МТС вводит в заблуждение и отказывается идти на встречу при замене смартфона
Предыстория
Началось все с того что я приехал в отпуск в Москву и 13 числа вечером находясь в ТРК МЕГА Белая дача решил зайти в салон магазин МТС и купить себе iPhone 12 PRO MAX, до закрытия магазина оставалось буквально 5 минут я быстро зашел, выбрал, оплатил, открыл коробку проверил что телефон на месте и ушел, по приезду домой включил телефон и неожиданно для себя обнаружил битый пиксель чуть выше центра экрана, я сразу начал звонить на горячую линию МТС и Apple
Разговор с поддержкой
Позвонил я значит в поддержку компании МТС, обрисовал ситуацию, сказал что через несколько дней улетаю и очень хочу до вылета поменять телефон на исправный, на что сотрудник мне сказал что проблем никаких нет приезжайте в магазин где оформили покупку и в течении 14 дней по закону я могу без лишней головной боли заменить или вернуть смартфон так как я его не активировал. Такой ответ меня очень удивил и одновременно порадовал. На всякий случай решил позвонить в поддержку Apple где мне так же посоветовали обратиться в магазин где приобретал телефон, сказали что они могут его заменить.
День второй. Обращение в магазин
На следующий день после покупки обратился в магазин описал ситуацию, сказал что хочу поменять телефон на аналогичный, на что мне предложили сдать устройство на проверку качества и примерно через 21 день получить новое устройство или вернуть деньги, такой ответ меня естественно не устроил так как самолет был запланирован буквально через несколько дней. Мои проблемы сотрудников не волновали от слова совсем, других вариантов мне никто не предложил. Вечером я обратился в другой магазин МТС рядом с гостиницей узнать какие у меня есть варианты, там сотрудник посоветовал сделать диагностику самостоятельно и с этим актом обратиться в салон где приобретался телефон, по его словам в течении одного (максимум двух) дней вопрос решится и я получу новое устройство. На всякий случай парень позвонил на точку где я покупал телефон и там подтвердили что без проблем обменяют смартфон на новый если принесу акт. К слову после второго обращения в Apple мне так же посоветовали обратиться в АСЦ и решить вопрос через них.
День третий. Обращение в АСЦ.
Обзвонил несколько сервисных центров и отправился в центр города в сервис B2X, пришел описал проблему показал телефон и через небольшой промежуток времени получил на руки акт выполненных работ с подтверждением дефекта, к слову удовольствие это мне обошлось в 1700р. С этой бумажкой я отправился через весь город в магазин где брал смартфон, там у меня быстренько приняли обращение, создали инцидент в рекламацию, отправили акт и сказали подождать 2 часа. Через 2 часа я вернулся, заявку проверили и сказали что она отложена на следующий день. Записали номер и обещали утром позвонить когда будет результат.
День четвёртый. Очередная поездка в магазин.
Наступило утро, никто мне так и не позвонил и в час дня собрался и поехал в магазин. В офисе проверили заявку и сказали что она отложена до 17:40, я попросил сотрудницу позвонить в рекламацию уточнить у них сроки и немного поторопить объяснив им мою ситуацию, мне пошли на встречу, в рекламацию позвонили, ситуацию описали на что получили ответ что после того как заявку согласуют в офисе должны будут принять телефон и акт с АСЦ и направить в их сервис и только после того как в сервисе примут смартфон мне смогут обменять телефон либо вернуть деньги, вся процедура занимает около недели на вопрос могу ли я самостоятельно отвезти туда телефон что бы ускорить процесс ответ был отрицательный. Естественно такой расклад меня никак не устроил.
Заключение
Сотрудники компании МТС ввели меня в заблуждение из за чего пришлось потратить кучу денег на поездки в офис в сервисный центр и за саму диагностику, была потрачена целая куча нервов и времени, проблемы клиентов компанию не волнуют абсолютно. Я еще несколько раз связывался с поддержкой МТС, Apple и самой рекламацией, никто помочь ничем не может, последним вообще наплевать кто что хочет
Фрагмент диалога с рекламацией:
- Я правильно понимаю что мне продали бракованный телефон, поменять мне сейчас его не могут и если я улетаю в другую страну и вернусь не раньше чем через год то ремонтировать мне его придется за свой счет?
