OZON доставил не тот товар и неправомерно отказывает в возврате
25 июня в OZON мною была заказана портативная игровая консоль Steam Deck OLED на 1TB в составе заказа № 72196286-0132 за 64161 рубль. Продавцом является OZON Казахстан, т.е. фактически сам OZON. Планируемая изначально дата доставки (3 июля 2024) была нарушена и товар был привезён лишь 8 июля 2024. При получении товара проверил наличие заводской пломбы (на кейсе на собачках) и забрал. Подозрения о не той комплектации появились, когда я убрал все транспортировочные плёнки с упаковки и увидел приклеенную бумажку с надписью "VALVE DECK 512 GB" (о её наличии я не знал). Подозрения подтвердились, когда после включения устройства я решил проверить размер хранилища - поставил на загрузку рандомную игру и неприятно удивился, увидев там диск на 512 ГБ, вместо 1ТБ. Итого - у меня на руках не то устройство, что я заказывал.
Так как отправив не тот товар, продавец не выполнил свои обязательства по договору купли-продажи, то в тот же день я начал писать техподдержке с попытками решить данную ситуацию без возврата товара (на тот момент цена товара резко поднялась на 40000 рублей). Все мои предложения обменять товар на изначально заказанный техподдержкой были проигнорированы (огромный минус за это), был предложен лишь невыгодный мне вариант возврата товара.
9 июля я морально сдался и согласился на возврат товара (что мне очень рекомендовала сделать поддержка!). Устройство до этого было сброшено полностью на заводские настройки, по факту включения никаких пользовательских данных на нём не будет. Также во время рассмотрения возврата меня попросили сделать дополнительные фото технических характеристик устройства, что я и сделал, а после успешно отдал товар в ПВЗ.
Неожиданно, 15 июля я получаю отказ в возврате по причине "Товар не прошёл проверку на складе Ozon". Мною были сразу запрошены подробные причины отказа. С 15 июля по 28 июля начались долги кормления меня завтраками, что "коллеги ещё не готовы Вам ответить" и "ответ будет предоставлен в ближайшее время" (интересно, кстати, 5 раз за 2 недели попросить покупателя подождать ответ "в ближайшее время" - это много, или бывают покупатели с ещё большим показателем?). Признаюсь, чем дольше ждал, тем более терял терпение.
28 июля (сегодня) я получил ответ по данной ситуации. И он опять шаблонный. Я даже не знаю как можно описать ответ "возвращённый товар не соответствует ранее отправленному", когда причина возврата и была "пришёл не тот товар". Чтобы написать это одно предложение, суть которого заключена в причине моего изначального возврата, им потребовалось 2!! недели.
По факту данной ситуации я написал обращение в Роспотребнадзор, ну и если будет нужно, то повторю обращение, предварительно направив претензию в ООО "Интернет Решения". Я не юрист, но наблюдаю множественные нарушения Закона о Защите Прав Потребителей, в том числе статей 4 и 26.1. Грустно это, что на таком конвейерном уровне рассматриваются заявки постоянных пользователей с премиум подпиской. Было бы славно получить хотя бы здесь человеческий ответ от OZON (а не те шаблонные отписки, предоставляемые поддержкой) и как-то решить эту ситуацию. Прочитавшим спасибо за внимание, буду не первым кто даст подобный совет, но всё же - покупайте дорогую цифровую технику только лично.
Артём, здравствуйте. Всё проверим и вернёмся к вам с ответом.
Стоп, это же авито так пишет
Здравствуйте. Мы провели детальную проверку, вам отправили новый верный товар, а получили обратно не то, что вы заказали. Поэтому вернуть деньги за возврат не получится.
Если с решением не согласны, составьте письменную претензию и отправьте на наш юридический адрес: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Коллеги рассмотрят обращение и предоставят официальный ответ.
Что-то ни слова что вы делали видеофиксацию распаковки. Это бы сильно помогло и вам и нам. А в целом тут два вариант всего...
1. Если такой ответ получен от Озон, это означает что вы подменили товар и отправили им другой. Вполне допускаю, что у вас лежала 500 Гб версия дома. И вы решили на дурачка рассказать что вам пришла именно она и как возврат ее оформить. Получив неплохие деньги. На складе же Озон перепроверил все камеры, запросил видео у продавца, проверил все серийники. По итогу однозначно решил что вы подменили консоль. По итогу вынесли решение в отказе возврата средств. Далее при таком раскладе они утилизируют этот хлам через месяц-2, сославшись на то, что у них нет с вами договорных отношений о хранении этого на складе. И вы останетесь без этой консоли и без денег.
2. Вам реально пришла не та консоль (Хотя почему-то в ПВЗ вы этого не увидели). Стоит не тормозить, а сразу лететь писать досудебки и исковые. Как и написано выше, товар утилизируют очень быстро. Поидее вам предложат его забрать. И это лучше сделать.
"означает что вы подменили товар и отправили им другой" Василий, ну вам ли не помнить, сколько раз потом всплывало, что товар ровно тот , который и доставили клиенту) а то что куплен то вообще другой - это Озон тактично замалчивает)) вы же у нас старожил приемной, не можете не знать сколько раз Озон врал)
В момент, когда я забирал заказ, я действительно записывал видео. Однако, как я и писал, я лишь проверил, что мне пришли не кирпичи, и заводская пломба на кейсе на месте. К тому же видео я снял не очень информативное - одной рукой распаковывать довольно большую коробку было неудобно. Если Ozon попросит, то я его предоставлю. Я не знал о наклейке с комплектацией на картонке кейса, на видео её не видно - такое устройство я покупал впервые. Увидел я её лишь дома, после того, как забрал товар и полностью достал из заводской картонной коробки. По поводу наживы - я покупал девайс у Озона, когда цены на него в моменте были низкие. Сейчас цена на устройство дико выросла, для злоумышленника не логичнее было бы купить устройство и реализовать Вашу хитрую схему сейчас? К тому же ради условных 8-10 тысяч рублей в разнице между версиями на уголовку пойдут, как Вы написали, "дурачки". Ну а выносить это на общее обозрение + с обращением в Роспотребнадзор - клинические дурачки. И цитирую свой пост: "Также во время рассмотрения возврата меня попросили сделать дополнительные фото технических характеристик устройства, что я и сделал, а после успешно отдал товар в ПВЗ." Т.е. меня отдельно попросили сфотографировать технические характеристики для проверки, в том числе и серийники, что я успешно и сделал. Если бы была с ними проблема, то меня бы развернули ещё на этом моменте, до принятия устройства в ПВЗ.
Чем быстрее утилизируют, тем лучше. Ведь задача продавца доказать, что он прислал товар надлежащего качества, а не покупателя. А без товара это как сделать?)