Кратко, что случилось: «Мвидео» в марте 2021 продали, уже активированные в декабре 2020 наушники Apple Airpods pro с браком — постоянный шум во всех режимах. Отказали в просьбе прислать чек, который не пришёл на почту и в смс. И не ответили на просьбу о замене наушников или возврате денег по претензии.
Многие знают, что при покупке серой техники Apple нужно проверять серийники на активацию, но оказывается, покупая технику у официального партнёра Apple — «Мвидео», тоже нужно проверять серийник на активацию.
25 марта купил наушники на сайте «Мвидео». Наушники привёз курьер-таксист, из документов курьер передал только бумагу с информацией про курьера и что он привёз.
Прошу прощения за качество фото, не думал, что оно нужно будет для доказательства.
Наушники были запакованы, но пленка была в пыли на месте, где нужно открывать. Пыль также была под «язычком пленки» на липкой части. На фото это, к сожалению, не видно.
29 марта впервые включил и проверил наушники. Сначала, при прослушивании музыки все показалось нормальным, но после в тишине в режиме прозрачности услышал звук похожий на шум вентилятора или текущую воду. Пошёл проверять, где не выключил воду и заметил, что шум перемещается за мной и меняет направление. Снял наушники и понял, что в квартире полная тишина, а шум создают наушники. Записал голосовое, чтобы рассказать о проблеме и вот как оно звучит. [ссылка на голосовое яндекс диск, осторожно, оно может быть громким у вас]
В этот же день я позвонил в техподдержку Apple, чтобы узнать, в чем может быть дело и где ближайший СЦ в Петербурге. Вместе с сотрудником саппорта Apple мы сделали ресет наушников, но это не помогло. Потом проверили версии, и мне сообщили, что в версиях произведенных до октября 2020, у меня именно эта версия, может быть такая проблема из-за микрофона. СЦ Apple меняют такие наушники по специальной программе замены. «Отлично, не нужно будет связываться с «Мвидео» подумал я, но сотрудник Apple сказал:
по вашим наушникам есть проблема, вы говорите, что купили их 25 марта, но они уже были активированы в декабре 2020, гарантия на них до декабря и телефонная поддержка уже не предоставляется.
Я сначала проигнорировал момент про «были активированы», мне сказали, что это можно исправить, если подтвердить покупку чеком, на котором будет серийный номер наушников. Хорошо, это ведь была онлайн оплата, чек будет несложно получить, да? На почте, в личном кабинете «Мвидео» и в смс чека не было. Звоню по телефону в «Мвидео» и прошу отправить мне чек за покупку. Сотрудники по телефону ответили, что у них нет таких прав доступа и нужно писать на почту [email protected]. Ок, пишу на почту запрашиваю чек, пока пытаюсь решить все сам.
Cмотрю на ситуацию в целом, наушники новые, но не работают нормально. На сайте checkcoverage.apple.com указано что они уже были активированы. Спойлер: чек в итоге мне не прислали.
30 марта мне отказали прислать чек.
31 марта мне позвонила сотрудница «Мвидео» от магазина, из которого отправили наушники и сказала, что готова прислать мне чек на почту. Я сказал, что это уже не нужно и сегодня я привезу наушники обратно вместе с претензией. Написал досудебную претензию и вечером передал сотруднице в магазин из которого была доставка вместе с наушниками. Наушники отправили в СЦ на проверку.
1 апреля. На следующий день я продублировал претензию со всеми файлами на электронную почту [email protected] и по моему письму создали обращение.
8 апреля мое обращение на сайте закрыли без ответа, на почту или по телефону со мной не связывались.
9 апреля, сегодня финальный, десятый день срока возврата денег и ответа до сих пор нет.
Позиция компании мвидео, которую мне озвучили: Они не принимают назад активированную технику Apple. И если наушники были в пленке — значит они новые.
Забавно, учитывая факт того, что они уже продали мне активированные наушники.
Пленка упаковки наушников в целом напоминает конверт с липким язычком сбоку. Такая упаковка позволяет без проблем упаковать их обратно в пленку. Вот примеры видео, где это делают [раз], [два].
Казалось бы, только за то, что наушники уже активированы должны молча заменить их или вернуть деньги, но вот зачем-то оправдываются пленкой и тянут время до последнего.
В понедельник видимо придется ехать в роспотребнадзор и подавать заявление в суд.
Пост — моя последняя попытка решить все мирно и сэкономить время. Надеюсь кто-нибудь адекватный из компании мвидео обратит внимание на ситуацию. А пользователям vc.ru может быть полезен мой опыт.
Буду обновлять статью по ходу дела и если получу ответ от мвидео. ✌
добавлено 9 апреля. Появился ответ от «Мвидео» в комментариях ниже.
Позвонили из Мвидео, спросили связывались ли со мной по результатам проверки сервисного центра? На что я ответил «нет». В итоге сказали, что СЦ не выявил проблем с наушниками. Я уточнил, на каком устройстве и версии проверяли и как не выявили проблем, когда я приложил запись примера работы микрофона? На что получил ответ, что не могут проконсультировать по работе СЦ и тому, как осуществляется проверка.
Сказали, что теперь нужно ждать ответа от юристов и уже после они смогут оформить возврат или замену.
