Озон против продавцов: Как маркетплейс систематически нарушает права селлеров при возвратах»

Озон официально подтвердил: «Нет возможности отправлять все заявки на возврат на рассмотрение продавцу». Анализ того, как политика маркетплейса уничтожает бизнес селлеров и нарушает Гражданский кодекс РФ.

«Выморозили до мозга костей, мы хотим суд, крови и мести». Эта эмоциональная, но отчаянная фраза одного из продавцов на Ozon как нельзя лучше отражает настроения в селлерском сообществе. Речь идет не об единичной ошибке, а о системе, при которой маркетплейс, позиционирующий себя как «технологическая платформа», отбирает у продавцов право распоряжаться своим же имуществом.

История с «умными часами» – лишь верхушка айсберга. Мы продаем крупногабаритные обогреватели, и наша боль идентична: Ozon массово и самовольно одобряет возвраты товаров, побывавших в использовании, поврежденных при транспортировке или самим покупателем. При этом селлер не только лишен возможности оспорить это на этапе заявки, но и вынужден нести финансовые убытки.

1. Официальное признание Ozon: «Данная функция не предусмотрена»

Вот что пишет поддержка маркетплейса, и это — ключевое доказательство для любого будущего спора:

«А также нет возможности отправлять все заявки на возврат вам на рассмотрение, так как данная функция не предусмотрена. На предварительную модерацию вам отправляются не все заявки на рассмотрение, так как есть список исключений. Их отбирает система автоматически по различным алгоритмам».

Это прямая цитата. Ozon в открытую заявляет, что инструмент, который должен защищать продавца — фиктивный. Система «предмодерации» является не правом селлера, а милостью алгоритмов Ozon, которые могут в любой момент проигнорировать владельца товара.

Более того, они прямо указывают, что автоматически одобряют возвраты от покупателей с «высоким рейтингом», даже без фотографий и комментариев. То есть, решение принимается не на основании оценки сохранности товара, а на основе лояльности покупателя к самой платформе. Убытки от этой лояльности несет селлер.

2. Юридическое противоречие №1: Нарушение фундаментального права собственности

Это главный аргумент в любой претензии и суде. Ozon ссылается на пункт 2.3 раздела «Возврат и вывоз товара» своего договора, где указаны «Ограничения премодерации возврата».

Однако, согласно Гражданскому кодексу РФ (ГК РФ), Статья 209, собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом.До момента полной передачи и оплаты товара покупателю, собственником является продавец.

Ozon, самовольно принимая решение о возврате товара, который ему не принадлежит, совершает действие по распоряжению чужим имуществом. Тот факт, что это действие прописано в договоре, не делает его законным.

Такие условия могут быть признаны судом недействительными на основании:

Статьи 168 ГК РФ — недействительность сделки, нарушающей требования закона.
Статьи 428 ГК РФ — Условия, которые явно обременительны для присоединившейся стороны и которые она не могла изменить, могут быть оспорены.

Проще говоря: Ozon не может своим внутренним регламентом отменить ваше конституционное право собственности.

3. Юридическое противоречие №2: Подмена Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП)

В своем ответе Ozon также пишет:

«...согласно правилам возврата для покупателей, если есть претензии к качеству полученного товара, его можно вернуть. В таком случае у товара могут быть следы повреждений/использования.»

Здесь имеет место манипуляция. Действительно, ст. 18 ЗоЗПП дает покупателю право вернуть товар ненадлежащего качества. Но! Бремя доказывания, что недостаток возник до передачи товара, лежит на покупателе в течение первых 6 месяцев (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, если не оспаривается гарантийный случай).

Что делает Ozon? Он снимает это бремя доказывания с покупателя. Покупатель просто пишет «брак» или «не подошел», не предоставляя ни фото, ни комментариев (как в их же примере!), и система автоматически встает на его сторону, изымая деньги и товар у продавца. Фактически, Ozon своим алгоритмом перекладывает обязанность по доказыванию на продавца, что прямо противоречит логике и букве закона.

В случае с обогревателями это выглядит так: покупатель разбил прибор, заявил «брак», Ozon автоматически одобрил возврат. В результате продавец получает разбитый корпус и финансовые потери. Законный же путь: покупатель должен был доказать, что сколы и вмятины были до передачи ему товара, а при отсутствии доказательств — его требование могло быть правомерно отклонено.

Мы переходим к практике — конкретным документам и алгоритмам, которые помогут вам вернуть деньги и заставить платформу считаться с законом.

Шаблон досудебной претензии к Ozon

Это основа, которую вы можете и должны дополнять фактами и доказательствами по вашему конкретному инциденту.

Директору ООО «ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ»(107996, г. Москва, ул. Новорязанская, д. 20, стр. 14)

От [Ваше ФИО и статус ИП/ООО]

Адрес: [Ваш адрес]

Контактный телефон: [Ваш телефон]

E-mail: [Ваш e-mail]

ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ

о нарушении права собственности и возмещении убытков, причиненных неправомерным одобрением возврата товара

«[Дата]» между мной, [Ваше ФИО/Наименование ЮЛ], и ООО «ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ» (далее — Ozon) был заключен договор на оказание услуг маркетплейса.По заказу № [Номер заказа] покупателю [Ник покупателя или ID] был продан товар: [Наименование товара, артикул].«[Дата возврата]» покупателем была создана заявка на возврат № [Номер возврата] по причине «[Указать причину возврата из заявки]».