- Да
Выводы
1. Компании МТС глубоко наплевать на своих клиентов. Клиентоориентированность = 0
2. Никаких шансов договориться и решить проблему быстро нет
3. Не стоит ничего покупать у них что бы не сталкиваться с подобными проблемами, к счастью есть более клиентоориентированные компании в которых идут на уступки и за 1 день решаются подобные вопросы.
4. Сотрудники компании МТС не достаточно квалифицированы по части гарантийного обслуживания и зачастую дают не правильные советы
У меня была похожая ситуация, в моем случае не работал модуль блютуз, менять на работающий отказывались, отправляли на диагностику, и деньги возвращали только когда я с полицией заявился в салон. #мтсдно
Не хожу туда с тех пор и никому не советую.
#мтспомойка
Мне по факту на прямую никто не отказался менять телефон, они действовали в рамках законодательства и внутреннего регламента, если бы я отдал через них телефон на проверку качества, то уверен что с заменой проблем бы не было. Основная претензия именно к руководству и сотрудникам кто составлял такой регламент что клиент не может быстро и без головной боли заменить бракованное устройство на новое. По опыту могу сказать что в плане клиентроориентированности лидирует ДНС где без проблем за пару часов такие проблемы решают и устройство меняют
Нафиг вы вообще согласились на проверку качества? Это разводняк, которым правда пользуются почти все. Суть его в том, что пока они 20 дней проверяют качество якобы по вашей просьбе, истекают ваши 15 дней с момента покупки. А технически сложный товар можно легко обменять только в этот период. Неважно при этом был он у вас на руках или нет. Для обмена после 15 дней недостаток должен быть существенным. Битый пиксель таким не является.
Самое главное - заявить требование об обмене или возврате. Письменно, в двух экземплярах, с отметкой продавца о получении, с датой и подписью, желательно ещё с печатью. А дальше - они могут либо вернуть вам деньги в течение 10 дней или обменять, либо назначить экспертизу. На экспертизе вы кстати имеете право присутствовать. Главное - вы заявили свое требование о возврате в срок и часики тикают не у вас, а у продавца.
Часто у продавца есть свои бланки, по которым они "работают", и там может не быть вообще варианта про возврат денег или обмен, а только проверка качества и ремонт. Шлете их с этими бланками в попу, берете 2 чистых листа и от руки пишете 2 одинаковых заявления в свободной форме с вашими требованиями (либо одно и просите сделать ксерокопию). На ксерокопии их печать, дату и подпись сотрудника с текстом о том, что товар принят, т.е. что товар у продавца.
С такой бумажкой вам остаётся только ждать. Если вы улетаете, то выбирать надо возврат денег. Деньги вам рано или поздно вернут на карту или ещё как, а вот товар вам доставлять не будут, да и вдруг там тоже будет косяк? Или при транспортировке повредится? Имея деньги телефон можно купить где угодно.
Срок исчисляется с подачи заявления о возврате а не с даты окончания проверки качества. Грубо говоря если вы в срок подали заявление о замене или возврате то уже всё. Факт что проверка дольше идти будет не важен, главное сам факт что вовремя подано заявление. Но а то что не существенный согласен, по крайней мере раньше всегда было допустимо пару битых пикселей. В любом случае это экспертизе решать уже. Ну а если не принимает продавец заявление то заказным письмом с описью вложения.
Это не сотрудники ввели вас в заблуждение, а рекламация мухлюет. При наличии акта от авторизованного центра, процедура по обмену/возврату в рамках проверки качества происходит ровно так же, как если бы они сами отправили в свой авторизованный СЦ. У них там тоже свой KPI по возвратам — чем меньше возвратов, тем больше премия. Не злитесь на ребят, они действительно были на вашей стороне, и хотели вам помочь, ведь они при этом не теряли ровно ничего.
Ну они не теряли ничего а у меня помимо потраченного времени было потрачено денег столько что можно было купить у офицалов и подобной ситуации телефон поменяли бы в день обращения
Если уже уехали из Москвы, а 15 дней ещё не прошли - можете отправить претензию заказным письмо на юридический адрес с описью вложения. Так у вас юридически будет подтвержденный факт, что требование возврата вы заявили в 15 дневной срок (даже если письмо придет позднее). Далее вы уже сможете более расслабленно вести переговоры с МТС о пересылке товара и возврате денег.