всё что складываешь в коробки, так на всех складах уже лет 10 делают

Ответить
0

Я с радостью сделаю те или иные действия, если они будут прописаны в правилах, либо в регламенте работы с маркетплейсом. А не будет приходить требование с предоставлением видеозаписи по факту какого-либо инцидента

Ответить
1

Да, "весело" однако. Благодарю, что предупредили. Что теперь каждое отправление видео-фиксировать надо... :(

Ответить
1

Эту статью я нашел в Яндексе по запросу видеофиксация заказов Озон.
По запросу "видеофиксация" хелп для партнеров Озон ничего не выдал. 
Мне стало интересно как правильно снимать чтобы не попасться. 
Так я оказался тут. 
Рассказываю свою вчерашнюю историю.

Получил вчера 2 аналогичных письма. Что клиент пожаловался что посылка была пустая. И что если вы не делали видеофиксацию - мы вернем клиенту деньги! 

***************************
К нам поступило обращение от покупателя по вашему заказу 
Он пожаловался, что не получил в заказе данный товар. Прошу проверить, не остался ли товар у нас и если НАЙДЕН аннулировать его из заказа. Клиенту пришла пустая коробка, фото прилагаю.
Если вы отгрузили заказ полностью, пожалуйста, предоставьте для подтверждения видеофиксацию его сборки и передачи представителю Ozon. Это поможет нам выяснить, на каком этапе могла образоваться недостача.
Без видеофиксации нам придётся:
- компенсировать покупателю сумму не полученного товара и вычесть её из стоимости заказа;
- компенсировать покупателю стоимость всего заказа и вернуть отправления с недостачей на ваш склад, если покупатель решит вернуть весь заказ.
Отсутствие вашего ответа в течение двух рабочих дней либо отсутствие видеоподтверждения расценивается как согласие с выявленной недостачей в заказе и исключает дальнейшие претензии по нему.  
***************************

В инструкциях и в красивых видео по сборке заказа я не обнаружил никаких рекомендаций по видеофиксации. 

Заказы паковал лично я! И каждый прибор проверял лично чтобы отсечь возможный брак. Поэтому у меня лично нет сомнений что товары исчезли на стороне водителей или  склада Озон или мы имеем дело с потребительским присвоением товаров.  

И это возмутительно и обидно! 

Ответить
1

Сегодня получил такое же письмо от Озона. Якобы недостача. Но товар в заказе был один и достаточно тяжелый (1,3 кг) чтобы понять  есть он внутри или нет. Либо курьеры крадут, либо на складе. 
А требование предоставить видео О ПЕРЕДАЧЕ представителю Озона? Это как я должен в ПВЗ снимать каждый заказ в момент сканирования? Зачем. Ведь у них в ПВЗ висят свои камеры. А у меня на руках акт приема передачи.
Ставьте весы и привязывайте вес  к каждому отправлению. Одна из транспортных компаний с которой я работаю так и делает. И при каждом движении заказа этот вес фиксирует. И уже были случаи когда выясняли,  и воровство их работников и недовложение нами .
Но нет. Озону все легче повесить на продавца. Претензии по утерянным товарам не  рассматриваются, с февраля месяца самая старая висит.  Фактически заставляют снижать цены, но при этом не учитывают, что комиссия у них больше и за доставку они берут деньги чего другие (Goods) не делают. И что скидку Wildberrys дает за счет СВОЕЙ комиссии. Ссылаются на нарушение мной антимонопольного законодательства, но какой конкретно закон мной нарушен так мне сказать и не смогли. В конце- концов получил ответ примерно такого смысла- Вы правы, но мы будем делать, что хотим.

Из-за отмены одного заказа попадаешь на блокировку на неделю.  Поддержка не отвечает неделями и месяцами. А если отвечает, то виноват всегда продавец, а Озон никогда.

После каждого общения с Озон остается впечатление, что в нечистотах   искупался. 
P.S. Да , заказы для Озон я пакую сам лично, так что на 200% уверен, что один товар из одного возможного я точно положил . И пустой коробки не отправлял.

Ответить
0

Денис, добрый день! Проверили ваши обращения по личному кабинету №18076, не видим на эту тему ничего, к сожалению. Подскажите, не заводили второй аккаунт?

Ответить
0

Сергей, почему по нашему обращению ничего не проверяете? Номер #295244 
Уже 7 месяцев ждем информацию и деньги по утерянным заказам!

Ответить
1

Наргиз, здравствуйте! Посмотрим, постараюсь отписаться завтра до конца дня

Ответить
0

Здравствуйте! 

Спасибо Вам, Сергей! Очень ждем решения.

Ответить
0

Сергей, здраствуйте. Ответа так и нет.
( Номер #295244
Уже 7 месяцев ждем информацию и деньги по утерянным заказам!)

Ответить
0

Добрый день. Аккаунт тот же. переписка ведется не через обращения, а по почте

Ответить
0

Заказывал для пневматического пистолете балоны 50 штук, и пули... итого на 3 с копейками тысячи.
Тоесть 5 упаковок по 10 штук, Озон привез сверток, пули на месте 2 банки на 2500, а баллонов ровно 10 штук вместо 50 штук…
Продавец не хотел отменять заказ… А мне потом пришлось доказывать, что я не осел и 40 штук баллонов там не было… Хорошо что решили все в поддержке в мою сторону. 

Сам продаю на озоне, но если у меня нет нужного колличества, отменяю заказ... А некоторые недобросовестные продавцы, отгружают хоть сколько лишь бы продать…

Ответить
0

Ну привет али. Когда по чьей то вине без пруфов видео распаковки и покупатель будет ослом. Алишка тоже был первые годы на стороне покупателя. А потом опа - покупатель верблюд, а недобросовестный продавец никак не наказывается. Оттуда и пошла тенденция "распаковок". Озон по этому же пути идёт. 

Ответить
0

У Беру все также, скорее всего и WB не далеко ушел. Пока одни производители и перекупы пищат от радости работы с маркетплейсами, другие начинают понимать, что капкан маркетплейсов скоро захлопнется и вас заставят еще не так выделываться перед ними и клиентом.

Ответить

Комментарии