Ozon.ru, доставка из-за рубежа и российское законодательство

Мне довелось поучаствовать в очень интересном кейсе по заказу товаров из-за рубежа с компанией Озон. Кейс мне показался очень познавательным и заслуживающим публикации.

Сам кейс.

В честь пандемии решил я расширить домашнюю аптечку и купить себе пульсоксиметр.

Поискал в интернете варианты и нашел на OZON товар «Пульсоксиметр 0175 с OLED дисплеем на палец, черный»

29 апреля оформил и оплатил заказ. На момент заказа срок доставки был 21 мая.

21 мая заказ не пришел. Так как я привык доверять озону, я решил немного подождать.

24 мая я связался с продавцом. Он ответил, что все отправил, но трек почему-то оказался не отслеживаемым.

26 мая я попросил поддержку озона разобраться в чем проблема и когда будет доставлен товар. Поддержка обещала ответить в течение 24-48 часов а потом ушла в туман.

28 мая ответ от так и не получил, в ответ на мое напоминание, поддержка попросила еще немного времени.

29 мая мне сообщили, что срок доставки по международным заказам 40 дней, т.е. информация на сайте и в письме подтверждении заказа не соответствует действительности, после чего я потребовал расторжения договора и возврата средств.

Так как взаимодействие сотрудника поддержки мне показалось немного непрофессиональным, 2 июня я напомнил о своем требовании. В ответ мне начали рассказывать, что срок доставки – 40 дней, что не соответствует информации на дату заключения договора.

Я должен требовать отмену непосредственно у продавца, хотя в законе о защите прав потребителей явно прописано, что я могу выставить требование агрегатору, если иное не прописано в пользовательском соглашении. Пользовательское соглашение озона явно определяет способ требования через «Службу поддержки Ozon.ru».

Форма требования не определена законом, поэтому может быть любой.

При этом сотрудник апеллировал к отсутствию у них технической возможности связаться с продавцом. Это важно.

После обещания отправить жалобу в роспотребнадзор сотрудник сказал, что коллеги уже занимаются моим вопросом и обещал связаться со мной, как только вопрос будет решен.

Несколько напоминаний не дали результата.

При чем, обратите внимание, я несколько раз контактировал и с сотрудниками службы поддержки и с продавцом до отправки требования. Внятного ответа я не получил. Требование было отправлено 29-го мая, служба поддержки не отрицала его законность и правомерность. 8 июня истек законный срок рассмотрения, но никто из компании Ozon или со стороны поставщика не связался со мной.

Судя по комментариям на странице товара – я не один попал в данную ситуацию, несколько человек не получили товар и не смогли вернуть деньги.

Но тут я наткнулся на статью на VC.ru «Ozon.ru не возвращает деньги за недоставленный товар». Девушка попала в аналогичную ситуацию, товар не был доставлен в срок, деньги не возвращают, в нарушение закона отправляют к продавцу. Через пару дней данная девушка получила ответ от Ozon, что деньги ей будут возвращены.

Я задал вопрос – вернут ли мои деньги или этот сервис – бонус за статью? После этого поддержка активизировалась, мне еще раз пообещали разобраться и ответили, что сотрудник работает над возвратом денег и в понедельник со мной свяжутся по поводу возврата и компенсации неустойки.

Я обрадовался и решил подождать. Казалось бы – кейс разрешается. Я верну деньги за не возвращенный товар, но все оказалось не так просто.

Очень жирную вишенку на торте добавил сотрудник работающий на ресурсе VC.ru. он сообщил, “По вашему заказу продавец присвоел не тот трек — вот верны… ” и выложил трек-номер в публичный доступ.

Согласно информации по данному треку, товар был отправлен 8-го июня. Обратите внимание, требование о расторжении договора и возврате средств было направлено в Озон 29 мая и 8-го июня истекал срок его рассмотрения. Получается, вместо возврата денег продавец решил повторно отправить товар, уже после предъявления требований о возврате денег. Озон вместо исполнения своих законных обязанностей по возврату средств или обоснованном отказе – тянул время. Хотя данная обязанность явно прописана в законе (Закон о защите прав потребителей, статья 12, пункты 2.2 и 2.3) и в пользовательском соглашении озона.

На момент написания данной статьи, ни по одному официальному каналу я новый трек номер не получил. Отказа возврата средств не было, но товар, от которого я отказался едет, хотя мне об этом как-то не стали сообщать.

Но что самое интересное, у поддержки появилась возможность писать от моего имени.

Выделенное сообщение отправлено сотрудником поддержки из моего аккаунта. Я его не отправлял.

Сам факт выкладывания трека сотрудником озона уже является нарушением законодательства.

Согласно ФЗ-152 «О персональных данных», статья 3, пункт 1, данная информация относится к персональным данным.

Согласно статье 7 того же закона «Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.». Своего согласия я не давал и даже не знал о его существовании до появления его на ресурсе. Свой трек код я выложил, так как он не отслеживался и не нес никакой информации для третьих лиц, но при этом нес информацию для сотрудника Ozon.

Согласно ФЗ-126 «О связи», статья 63 – данная информация составляет персональную тайну и не подлежат публичной огласке.

Конечно в пункте 4 есть оговорка «Если иное не предусмотрено федеральными законами» и я буду благодарен читателям VC, если они подскажут, какой из законов выводит эту информацию в публичный доступ.

Ошибки с моей стороны, как покупателя.

1. Я не оформил требование на возврат денег в письменной форме. Чат может служить доказательством, но это сложнее с юридической точки зрения. Если вы попали в такую ситуацию – занесите требование лично и получите пометку о вручении. Если вы живете далеко от офиса озона – отправьте заказным письмом с описью вложения. Так же при составлении требования – проконсультируйтесь с юристом в местном отделе по защите прав потребителей.

Ошибки со стороны компании Ozon

1. Информация на странице заказа, касающаяся сроков доставки, не соответствует видению поддержки. При чем, по-видимому она так же не соответствует содержанию договора между озоном и продавцом. Это приводит к конфликтным ситуациям. Я надеюсь на это так как другие версии выставляют озон в очень негативном свете.

2. Сотрудники озона не информируют клиента о состоянии заказа а пытаются отвечать отговорками, что бы затянуть процесс. Возможно это часть бизнес-модели, но тогда это очень странная часть. Я все же хотел бы надеяться, что это не сознательная попытка ввести клиента в заблуждение.

3. Персонал, по видимому, не прошел базовое обучение. Знание ФЗ-152 и закона «О связи” жизненно необходимы сотрудникам работающим на публичных ресурсах. Сотрудники поддержки не достаточно знакомы с “Законом о защите прав потребителей».

4. Пользовательское соглашение не соответствует внутренним процессам и местами противоречит само себе. Сотрудники поддержки недостаточно знакомы с ним и не могут ответить указав конкретные пункты.

5. Если на момент моего требования отказа от сделки, у Озона были какие-то формальные причины отказать мне, то они должны были названы. В текущем виде, с отправкой товара после того, как я потребовал возврат денег, ситуация для меня как для клиента выглядит очень некрасиво.

Общее впечатление от взаимодействия с озоном такое — внутренние заказы доставляют достаточно стабильно, но заказы из-за рубежа у них пока лучше не заказывать. Очень странно работают с клиентами.