Я заплатила за сбой Delimobil

Потеряла время и свои вещи из-за сбоя Delimobil.

Ночью 4 декабря (примерно с часа до 3 часов утра) у Delimobil не работало приложение в Москве.

Я арендовала машину 22:57 на 3 часа на улице Строителей, чтобы съездить по делам и вернуться на улицу Строителей.

Машина открылась, поездка началась, но завести я её первые минут 5 не могла. Поддержка объяснила проблему связи с машиной из-за усиленных мер безопасности в городе. Завелась.

В пути пила какао из своего стакана, через провод подключила телефон, чтобы включить музыку. Доехала.

Каршерингом пользуюсь уже лет 5, обычно забираю все личные вещи из салона, когда закрываю машину, но в этот раз подумала, что быстро вернусь, и оставила провод и стакан в салоне.

Закрыла машину около половины первого.

Когда вернулась, машина уже не открывалась, на счетчике в приложении был час 15 минут. После нескольких неудачных попыток открыть машину принудительно закрыла приложение. Оно больше не открывалось.

Я заплатила за сбой Delimobil

В 2 часа начала звонить в поддержку, я слушала музыку час, пытались набирать со второго телефона.

Я заплатила за сбой Delimobil

Погода была ветренная, морозно, я простояла около часа у машины. Нашла чат в тг под последним постом, где собрались такие же везунчики. Вот он — https://t.me/delimobil/1752.

Я заплатила за сбой Delimobil

Кто-то написал, что отвечают в вк, написала туда, но там тоже отписка и тишина.

Я заплатила за сбой Delimobil

Нашла бот, который с задержкой ответил о том, что он не работает.

Я заплатила за сбой Delimobil

Никакой коммуникации о проблеме и сроках устранения от Delimobil не было всё это время ни в одном канале. О том, что приложение заработало, я узнала из чата, когда приехала домой на такси около 3 часов ночи.

Около половины 4 утра под постом начали появляться коменты от Delimobil с пренебрежительным смыслом (сейчас их почистили).

Он обучил каждую черепашку в этом городе, но забыл про главный приём… Пристёгиваться за рулём — это маст 📍

А кто ваша любимая черепаха?

Я заплатила за сбой Delimobil

Видимо, коменты были последней каплей и там появилось сообщение от Яны из Делимобиля с сомнительного аккаунта (он остался под постом).

Я заплатила за сбой Delimobil

Аренду завершила, с карты списали ещё деньги за аренду.)

Сколько стоила мне поездка на Delimobil к 4 часам утра:
- 1 100 за каршеринг
- стакан Starbucks (в РФ уже не купить)
- провод от айфона
- час ночью на морозе
- 1 000 на такси до дома
- головная боль

После возвращения я написала везде, где могла о том, что в машине были заблокированы стакан и провод. Можно было по-разному решить ситуацию с заблокированными вещами, но Delimobil решил так:

Я заплатила за сбой Delimobil

Утром мои вещи нашли и сообщили, машина уехала во Внуково. Оператор позвонила и сказала, что я могу арендовать машину, доехать до нее и забрать свои вещи. На мой вопрос «А можно какую-то компенсацию или хотя бы бесплатное ожидание машины, пока я катаюсь?», мне ответили «Нет, это же забытые вещи». Вообще оператор топ, лично к ней никаких вопросов, 21 минуту сохраняла спокойствие.

То есть по сценарию Delimobil я должна была арендовать машину за свои деньги, добраться до нее за свои деньги, потратить на это своё время, чтобы забрать свои вещи, которые были заблокированы в машине из-за сбоя на стороне Delimobil.

Славно придумали, правда?

Delimobil, верните деньги и мои вещи, компенсируйте потраченное время. Я НЕ ЗАБЫВАЛА свои вещи, они были ЗАБЛОКИРОВАНЫ, от вас никакой коммуникации не было до 6 утра.

UPD Делимобиль щедро насыпали 700 бонусов (при общей стоимости поездки 1100). Мне не предложили компенсацию утерянных вещей, а тем более стоимость такси.

Я бы на Делике в тур не поехала.

UPD 2 Вечером 7 декабря без какой-либо дополнительной коммуникации (например, не уточнили, сколько стоили вещи) Делимобиль насыпали ещё 1,5к бонусами. Надеюсь, что они не сгорят раньше, чем я снова решусь арендовать автомобиль.)