На самом деле выше уже написали толковый ответ, а его пропустили мимо и даже поминусили немного. У наушников действительно нет понятия «активация», как привыкли пользователи с айфонами. Мы без преувеличения имели дела с тысячами AirPods, в том числе купленными у официалов, и по факту недоверие автора зародилось лишь из-за того, что в службе поддержки Apple на пустом месте его напугали, сообщив про «активацию», а он уже начал дорисовывать воображением, что его наушниками пользовались, замечая пыль и прочие мелочи. Да, бывает, что гарантию показывает по сайту https://checkcoverage.apple.com, а бывает пишет «не удаётся определить дату покупки», но ни то, ни другое ничего не значит. Чек прикладываете онлайн и Apple за пару дней изменяет дату покупки на ту, что указана в нем, гарантия начинает считаться с этой даты.
Проблема с треском в прошках существовала больше года и вероятно была железной. Действительно, Apple только в октябре вроде как с ней разобралась и выпустила новую ревизию. Наушники с октября 2020 года имеют другую конструкцию, отличия заметны даже внешне. Одна из сеток теперь не вровень с пластиком, а углублена в корпус, даже немного стремно наощупь, будто подделка. У нас были клиенты, которым за год в АСЦ по несколько раз успевали менять наушники, так как в новых со временем проявлялся тот же дефект, что и в изначальных. Так что неудивительно, что и у ТС такая проблема была сразу из коробки.
Отмечу также, что по закону у покупателя все же на выбор два варианта: может обратиться в АСЦ и там без проблем поменяют сами наушники, кейс останется старый, а может вернуть все продавцу и получить деньги назад, так как существенный недостаток сразу после покупки позволяет расторгнуть договор купли-продажи.
Спасибо, за комментарий, я обязательно позже добавлю уточняющую информацию в пост.
Только уточните, «мы, у нас» где вы работаете и на какой опыт вы ссылаетесь?
У вас есть какие-то ссылки, которые подтверждают ваши слова про активацию? Было бы интересно на них взглянуть и добавить их в статью.
Я опишу свой опыт:
у меня это уже третьи airpods и вторые купленные в мвидео. Я общался с друзьями, которые тоже покупали эти наушники их опыт такой же. Активация airpods происходит так ты заходишь на сайт https://checkcoverage.apple.com и вбиваешь дату покупки.
Иногда дата подставляется сама, но не до даты покупки за несколько месяцев, такое такое может быть, если наушники уже были подключены к телефону до или куплены у официалов и перепроданы.
Расскажу подробнее про диалог с саппортом apple: я попросил сбросить или изменить дату активации, мне скинули ссылку, куда нужно было загрузить подтверждающие покупку документы именно для этих наушников , я отправил скрины с сайта мвидео, скин банковской операции оплаты, скрин инфо о получении наушников и фото документа, который привёз таксист с инфо о том, что он привёз. Но сотрудник поддержки apple после сказал, что эти документы не подходят и нужен документ, на котором был бы серийный номер наушников и предположил, что мвидео может указывать серийный номер на чеке. Дальше про чек информация в статье.
Удивляют ещё люди, которые пишут в духе «странно, что ему чек уже оказался не нужен» да, для возврата чек не нужен. В мвидео могут опередить товар по серийнику, чек нужен был для apple, чтобы изменить дату активации. Изначально, как я уже написал в статье, я хотел быстро решить все напрямую с СЦ. Меня действительно смутили слова сотрудника саппорта apple, что в СЦ не примут эти наушники из-за отсутствия чека и другой даты активации.
В итоге на чеках мвидео не указывают серийный номер и чек бы тоже не помог. Чек я позже смог увидеть на новом сервисе налоговой https://lkdr.nalog.ru/, пример можно найти выше в комментах.
Опять же мвидео должны были отправить чек по первому требованию.
У меня с партнером свои СЦ яблочной техники, неавторизованные, если что. Помимо обслуживания, мы (я, если кому-то редки глаз множественное число) занимаемся продажей, в том числе наушников. И часть наушников продаём по компонентам, когда клиент потерял левый, или правый, или кейс. 8 лет или около того исключительно яблоко. На этот опыт и ссылаюсь. Кстати, яблоко компания совсем не пушистая, со своей колокольни могу описать их недобросовестное поведение по отношению к пользователям, в том числе при сервисном обслуживании, если кому интересно будет. Мне чем-то яндекс напоминает с их коротким «у нас алгоритм, как работает, объяснить не можем». И я не могу предоставить вам какие-то документы о том, как у apple работает система с гарантией на https://checkcoverage.apple.com/ru/ru/
Отмечу только, что вы сами описали, что встречались с двумя вариантами: когда вводишь серийник и указывает дату начала гарантии, а бывает, что просит обновить дату покупки. И вы пишете, что не может дата начала гарантии быть за несколько месяцев до покупки, но на самом деле как раз может. Вам уже отвечал кто-то, что Apple ориентируется на дату отгрузки дистрибьютеру (косвенно ее можете высчитать по дате производства, она указана на коробке справа внизу). И страшного в этом ничего нет, чек позволит поменять дату на нужную вам. Если Apple ваш документ не принимает, распечатайте электронную версию, которая у вас есть, и от руки впишите рядом с наименованием наушников серийный номер. Раньше это советовали в самой службе поддержки, сейчас, видимо, инструкции для сотрудников поменялись. Отпишитесь, если есть вопросы, и чем закончилось в итоге.
Да, позже дополню пост информацией о том, чем закончится эта ситуация.
Столько времени можно было бы сэкономить, если мвидео сразу пошли навстречу.
Ваша история чем-то закончилась или всё ещё тянется?