OZON потерял товар на 150 тыс. руб. и отказывается его искать

Мы работаем с Ozon по FBO. Недавний спор по акту расхождений закончился тем, что с поставки потеряли товар, а доказательства с нашей стороны просто объявили «некорректными».

Мы отгрузили поставку из 18 коробов.

На воротах склада их приняли, в интерфейсе продавца все 18 коробов отмечены как «принято».

По ощущениям, каждый короб весил 10-15+ кг. Это нормальные забитые короба, которые точно нельзя физически назвать пустыми. Тем не менее, в акте приёмки и Excel-таблицах по 4 коробам из 18 — пустые строки, как будто внутри не было ни одного товара.

Формально получается следующее:

• Ozon подтвердил приемку всех 18 коробов;

• по 4 из них система показывает, что они были якобы полностью пустые;

• Ozon отказывается присылать доказательства того, что эти короба пустые.

У нас есть видео сборки поставки с камеры наблюдения на складе. Это обычная рабочая запись. На ней видно процесс, но невозможно рассмотреть каждый штрих-код товара крупным планом и каждый стикер с номером короба — камера стоит стационарно, а не в руках у оператора.

С точки зрения здравого смысла наше видео доказывает простую вещь:

короба заполнялись товаром, а не уезжали на склад пустыми.

Мы обратились в поддержку с возражениями по акту. Ответ был однозначный:без «корректного видео формирования поставки»

— обращение не будет принято в работу,

— запрос на склад оформлен не будет,

— видео приёмки с их стороны предоставлено не будет,

— компенсации не будет.

Под «корректным» видео Ozon понимает запись, где отдельно и четко видно каждый штрих-код каждого товара и каждую наклейку с номером короба. Фактически — покадровая макросъёмка всей поставки.

Такую запись в реальных условиях вести невозможно. Не приклеивать же GoPro на грудь каждому работнику склада? Более того, сам Ozon технически не может показать подобное видео со своего склада, на котором было бы видно каждый штрихкод — потому что это невозможно сделать в операционном процессе, где приемка идёт потоком, а не в студии.

То есть от поставщика требуют то, чего площадка сама не делает и сделать не может.

У Ozon есть то, чего нет у нас: видеозапись приёмки и распаковки коробов на их складе. Это критическая точка:

• именно там короба вскрывают,

• достают товар,

• пересчитывают и сканируют его,

• вносят данные в систему.

В обращении №72249711 мы несколько раз запросили хотя бы простой фрагмент:

видео, где вскрывают один из якобы “пустых” коробов. Такого видео было бы достаточно, чтобы убедиться: коробки с приёмки не были пустыми.

Ответ – отказ. Со ссылкой на внутренние правила и договор:

без «идеального» видео сборки поставки со стороны продавца Ozon не направляет запрос на склад и не выдаёт своё видео.

В результате:

• короба, которые приняли на воротах,

в документах оказались «пустыми»;

• наш товар на сумму 150 тыс. руб потерян;

• видео, которое опровергло бы версию про «пустые короба»,

остаётся недоступным, хотя оно есть у Ozon.

Фактически у нас просто украли товар на 150 тыс. рублей.

Товар был отгружен, короба были приняты, но четыре из них задним числом обнулили как «пустые».

Наше реальное видео сборки объявили недостаточным.

Видео приёмки, которое могло бы подтвердить нашу правоту, Ozon показывать отказывается.

Это не единичная техническая ошибка, а системный подход:

• вся критически важная часть процесса контролируется площадкой,

• доступ к её видеозаписям закрыт,

• бремя доказательства переложено на поставщика с заведомо невыполнимыми требованиями к «идеальному» видео.

В такой модели спорить с маркетплейсом практически невозможно.

Даже когда короба весом 15+ кг вдруг превращаются в «пустые».

Нам не хочется тащить это дело в суд и ФАС. Насколько сложно просто показать нам видео распаковки товара? Потому что как только это видео нам предоставят, сразу все встанет на свои места и можно будет инициировать процесс поиска товара на складе.

Номер обращения: №72249711

#жалобаозон