10 комментариев

Добрый день.
Простите, что случилась такая ситуация в сервисе. Мы понимаем, что причинили неудобства многим пользователям. Старались решить вопрос как можно скорее, чтобы все клиенты смогли воспользоваться делимобилями и продолжить поездки, по этой причине на линию было трудно дозвониться.
Компенсация по проблемам с авто будет произведена автоматически в течение 7-ми дней. Пользователям придет пуш в приложении.
Что касается Телеграма, то мы помогали пользователям в личных сообщениях, так как именно там мы сможем ответить клиенту лично на его вопросы. Комментарии в данном случае оставили для общения клиентам.
У нас есть только один активный бот @Delimobil_Bot.
Другой бот уже давно не работает.
Мы старались ответить всем оперативно. Так как ситуация случилась ночью, мы решили не тревожить пользователей постами о неполадках.
Ситуация была решена в течение 2-х часов.
Обратим внимание на ваш комментарий по поводу непристойных ответов - это был фейковый аккаунт, который мы позднее заблокировали. У нашего официального аккаунта есть подпись "Админ".
По вещам: мы не хотели вас обидеть или ввести в заблуждение, лишь уточнили, что сервис не несет ответственности за вещи. Но при этом мы понимаем, что вы планировали продолжить поездку и вещи не просто так оставили. Мы занимались заявкой для поиска вещи и ее возвращения.
Также, в случае, если вы едете на делимобиле за вещами в забытом авто, то мы можем убрать для вас другой делимобиль с карты, чтобы никто его не забронировал, но не более 40 минут. Каждый случай рассматриваем индивидуально, поэтому также могли пойти навстречу в связи с такой ситуацией.
Внесем ясность по поводу обращения от имени Яна: пользователь скопировал ответ нашего специалиста и просто добавил его в чат. Надеемся, что данная ситуация все же не испортит наши с вами взаимоотношения.
Простите.

Слов много, а по делу что? Простите, извините. Что клиенту то предложили? В суд хотите чтоб подала на вас? Сколько чего готовы возместить то человеку по своему косяку? Конкретно? Ноль? Че тогда трепаться то здесь?

1
Автор

- Почему мне вы не помогали в личных сообщениях в тг? Я какой-то не такой пользователь?
- Бот я искала в свободных источниках, в старом боте не было информации о том, что есть другой.
- Ситуация была решена в течение двух часов с приложением, но я не была проинформирована, сколько мне стоять у машины ночью на морозе.
- Почему же не пошли на встречу по заблокированным вещам? Почему в 7 утра, когда наконец дошли до лички со мной, не написали, что можете заблочить машину за свой счет, чтобы я забрала свои вещи? И даже оператор, с которым я говорила 20 минут по поводу вещей, не смогла мне предоставить бесплатное ожидание автомобиля, а только предлагала мне за свой счет его забронировать, чтобы он не уехал.

В конкретно моей ситуации за ваш сбой заплатила я. Вы не сделали ничего, чтобы мне помочь, а только разъясняли о забытых вещах, которые я НЕ ЗАБЫВАЛА, сбой на ВАШЕЙ СТОРОНЕ ИХ ЗАБЛОКИРОВАЛ.

Честно с вашей стороны будет признание ошибки с обработкой проблемы с заблокированными вещами и компенсация стоимости аренды, такси и этих вещей (пусть даже вашими же бонусами), эта сумма меньше стоимости привлечения нового клиента, мне непонятно, почему вы игнорируете здравый смысл и цифры.

Ну а как вы хотели? Вы там стакан какойто забыли, шнурок. А кто-то может сумку с 10 кг кокса, и что теперь, канторе выплачивать всем стоимость этого барахла? На честное слово верить? Не пойму, что вы хотите от них?)

Ну давайте реально. В суд пойдут единицы. А с теми, кто пойдет проще договориться или даже по суду выплатить. На круг окажется все равно выгодней, чем всем автоматом возвращать за "здорово живешь")

Автор

Если бы я забыла, у меня было бы 0 вопросов к сервису. Но мои вещи остались там заблокированными из-за сбоя Делимобиля.