Гвоздь в крышку гроба Яндекс Дзен. Смотрим и комментируем работу техподдержки
Воскресенье, час дня. Сижу, никого не трогаю, пью кофеек, как вдруг...
Дорогой Дзен. Я не веду у вас канал и вы даже знаете почему. Но! Раз вы так внимательны к авторам, раз хотите сделать их работу проще и приятнее, я помогу. Не пустышкой-опросом, результаты которого вряд ли когда-нибудь заинтересуют ваше начальство, а статьей на vc.ru с практическим разбором недавнего инцидента.
История отношений
Отправимся в прошлое. 2017 год. Появляется сказочная платформа для авторов от одного из топовых IT-гигантов РФ. Шо обещают? Супер-эффективный алгоритм, который сам подбирает тебе читателей.
Фантастика? ТикТок для копирайтеров. Время идёт, реклама Яндекс Дзена заливается во все щели стран СНГ, а слухи о щедрых выплатах и быстрой монетизации разлетаются в чатиках маркетологов.
Мега-известный в очень узких кругах человечек (ага, я) решает попробовать себя в качества автора Дзена, но довольно быстро не находит общий язык с алгоритмами, с техподдержкой и-и-и возвращается из сливной ямы на побережье Московского метрополитена.
Разбудите меня через 100 лет и спросите что происходит в Дзене. Я отвечу: кликбейт, баны и отсутствие показов.
Два месяца назад
От одного из читателей я получаю челендж — на 30 дней вернуться в Яндекс Дзен и проверить что изменилось за эти 3 года. Ведь если даже DayZ смог в изменения, то может и Дзен сможет?
Спасибо за поздравления. Меня немного беспокоит, что на первых трёх статьях в течение суток нет показов, нооо молодой канал, алгоритму нужно время. Проявим чуточку уважения и понимания.
Выходит четвертая статья, первые три по нулям. Обращаюсь в техподдержку: Ребят, у меня там с каналом всё ок? Алгоритм ваш не работает.
Показов не так много? Олесь, их 0. Естественные колебания показов? Поправьте меня, но колебания — это процесс изменения состояния системы, а мои показы изменяются от 0 до 0.
Проходит несколько дней, выходят новые статьи, но ситуация в целом прежняя: 0 показов на всех статьях. Беспокойство, обращение в техподдержку:
"На это может потребоваться некоторое время."
Какое время? 1 час? 1 день? 1 неделя? 1 месяц? Поставьте автора в известность и он не будет вас колупать. Если не знаете сколько времени потребуется — возьмите с запасом. Сомневаюсь, что моя проблема уникальна и у вас нет статистики по решению подобных задач. Статистики?
Я переоцениваю Яндекс Дзен:
Обращаем внимание на фразу: "Я или мои коллеги непременно отпишемся вам, как только будет известна информация по вашим материалам" Спойлер: Не отписались. Ни она, ни её коллеги. Поэтому сейчас у нас рубрика:
Как не забывать оповещать своих авторов о ходе решения их дел?
- Закрепить одного сотрудника за одним обращением. Личная ответственность, все дела. А то сегодня у меня Настя, вчера была Лия, завтра окажется Таня, а кого мне искать с ответом на мой вопрос под номером 967320 — не понятно.
- Смочь в уточнение примерных сроков. Даже если вы не принимаете прямое участие в проверке публикаций — это не сложно, если у вас налажены хоть какие-то контакты между отделами.
- Этот примерный срок занести в календарик / отметить задачкой в trello / notion или в чем вы там сидите.
Оффтоп для сотрудников: Номер обращения не вымышленный, так что можешь потом чекнуть эту историю с другой стороны.
Проходит первая неделя сражения
Татьяна, очень здорово, что вы помните о моей ситуации. Не здорово - факт, что я всё ещё не знаю даже примерных сроков решения моей проблемы, никакой обратной связи в формате: "Максиим, мы работаем, всё будет ок." Вместо этого вы присылаете мне фразу:
Нашим специалистам потребуется некоторое время, чтобы уточнить информацию по этому вопросу
Прошло уже 8 дней, Тань, и им ещё только ПОтребуется время? Может оно ТРЕБУЕТСЯ? Или я правильно понял что они даже не приступали к работе? И тут я начал что-то подозревать... Ну знаешь, что-то такое не хорошее. Что проблема не решится, что задачей никто не занимается, а я здесь в пустую трачу своё время. Но...
Проходит вторая неделя сражения
Через 10 дней я решил ещё раз уточнить как там мои дела, а заодно предложил им идею: Если ваш алгоритм не работает, погнали начислите мне бонусных показов и я сам старгетируюсь на аудиторию которая мне нужна?
Полина, спасибо что не забыли о моем вопросе. Спасибо, что переживаете волнуюсь ли я. И очень жаль, что компенсация в виде бонусных показов не предусмотрена.
Обращение к руководству: Ребят, может запилим?
