OZON. Отмена заказа из-за рубежа под номером №0209140773-**** без предварительного уведомления или согласования. Пропущенный срок ответа на обращение.

Дата: 27 ноября 2025 г.

27 октября 2025 г. я оформила и полностью оплатила заказ №0209140773-**** на коллекционную куклу «Кукла Модница со сменным гардеробом, в подарочной коробке Красивый цвет Т332 Т4М» (артикул 2394414694) стоимостью 1015 рублей (840,50 руб. деньгами + 174,50 руб. баллами Ozon).

Товар не является массовым в России — его текущая стоимость у других продавцов составляет около 2100+ рублей. На момент подачи претензии на Ozon от того же продавца товар предлагается по цене 1031₽, в то время как остальные предложения значительно дороже. Отмена заказа лишила меня возможности приобрести коллекционный товар по доступной цене 1015₽.

Обещанный срок доставки: от 17 ноября до 4 декабря 2025 г.

1 ноября 2025 г. посылка передана перевозчику Юнэкс (трек-номер 0209140773-****-*).

17 ноября 2025 г. поддержка Ozon подтвердила: «заказ 0209140773-**** в пути. Доставим с 17 ноября до 4 декабря».

21 ноября 2025 г. (за 16 дней до истечения срока) заказ был отменён в одностороннем порядке с формулировкой «возникли сложности при выполнении заказа». Деньги и баллы возвращены.

Считаю данные действия предполагаемым нарушением моих прав как потребителя.

--- Суть:

1. Отмена до истечения срока без предварительного уведомления и согласования Ст. 23.1 ЗоЗПП: продавец обязан передать предварительно оплаченный товар в срок, установленный договором.

Ст. 310 ГК РФ: односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается.

П. 1.4.2 Условий продажи Ozon допускает отмену при «независящих обстоятельствах», однако это требует:

- Объективных доказательств невозможности исполнения

- Предварительного уведомления покупателя

- Согласования отмены с покупателем

В моём случае:

- Отмена произошла до наступления срока (обещано до 4 декабря)

- Товар уже находился в доставке с 1 ноября

- Никакого предварительного уведомления о проблемах не было

- Не было никакой попытки связаться со мной для согласования

- Доказательства объективной невозможности исполнения не предоставлены

17 ноября поддержка сообщила, что заказ в пути и будет доставлен. Через 4 дня — внезапная отмена без объяснений.

Возможное предоставление недостоверной информации о перевозчике и статусе заказа Ст. 8 ЗоЗПП, ст. 12 ЗоЗПП и п. 3.1 Условий Ozon обязывают продавца предоставлять своевременную и достоверную информацию.

В период 6 ноября 2025 года - 20 ноября 2025 года статус заказа на его странице не обновлялся.

17 ноября 2025 г. поддержка Ozon сообщила: «Заказ доставляет UNI Economy Extra Small UNW. Отследить заказ можно на сайте по трек-номеру 0209140773-****-*».В соответствии с п. 3.1 Условий продажи Ozon, мне как покупателю должна быть предоставлена информация о перевозчике. Однако «UNI Economy» является внутренним тарифом Ozon, а не самостоятельной логистической компанией.

При отслеживании по указанному трек-номеру, как выяснилось после отмены, заказ доставляла совершенно другая компания — Юнэкс (UNEX EXTERNAL), о чем мне изначально не было сообщено.

Это регулируется ст. 12 ЗоЗПП: я не могла корректно отследить посылку, так как мне не была предоставлена информация о перевозчике.

Также мне не была предоставлена следующая информация:

- Конкретная причина отмены (только общая формулировка)

- Статус возврата посылки продавцу

- Текущее местонахождение товара

По состоянию на 22 ноября 2025 г. (через сутки после отмены) по трек-номеру 0209140773-****-* посылка отображается как «В пути - Прибыла в промежуточный пункт» на складе Юнэкс.

Поддержка сообщила: «отменённый заказ отправляется обратно продавцу». Однако обновлений в треке нет. На данный момент прошло больше 7-ми дней.

Требовала предоставить:

- Документальное подтверждение причин отмены

- Актуальный статус возврата с отчётом от Юнэкс

- Объяснение, почему посылка не возвращается продавцу (по треку заказа)

3. Моральный вред

Действия Ozon причинили мне:

- 24 дня ожидания (с 28 октября по 21 ноября)

- Эмоциональный стресс от внезапной отмены

- Затраты времени на разбирательства с поддержкой

Поддержка Ozon ответила: «ситуация оставила неприятный осадок... Обязательно рассмотрим этот случай и исправим недочёты... следующие покупки будут только радовать...Обязательно рассмотрим этот случай и исправим недочёты. Это больше поможет вам и другим нашим клиентам, чемпредоставление компенсации.».

Однако никакой реальной компенсации предложено не было.

Дополнительно отмечу: товар являлся коллекционным (указано в карточке), его цена на момент отмены была 1031 рубль (рост на 16 рублей), и он может полностью исчезнуть из продажи.

Ст. 15 ЗоЗПП: моральный вред подлежит компенсации независимо от возмещения имущественного вреда.

---Судебная практика. Верховный Суд РФ неоднократно подтверждал незаконность односторонней отмены предоплаченных заказов без согласования с покупателем.---

В целях урегулирования просила в течение 10 дней (п. 5.2 Условий Ozon):

1. Предоставить письменные разъяснения:

- Конкретную причину отмены со ссылкой на п. 1.4.2 Условий и доказательствами объективной невозможности исполнения

- Актуальный статус посылки с документами от Юнэкс (почему ещё не возвращена продавцу по номеру трека)

- Объяснение, почему не было предварительного уведомления и согласования отмены

2. Компенсацию морального вреда.

3. В случае отказа

Оставила за собой право обратиться:

- В Роспотребнадзор.

- В суд.

-- Неустойка 0,5% (ст. 23.1 ЗоЗПП)

-- Моральный вред

-- Штраф 50% от присуждённой суммы (ст. 13 ЗоЗПП)

-- Судебные расходы

----- Ответа на претензию [T-593981135] на данный момент я не получила. Прошло более 10 календарных дней и 10 рабочих дней.

Приложения:

1. Скриншот заказа № 0209140773-0016 (оплата 840,50 руб. + 174,50 баллов)

2. Скриншот отмены заказа (21 ноября 2025 г.)

3. Скриншоты переписки с поддержкой (17, 21, 22 ноября)

4. Скриншоты трекинга Юнэкс (статус на 22 ноября «В пути») с двух сайтов. Сайт Ozon - все неактивные статусы до отмены.

5. Скриншот карточки товара (коллекционная, цена 1031 руб. на момент отмены заказа).

6. Пример цен от других продавцов.

Ожидала мотивированный письменный ответ.

Ссылка на приложения - https://photos.google.com/share/AF1QipP4dI4Jz66l1Xb1t93BHFGxQEe1BOwdMrkM5QWzC4qvamHaIk0ga8nVuowfXK-vwg?key=S2V1NV9CMDRjT0M4Sl9xSUs1QkFXN1FtWmFXajVn

27 ноября 2025 г. #жалобаozon