Как проходит объединение Т-Банка и Росбанка со стороны клиентов
Предыстория
Пять лет живу в России. Давно получил вид на жительство, купил квартиру в ипотеку, работаю на официальной работе и радуюсь жизни.
Росбанк, в котором у меня ипотека и зарплатный счёт, был поглощён Т-Банком (бывший Тинькофф). Моя ипотека вскоре также будет передана на обслуживание в Т-Банк, о чём меня уведомили в смс и посоветовали открыть карту в Т-Банке, поскольку она понадобится для погашения ипотеки.
Все эти годы наблюдаю много рекламы банка Тинькофф (ныне Т-Банк) и их карты Блэк. Бесплатное обслуживание «без условий и навсегда», приятные кешбэки и бонусы от партнёров, друзья тоже в полном восторге, хвалят их замечательную клиентоориентированную поддержку. Не нужно стоять в очередях, просто оставь заявку и к тебе приедут в удобное время. Однако концепция банка, у которого нет отделений, мне глубоко непонятна, поэтому связываться с Т-Банком я не хотел, несмотря на восторженные отзывы.
И, как оказалось, не зря. Как только случаются нестандартные ситуации вроде поглощения другого банка или работы с иностранным гражданином, вся эта яркая картина разрывается в клочья.
Что случилось
Всё началось с открытия счёта. Иностранные граждане, имеющие в России ВНЖ, считаются налоговыми резидентами России. В контексте банковского обслуживания для резидентов и нерезидентов отличаются счета: их номера начинаются на 40817 и 40820 соответственно. Наличие резидентского счёта упрощает операции для банка, работодателя, налоговой, страховых компаний и т. д.
В приложении Т-Банка нет формы загрузки фотографии ВНЖ. Его можно отправить в чат, но дальше начнётся сущий кошмар. Поддержка говорит, что все данные учтены, ВНЖ внесён в систему и будет открыт резидентский счёт, можно заказывать доставку карты. Представитель, который привозит карту, говорит, что у него в задании указано, что получает карту нерезидент. Третий сотрудник по телефону сообщает, что открыть резидентский счёт может только гражданин России. То есть, мало того, что сотрудники некомпетентны в этом вопросе, так ещё и не могут синхронизироваться между собой.
После десятка реплик в чате и сорока минут общения с двумя сотрудниками по телефону, со второго раза им удалось доставить карту, счёт был открыт резидентский, это успех.
Вместо договора, уведомления об открытии банковского счёта и прочих бумаг, которые обычно предоставляют банки, когда ты становишься их клиентом, мне дали два листа бумаги. Первый — заявление, в котором нет ни номера счёта, ни номера карты, зато есть некорректные данные: вместо паспорта в указаны данные ВНЖ, которые представитель в своём экземпляре исправил от руки. Второй — описание тарифа. Всё без единой печати или подписи, просто листочки из принтера.
Ещё представитель забрал у меня сим-карту, которую минутой ранее дал в подарок, а на подаренном картхолдере красуется устаревший логотип, но это мелочи.
А далее оказалось, что обслуживание карты стоит 99 рублей в месяц. То есть, без двух минут ипотечный и зарплатный клиент должен платить за обслуживание обычной карты, что в нынешних реалиях не просто нонсенс, а настоящий сюр.
Техподдержка предложила на выбор два тарифа с одинаковой стоимостью. Когда я попросил карту закрыть, меня перевели на другого специалиста. Он предложил оформить ещё одну карту с акционным тарифом, но предупредил, что для этого нужно будет минимум месяц пользоваться уже оформленной картой, а значит всё-таки заплатить за первый месяц обслуживания.
Карту я всё-таки велел закрыть. И дело тут вовсе не в 99 рублях, по словам друзей, эта сумма быстро окупается. Дело в принципе: ипотечные и зарплатные клиенты за обслуживание карты не должны платить ни копейки.
Что в итоге
За неделю мучительнейшего общения с сотрудниками Т-Банка, могу подытожить:
- Т-Банк не умеет работать с нестандартными ситуациями. Доставка карты вместо похода в отделение — это шаг не в сторону удобства, а в сторону экономии. Представитель, доставляющий карту, не может сделать ничего, кроме вручения этой самой карты.
- Т-Банк болезненно навязывает свои дополнительные услуги, такие как мобильная связь, даже когда видит полное недоумение клиента от их «сервиса» на этапе оформления документов.
- Непонятно, куда можно обжаловать сложившиеся ситуации: документов на руках нет, после закрытия карты чат с поддержкой стал недоступен, отделений у банка нет.
Жду, насколько «бесшовно» пройдёт перенос ипотеки, но по отзывам людей в сервисе banki.ru уже вижу, что там просто мрак. Я только успел сделать скриншот ответа их сотрудника в чате — пообещали, что график платежей не изменится, хотя другие бесшовно перенесённые клиенты уже на этот косяк жалуются — меняются существенные условия кредитного договора в одностороннем порядке без надлежащего уведомления об этом.
Ну-с, посмотрим, как будет у меня.
Здравствуйте.
В заявлении-анкете на встрече был написан номер договора. Но в ней были указаны данные другого вашего документа. Мы внесли исправления и заверили их вашей подписью. Предложили вам сим-карту, но вы отказались. Мы ее не навязывали и забрали обратно.
Консультации проводили не лучшим образом, это правда. Но такое качество обслуживания — не наш уровень и скорее исключение. Простите, пожалуйста. Допустили ошибку в назначении встречи, а по другим вопросам консультировали неуверенно, что создало не очень хорошее впечатление.
По нашей карте есть возможность не платить за обслуживание. Например, хранить на счетах больше 50000 рублей или перевести к нам зарплату.
Процесс перевода ипотеки бесшовный. График платежей и условия остаются прежними, никто не заплатит ничего лишнего. В приложении мы показываем долг вместе с начисленными процентами, чего не было в Росбанке. Это выглядит непривычно, поэтому у клиентов возникают вопросы.
Итог: Душнила решил все вопросы в чате за 40 минут без похода в банк. Понял как это удобно. Ему ещё карту привезли и тариф сделали бесплатный.
Таких "клиентов" всегда чего-то не устраивает
Нет, не понял. Нет, не удобно. Под встречу с курьером пришлось два раза полностью перепланировать день, чтобы подстроиться. Тариф бесплатным не сделали. А 40 минут — это суммарное время общения по телефону с несколькими разными сотрудниками, каждому приходилось всю историю рассказывать с самого начала. В чате постоянно менялись сотрудники и общение было ещё более мучительным. Всё общение заняло пять дней где-то.
И так, если убрать духоту и сопли, то автор пока не является зарплатным и ипотечным клиентом банка, но требует бесплатный тариф. Ему подтвердили, что кредитные условия сохранятся, а овердрафт будет оплачиваться не по завышенным тарифам, как обычно (ну или очень часто), а по обыкновенным кредитным, пока его не в чем не обманули, но он уже ноет. Ну не нравится Т-банк, переведи ипотеку в другой банк, не нравится вся банковская система РФ, так возвращайся откуда приехал.
Сотрудники в чате ответили, что после окончательного переноса ипотеки тариф всё равно не станет бесплатным.
Причём тут овердрафт, я не понял, о нём речь не шла вообще.
А банковская система в России отличная, это первая проблема за все годы. Поэтому я и возмущён, обычно всё решалось максимально быстро и за один визит.