Как Озон обнуляет бизнес с оборотом 80 000 000 рублей.

Мы являемся крупным селлером на площадке озон в своих категориях. Продаем спортивные и новогодние товары. От года к году в категории «Елочные шары» занимаем топ-3. Наши бренды – SX Чудо, SX Bike, SX Scooter. Работаем на маркетплейсе около 4х лет.

ID нашего магазина: 74333
Юр. лицо: ИП Пеков Давид Саидович

За это время показатели:

Более 150 000 продаж, половина метод ФБО, половина ФБС

Более 30 000 отзывов

15 000 подписчиков у магазина

Около 2000 SKU в постоянной продаже.

Рейтинг магазина 4.7

Ежедневные отгрузки по ФБС

За время работы от сезона к сезону с нами контактировали категорийные менеджеры, вместе мы планировали объемы поставок, чтобы подготовить место для нас на складе, увеличивали поставки по просьбам менеджеров. В общем росли и развивались бок о бок. Под текущий новогодний сезон ТОЛЬКО ПОД ОЗОН уже выгружено 6 фур 120 кубов каждая с новогодним товаром. Под спортивный сезон едет 4 контейнера нового бренда. У нас большие планы по развитию бизнеса на озон, как стало понятно из вышесказанного.

Но 8 августа наши планы оборвали. Озон заблокировал наш аккаунт и перекрыл доступ в личный кабинет. Два дня не было внятных никаких ответов, лишь простое «К сожалению, в нашем партнёрстве возникли трудности. Из-за этого расторгаем наш с вами договор. Причины не разглашаем». Мы были просто в каком-то тихом шоке от того, что происходит.

На третий день нам восстанавливают доступ в ЛК. Но кабинет все еще заблокирован. Нам приходит «Уведомление о нарушении / Нарушение: 3ЛП Antifraud». Озвучивают причину блокировки – необоснованные обращения по компенсациям. И говорят вывезти остатки, чтобы мы завершили сотрудничество. Говорят, что расторгают договор в одностороннем порядке. Спустя 3 дня после блокировки.

В соответствии с пунктом 1.7 оферты мы имеем право оспорить расторжение в одностороннем порядке, предоставив доказательства отсутствия нарушений. Но для этого нам нужно понять, что мы нарушили. Ответ озона примерно такой: «Мы не будем присылать вам факты нарушений, кабинет разблокировать не получится».

После нескольких попыток сослаться на их же оферту, где прописано наше право оспорить и ОБЯЗАННОСТЬ озона рассмотреть, они пишут «Ваша заявка в работе. Для окончательного решения вашего вопроса нам может потребоваться до 14 дней»

Мы ждем. Проходит 18 дней. Они создают новое обращение, и переводят весь диалог туда. Из следующего диалога переводят в еще одно новое обращение (смотрите иллюстрации)

В четвертом обращении пишут: «Ваш кабинет заблокирован из-за обращение по компенсациям. Договор перестаёт действовать с момента доставки этого уведомления. Но вы можете оспорить наше решение, если для этого есть основания — рассмотрим их в течение 7 календарных дней.»

Мы, конечно же, присылаем мотивированное оспаривание, где просим предоставить факт нарушения, чтобы мы привели доказательства в соответствии с договором. Озон пишет: «Разблокировать личный кабинет и остановить расторжение договора не получится. Вывезите остатки, или мы их утилизируем»

Наш магазин не работает 23 дня. Средний оборот в день до блокировки был 200 тысяч рублей.

Средний оборот в новогодний сезон может составлять 700 000 – 1 500 000 рублей. Упущенный оборот уже исчисляется миллионами рублей.

Мы уже не знаем кому писать и кого просить, чтобы вникли в нашу проблему. Поэтому пишем сюда, и придаем огласке эту ситуацию, в надежде повлиять на ее исход.

Если у нас было какое-то нарушение – мы готовы его оспорить, доказать отсутствие нарушений. Но не должно быть так, что пол года назад Озон названивает нам с просьбой поставить больше товара, а потом и вовсе звонит с просьбой начать продавать у них эксклюзивы, убеждая нас в долгосрочности сотрудничества. А сегодня просто блокирует нас и удаляет кабинет, стирая с лица наш бизнес. Это как поджечь магазин. Так не должно быть. Тем более если в договоре предусмотрена процедура оспаривания, а вы отказываетесь ей следовать.

Мы знаем, что в Озон создали какой-то новый отдел по борьбе с фродом (мошенничеством). И мы, почему-то, попали под их горячую руку. Самостоятельно они никак не выходят на контакт с нами, нам отвечают обычные менеджеры поддержки, которые не готовы разбираться в сути вопроса и ни за что не отвечают.

То, что сейчас происходит – произвол маркетплейса Озон, который нарушает свой же договор, и чувствует себя безнаказанным в этом, чего нет на других известных площадках. Если вы блокируете нас по условиям договора, то и наше право на оспаривание одностороннего расторжения и блокировки должно быть также рассмотрено в рамках данного договора. Не говоря о том, что данным действием Озон нарушил все возможные правила: моральные, законные, делового оборота с партнерами.

Сейчас происходит ситуация, когда действуют какие-то двойные стандарты, где Озону разрешено все, а мы даже не можем воспользоваться своим правом по договору, заключенному с ним.

Со своей стороны мы проходим все возможные каналы связи с маркетплейсом ОЗОН:

- мы писали на почту - создавали обращения в поддержку - писали менеджерам по работе с партнерами - писали категорийным менеджерам

- писали менеджерам в отставке бывшего Ozon Dom

- звонили на все возможные номера (пример – финансовый отдел, который пообещал решить проблему, но так и ничего не сделал)

Но по факту мы просто стучимся в закрытую дверь. Поэтому мы здесь и хотим предать этот БЕСПРЕДЕЛ огласке. С каждым годом отношение Озона к своим селлерам будет становиться все жестче и жестче, маркет чувствует свою безнаказанность и силу относительно нас, продавцов. По факту это не партнерство. Озон по факту решает кто будет делать бизнес, а кто нет. Даже не смотря на годы плодотворной совместной работы.

Распространяйте эту статью. Мы надеемся, что что-то изменится после ее огласки. Данную проблему мы также осветим на всех крупных мероприятиях лидирующих маркетплейсов. И надеемся на поддержку других селлеров.