Данная заявка была одобрена Ozon в одностороннем порядке, без модерации мной как продавцом. Впоследствии мне был возвращен товар, который имел следующие дефекты: [Подробно описать: следы использования, механические повреждения, отсутствие упаковки и т.д.]. Состояние товара однозначно свидетельствует о том, что он был использован покупателем и его товарный вид не сохранен, что лишает меня возможности его дальнейшей продажи.

Правовая оценка сложившейся ситуации:

Нарушение права собственности. Согласно ст. 209 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ), собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом. Ozon, самовольно приняв решение о возврате мне как собственнику неликвидного товара и произведя обратный перевод денежных средств покупателю, совершил действия по распоряжению чужим имуществом без согласия собственника. Это прямое нарушение закона. Ссылки на п. 2.3 раздела «Возврат и вывоз товара» вашего договора несостоятельны, так как данный пункт противоречит императивной норме ст. 209 ГК РФ и на основании ст. 168 ГК РФ может быть признан недействительным.
Нарушение Закона «О защите прав потребителей». Ваши действия по автоматическому одобрению возвратов без проверки обстоятельств истолковывают ст. 18 и ст. 25 ЗоЗПП в пользу покупателя, снимая с него бремя доказывания наличия недостатка товара или сохранения его товарного вида. Это извращает смысл закона и нарушает баланс прав продавца и покупателя.
Причинение убытков. В результате ваших неправомерных действий мне причинены убытки в полном объеме стоимости товара, что подпадает под действие ст. 15 ГК РФ.

В качестве доказательства системного характера данных нарушений привожу цитату из официального ответа вашей службы поддержки от [Дата ответа]: «...нет возможности отправлять все заявки на возврат вам на рассмотрение, так как данная функция не предусмотрена... заявки одобряются автоматически...». Данное заявление подтверждает, что нарушение моих прав является не случайным, а следствием установленной вами политики.

На основании изложенного, требую:

В добровольном порядке компенсировать мне стоимость товара по заказу № [Номер заказа] в размере [Сумма] рублей.
Возместить расходы на утилизацию поврежденного/неликвидного товара (если применимо).

Ответ на данную претензию прошу предоставить в письменной форме в течение 10 (десяти) календарных дней с момента ее получения.

В случае неудовлетворения претензии в установленный срок, я буду вынужден обратиться в суд для принудительной защиты своих нарушенных прав с требованием о взыскании не только убытков, но и штрафа по ЗоЗПП, а также судебных расходов. Также мною будут направлены жалобы в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) и Роспотребнадзор.

Приложения:

Скриншоты карточки товара, заявки на возврат, переписки с поддержкой — [количество] л.
Фото полученного обратно товара — [количество] л.
Иные документы, подтверждающие убытки.

[Дата][Ваша подпись][Расшифровка подписи]

Подключаем «тяжелую артиллерию»: ФАС и Роспотребнадзор

Параллельно с досудебной претензией и подготовкой к суду необходимо задействовать контролирующие органы. Это создает для Ozon серьезные репутационные и административные риски.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС): Жалоба подается на нарушение ст. 10 Федерального закона «О защите конкуренции» («Злоупотребление доминирующим положением»). Ozon, являясь ведущим маркетплейсом, навязывает продавцам явно обременительные условия договора, которые нарушают их права собственности и ставят в неравное положение по отношению к покупателям. Их автоматизированная система арбитража — это инструмент такого злоупотребления.
Роспотребнадзор: Хотя вы не потребитель, вы участвуете в потребительских правоотношениях. Можно жаловаться на то, что действия Ozon по одобрению необоснованных возвратов косвенно поощряют недобросовестное поведение покупателей (потребительский экстремизм), что нарушает баланс интересов и принципы добросовестности.

Один продавец — это инцидент. Десять продавцов — это система. Сотни — это общественный резонанс.

Объединяйтесь. Найдите других пострадавших в тематических чатах, форумах, соцсетях.
Унифицируйте доказательства. Соберите базу однотипных случаев: обогреватели, электроника, одежда — где Ozon действовал по одной и той же схеме.
Подавайте скоординированные претензии и иски. Когда в суды одного района поступает несколько идентичных исков к одному ответчику, это привлекает внимание.
Готовьте коллективное обращение в ФАС. Коллективная жалоба имеет гораздо больший вес.
Говорите публично. VC.ru, «Коммерсантъ», «РБК» — деловая пресса любит такие истории. Публикации создают давление, с которым крупной компании сложно не считаться.

Система Ozon по автоматическим возвратам — это не ошибка, а бизнес-модель, построенная на вашем молчаливом согласии нести убытки. Они покупают лояльность покупателей вашим товаром и вашими деньгами.

Прекращайте быть «терпилой». Начинайте быть собственником, который защищает свой бизнес и свое имущество. Действуйте.