Развязочка
Первого августа сработал пуш в календарике: написать в дзен-поддержку. Сказано-сделано, ловим ответ:
Очень здорово, Кристина. Ведь я подозревал, что с каналом не всё в порядке и моё первое обращение было с вопросом: "Не заблокирован ли мой канал, работает ли алгоритм, нет ли там каких-нибудь проверок?"
И да, спасибо что забыли написать мне самостоятельно, ведь две недели до этого ваши коллеги убеждали меня "Как только у нас появятся новости — мы сразу к вам". Но...
Ничего страшного. Это просто очередная рутина ваших рабочих будней. А теперь, если никто не против, я расскажу:
Как работает техподдержка здорового человека
- Каждая проблема регистрируется как заявка, ставится приоритет и сроки выполнения, выкатывается обратная связь человеку. Пример: Заявка 13. Код красный, 9 часов на выполнение. С учетом аномально высокой нагрузки ставим 17 часов на выполнение. И-и-и всё. Отправляем почтового шмеля, шмель в пути не теряется, а клиент не жужжит.
- Закрепляем за заявкой конкретного менеджера. Пример: Таня. Теперь ты отвечаешь за заявку номер 13. Если говорим, что сообщим о новостях — у менеджера в планировщике появляется новая задача: сообщить.
- Предупреждаем о проблемах. Бывает так, что сроки факапятся, а единственный ответ на вопрос “в чем здесь проблема?” — хрен знает. Не поленитесь сообщить своему автору, что у вас что-то идет не по плану, но вы над этим работаете. В поте лица.
Кто виноват и что с этим делать?
Как ты понимаешь, проблема совсем не в Кате-Марине-Ольге-Олесе и кто там ещё у меня был. Проблема в руководстве. И что с этим делать? Внедрять, Шура. Внедрять инновации. Первая партия советов уже залетела.
И в заключение, обращение к девочкам из техподдержки:
Спасибо вам за терпение, с которым вы каждый раз отвечали на мои вопросы. Вы молодцы. Это правда. И без сарказма.
Никто из вас не виноват в клишированных и неинформативных скриптах, в отсутствии планировщиков и связи с отделом, который занимается проверкой каналов.
Все проблемы исключительно в отсутствии яиц (или компетенций) у вашего прямого руководителя. Или по цепочке чуть выше.
Вполне возможно у вас тематика, расчитанная на людей с интеллектом как минимум большим, чем у дождевого червя т.е. не на основную ЦА дзена?
Единственное чем мне помог дзен - я наконец увидел, пусть и в онлайне массы людей, которые действительно верят в то, что короной всех заражают вышки 5g, людей которые реально голосуют за путина и считают, отмены пенсий это хорошо, а россияне живут богаче всех в мире, людей считающих что земля плоская, а все космические программы это просто газетный трёп и пр.
Комментарий недоступен
Я все жду когда они вымрут, но судя по всему , плодятся они быстрее, а мысли эти безумные , стоят в одном ряду с «бабушка рассказывала»
Как мне нравится ,как все себя мнят Эйнштейнами,Ньтонами и тд - не меньше. Простите,уж такого дождевого червя,но мне в принципе,нравится Яндекс. Дзен. А вы уж выбирайте платформы,где не голосуют за Путина,где боготворят Запад,искренне веря,что там самые богатые люди мира и материальные блага сыпятся из рога изобилия; что короновирус - ах,какая случайная жуткая пандемия,совершенно ничего общего не имеющая с глобальным психологическим и любым другим экспериментом над человечеством. Ну и далее по списку. .
В статье одни эмоции из ничего. Если на все так реагировать - останетесь без здоровья и интернета.
1. Залить статью и ждать славы - такое себе решение. Надо заниматься раскруткой.
2. Проблема в ТО и баги в системе - а у кого нет этих проблем? Все крупные проекты обречены на такие проблемы. Одни решаются, появляются другие. Давно пора привыкнуть уже. Тем более, что сервис бесплатный. Почему не попробовали в первый же день открыть статью в режиме инкогнито? Тогда либо количество просмотров не увеличилось, либо ошибку выкинул сервис (не найдено, недоступно) - а это конкретный кейс баги, на которую ТО ответила явно быстрее бы. Представляете сколько людей им пишут письма с фразой "Нет просмотров моих гениальных текстов"? И не нужно забывать, что везде люди. Какой бы не был крутой огромный продукт - всегда можно наткнуться на какого-нибудь стажёра пофигиста.
1. Дзен позиционирует себя как площадку, которая сама раскручивает канал.
2. Проблемы, конечно, есть у всех, но тут на лицо явное отсутствие системности в решении вопроса, вы этого не увидели?
К тому же, ответ поступал от разных специалистов, не исключено, что они все стажеры-пофигисты, но тут опять тогда вопрос к компании.
А у меня другой опыт.
Система Дзена четко определила мои предпочтения, что я даже и не знала, что люди до сих верят в плоскую землю.
Или все дело в предпочтениях?!
У меня бухучёт и налоги