Пропала поставка на Ozon после долгой приёмки складом: в возмещении отказали
В июле 2025 года я, как продавец на Ozon, передала свою поставку № 2000024993987 через услугу кросс-докинга. Поставка состояла из 1 грузоместа с 47 единицами товара.
После передачи грузоместа через ПВЗ поставка надолго застряла в статусе «Приемка складом». Я несколько раз обращалась в поддержку Ozon, чтобы выяснить причину задержки.
21 июля в одном из обращений (№64463488) мне сообщили, что часть товаров уже принята складом, а другая часть находится в пути. Я полагалась на эту информацию.
Ситуация прояснилась 1 октября 2025 года, когда я получила официальный акт приемки от Ozon. В этом акте было указано, что грузоместо при приёмке содержало 0 товаров. Это противоречило той информации, которую мне 2 месяцами ранее давала служба поддержки.
Для решения проблемы я направила в Ozon «Мотивированное возражение». В полном соответствии с требованиями я приложила к нему полную видеозапись процесса сборки и упаковки всех товаров в эту поставку. На записи видно, как я упаковываю каждый товар, кладу в коробку, заклеиваю ее и наклеиваю этикетку грузоместа, сгенерированную Ozon.
Однако представитель Ozon ответил, что моего видео сборки недостаточно. Мне было предложено предоставить видеозапись момента физической передачи уже собранной коробки сотруднику в пункте приема заказов Ozon. Такой видеозаписи у меня нет, так как видеозаписи сборки всегда было достаточно в спорных ситуациях.
Я предложила службе поддержки Ozon альтернативный вариант: поскольку у них есть доступ к внутренним системам и партнерским ПВЗ, они могли бы самостоятельно запросить видеозапись с камер наблюдения в пункте приема за тот день, когда я передавала поставку. Это помогло бы установить истину. Однако мое предложение было проигнорировано, и представитель Ozon продолжил настаивать исключительно на предоставлении видео именно с моей стороны.
Понимая, что ответа от поддержки мне не получить, я лично обратилась к сотруднику того самого ПВЗ, где происходила отгрузка. Сотрудник пункта разъяснил мне два ключевых момента:
1. Локальный архив видеозаписей в ПВЗ хранится только в течение 2 месяцев.
2. У Ozon есть прямой и беспрепятственный удаленный доступ ко всем камерам видеонаблюдения в пунктах приема.
Это означает, что на момент моего спора в октябре (спустя почти 3 месяца после передачи в июле) получить запись через ПВЗ было уже невозможно технически. При этом у Ozon была и остается вся техническая возможность самостоятельно инициировать внутреннюю проверку и запросить нужные фрагменты видеозаписи, не требуя никаких действий от меня или сотрудников ПВЗ.
Поскольку я не смогла предоставить видео передачи, Ozon отказал мне в возмещении стоимости утраченного товара. На мой взгляд, предоставленное мной видео сборки является прямым доказательством того, что товар был собран и подготовлен к отправке в полном объеме именно в рамках этой поставки. Я считаю необоснованным игнорировать мое доказательство и отказываться от самостоятельной проверки на своей же территории, перекладывая все риски на продавца. Требование же предоставить видео, которое технически не может быть выполнено ни мной, ни ПВЗ, выглядит как намеренный отказ от диалога.
Я хочу добиться возмещения стоимости утраченного товара, так как считаю, что предоставила достаточные доказательства его передачи в логистическую цепочку Ozon, а также выяснила, что компания обладает всеми средствами для установления истины, но умышленно этого не делает.