Когда компенсация за повреждённый товар - это "лояльность" / Кейс "ДНС Ритейл"
Обновление от 20 сентября 2025 года
Подано обращение в территориальное отделение Роспотребнадзора по Московской области
Всех приветствую! Вот и настала моя очередь поделиться своим опытом.
В феврале текущего года приобрёл беспроводную механическую клавиатуру Varmilo APT87 CMYK. Работала без нареканий до начала сентября. 3 сентября обнаружил, что клавиатура перестала подключаться как по Bluetooth, так и по радиоканалу через комплектный USB-адаптер. Проверил на нескольких устройствах разных типов и операционных систем. По USB-кабелю при этом продолжала работать вполне корректно. В тот же день передал клавиатуру для осуществления гарантийного ремонта. Фотографию заказ-наряда прилагаю:
9 сентября получил SMS о том, что товар готов к выдаче. В тот же день направился в магазин.
Будучи на месте, осматривая оборудование при приёме, обранужил довольно значительную деформацию металлической пластины, расположенной на днище устройства:
На вопросы о том, для чего данный элемент корпуса было необходимо повреждать, представитель магазина внятно ответить не смог. Лишь бессвязно проговорил что-то наподобие: "Без повреждения данного элемента осуществить гарантийный ремонт не представлялось возможным". Меня, конечно же, никто в курс заранее ставить не стал, не предприняв никаких попыток связаться и озвучить данный факт. Уже после посещения магазина простейший поиск показал, что данный элемент корпуса носит исключительно декоративный характер, и никакого отношения к функционированию устройства не имеет. Как и не препятствовал он и доступу внутрь для устранения технического дефекта (Модель клавиатуры на видео немного иная, но платформа единая. Отличия лишь во внешнем оформлении):
Забирать клавиатуру не стал. Актов по приёму не подписывал.
В тот же день было принято решение о том, что следует подать претензию. 11 сентября она была передана непосредственно в магазине по месту приобретения и принята на рассмотрение:
18 сентября получил ответ на претензию, в которой мне было отказано в возврате денежных средств из-за отсутствия "законных оснований":
Далее последовало несколько вопросов представителю магазина и ответов следующего содержания:
- "Правильно ли понимаю, что в устранении дефекта отказано? Почему?" Ответ: "Устранить дефект невозможно. Из-за этого отказ";
- "Каким образом была сформирована оценка компенсации? Почему именно 2500 бонусных баллов (прошу заметить)? Как я могу ознакомиться с обоснованием данного размера компенсации?" Ответ: "Магазин в качестве лояльности (да-да, лояльности!) готов компенсировать неудобства именно в таком размере".
На ответе по претензии указал, что не согласен ни с формулировкой самого ответа, ни с размером компенсации. Оригинал отдал магазину. Себе попросил сделать копию. Клавиатуру вновь не стал забирать.
Некий подытог истории
Допускаю, что претензия была составлена не совсем корректно. Быстрый поиск показал, что случай с повреждением оборудования во время гарантийного ремонта "выпадает" из-под действия ЗоЗПП и "начинает подпадать" под ГК РФ. Вот тут Роспотребнадзор давал разъяснения со ссылкой на Постановление Пленума Верховного Суда:
Прав ли я, и следует действовать в рамках Гражданского Кодекса? Или всё же необходимо продолжать действовать в рамках Закона о защите прав потребителей?
Игнорировать данный инцидент не хочу, так как окончательный выбор именно этой модификации производился и по визуально-эстетическому фактору в том числе. То есть, для себя определяю повреждение любых элементов корпуса (как составных элементов общего дизайна устройства) как нарушение фактора, по которому выбор склонился именно к данной модели.
Также в целом буду признателен за любую помощь в решении сложившейся ситуации. В том числе, в доведении до суда, если появится таковая необходимость. Спасибо!