Альфа-Банк: Крайне некорректный и неудобный процесс разблокировки счета по фроду

Расскажу о своей проблеме с @alfabank

12.08.2024 в 19:19 переводил по СБП небольшую сумму (40 600 рублей) в счёт арендной платы собственнику квартиры (с указанием в назначении платежа об оплате квартплаты + ку), на что получил "Операция отклонена в целях безопасности, попробуйте ещё раз через 15 минут или переведите деньги по номеру карты". Повторил операцию - результат тот же.

Сразу же написал в чат с банком, приложив скриншот с указанной проблемой и задал вопрос что это и почему, сотрудник ответил в 19:26 о том что он проверяет информацию.

В 19:38 приходит пуш от банка "из-за подозрительных операций мы заблокировали ваши карты, мобильное приложение и интернет-банк. Позвоните нам.... (номера банка)"

19:39 звоню на эмоциях в банк, требую уточнить по какой причине заблокированы счета и приложение, а также требую непосредственно самой разблокировки (очень эмоционально), на что сотрудник второй линии поясняет, о том что мол системой замечены мошеннечиские действия (Сработала антифрод-машина, ясно-понятно, вопросов нет) и о том что разблокировать счета и доступ к ДБО можно ТОЛЬКО В ОТДЕЛЕНИИ БАНКА, не предлагая провести разблокировку с использованием удаленной идентификации клиента, а ближайшее отделение находится в другом районе москвы и работает до 21:00.

20:00 несусь бегом в отделение банка на Маршала Чуйкова 3, Москва, где сотрудники сообщают о том, что разблокировка производится моментально, но только после звонка сотрудника ДО в СБ банка в присутствии клиента, а СБ могут отвечать и час, и полтора, и два (со слов сотрудника). Попутно сотрудник предложил написать от руки заявление на разблокировку с указанием ФИО получателя и целей платежа, и это заявление отправляется в то же СБ, по срокам не сориентировали.

На вопрос о снятии наличных со счёта по паспорту в ДО, сотрудники ответили отрицательно.

Только в 20:30 сотрудник ДО дозванивается до СБ, СБ задает вопросы о ФИО получателя, наличия программ удаленного доступа на моем телефоне и только после этого разблокирует счета и ДБО.

Итого ~1.5 часа после рабочего дня потрачено на беготню в ДО + гигантское количество нервов + недоумение от бизнес-процессов казалось бы высокотехнологичного банка, который находится в ТОП-5 банков РФ.

И да, ответ от сотрудника в чате пришел только в 19:52, когда ДБО и счета были уже заблокированы.

Вопросов к антифрод-машине нет, любой перевод действительно может быть расценен моделью как мошеннический, тем более если перевод не соответствует паттерну обычного поведения клиента, это логично. (Дополнение - недавно "переехал" в Альфу из Т-Банка на постоянную основу и за аренду квартиры с Альфы ещё не переводил ранее). Но возникают серьезные вопросы к процессу разблокировки счетов и ДБО при срабатывании этой самой антифрод-машины

А вопросы следующие:

1. В чем проблема провести идентификацию и опрос клиента через дистанционные каналы обслуживания (телефон, видеосвязь), с подтверждением личности клиента по данным паспорта, кодовому слову и сверкой лица клиента с прошлыми его фотографиями?

Ведь блокировка по антифроду может прилететь и в нерабочие часы ДО, и клиент может находится вне зоны где есть эти самые ДО (в лесу/тундре/горах/зоне боевых действий и т.д.)

Куда в таком случае деваться клиенту? Ехать до ДО ..цать километров?

А если у клиента на заблокированных счетах в Альфа-Банке находятся все или последние деньги? (Лично мне пришлось для проезда до отделения пользоваться кредиткой другого банка, а если не было бы кредитки?) А если клиент находится за границей?

Почему эти сценарии не были проработаны проджект-менеджментом банка - большой вопрос к банку и его представителю.

2. Почему клиент по приходу в ДО с этим вопросом должен вместе с сотрудниками ДО ожидать ответа СБ значительное время, в то время когда сотрудник ДО провел физическую идентификацию клиента по паспорту и сверив клиента?

Клиент при этом негативит, сотрудник получает негатив в свою сторону. В моем кейсе на дозвон до СБ занял минимум полчаса, до закрытия ДО оставался ровно час, соответственно из-за недоработанного процесса я рисковал остаться без денег вообще минимум на ближайшие 12-14 часов.

Этот вопрос уже адресую коллегам, ответственным за бизнес-процессы и взаимодействие подразделений банка между собой.

Как примеры могу привести два удачных кейса конкурентов:

1. Переводил зарплату из РСХБ в другой банк себе на счёт, находясь при этом в Турции, антифрод остановил операцию и ровно через 3 минуты сотрудник службы мониторинга уже звонил мне с целью подтверждения перевода по телефону.

2. Снимал крупную сумму со счёта Тинькофф-банка в их же банкомате. Операция не прошла на банкомате, через минуту звонит сотрудник банка с целью провести идентификацию по видеосвязи и подтердить операцию снятия

На обе процедуры ушло не более 2-х минут, и при этом все стандарты безопасности были соблюдены.

В Альфа-банке же такая процедура заняла минимум 1.5 часа + большое количество потраченных нервов. Выводы делайте сами

Для представителей банка - этот же отзыв на платформе Банки.Ру с моими данными: